Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Это бывает важно узнать при обработке входящего звонка – хотя, конечно же, лучше полагаться на более надежные способы определения «сработавшего» источника информации, например использовать разные виртуальные номера, демонстрируемые клиентам в разных каналах рекламы, на разных сайтах, досках объявлений и т. п. Однако если вы все-таки решили обязать продавцов задавать вопрос об источнике информации по входящим звонкам – внесите его в ваш скрипт.

Есть интересное продолжение, применимое в случае, если звонящий говорит, что обратиться к вам ему порекомендовали знакомые или коллеги: «И что они хорошего вам о нас рассказали?» Отвечая на этот вопрос, звонящий начнет сам расхваливать вашу организацию, а вы получите точку опоры для последующего разговора.

Задание.Составьте список вопросов, которые ваши сотрудники в обязательном порядке должны задавать клиентам на разных этапах работы с ними.

Если, работая над всеми другими частями скрипта продаж, можно и нужно брать чужие качественные заготовки и адаптировать их под свои нужды, то блок речевых модулей для аргументации строго индивидуален и должен разрабатываться для каждой компании с учетом ее специфики. В этом разделе я дам вам несколько методов, позволяющих выделить основные аргументы в пользу сотрудничества с вашей компанией, усилить их и систематизировать для внесения в скрипт.

Соберите менеджеров по продажам и задайте им вопрос: «Почему клиентам следует сотрудничать с нашей компанией?» Получаемые ответы заносите в первый столбец табл. 18.

Вовлечь в эту работу менеджеров по продажам необходимо по двум причинам. Во-первых, иногда удается получить от них важную новую информацию и взглянуть под новым углом зрения на действенность того или иного аргумента. Во-вторых, такое собрание будет полезно для снижения сопротивления, после него никто из менеджеров уже не скажет: «Отдел маркетинга опять прислал какую-то чушь». Кроме того, подобные коллективные мероприятия повышают мотивационный запал менеджеров, дают им возможность свежим взглядом увидеть отличия и преимущества своей компании, позволяют структурировать имеющиеся знания.

Бóльшая часть аргументов, записанных со слов менеджеров, будут крайне аморфными, неконкретными, сформулированными в ключе «мы-подхода»: «Мы предлагаем оптимальное соотношение «цена/качество»», «У нас индивидуальный подход к клиенту», «На нашем складе большой ассортимент товара» и т. д. Такие аргументы нужно переформулировать с использованием «вы-подхода»: что именно та или иная особенность нашей компании дает клиенту, какие выгоды он получит. Например, аргумент «На нашем складе большой ассортимент товара» можно изменить на «Вы сразу после оплаты получите любые необходимые вам товары, включая такие, которые многие компании достают только под заказ».

Во второй столбец нужно внести названия тех потребностей лиц, принимающих решение, на которые воздействует соответствующий аргумент. Можно выделить семь таких потребностей:

1. Безопасность;

2. Комфорт;

3. Новизна;

4. Партнерские отношения;

5. Статус;

6. Личная выгода;

7. Экономичность.

Так, вышеприведенный аргумент с широким ассортиментом удовлетворяет потребности клиента в безопасности («Не подведут», «Точно получим товар», «Не будет срыва поставки») и в комфорте («Все можно взять в одном месте», «Не надо работать с несколькими поставщиками, тем самым мы сэкономим время и нервы»).

В третьем столбце абстрактным аргументам следует придать конкретику – «оцифровывать» их. Например, аргумент с большим складом можно превратить в «Постоянно поддерживаемый ассортимент – более 7000 товарных позиций» или в «Площадь нашего склада – 9000 квадратных метров». Неспроста в рекламе постоянно используются цифры («Семь признаков кариеса» и т. п.) – именно они конкретизируют аргументы и вызывают доверие у потенциальных клиентов.

Четвертый столбец предназначен для образных закрепителей ваших аргументов – ярких образов. Сухие цифры и слова, не приводящие к появлению в сознании человека картинки, пролетают мимо ушей и не запоминаются. Какой аргумент, на ваш взгляд, сработает лучше: «У нас большой склад», «У нас склад площадью 9000 квадратных метров», «У нас склад размером с два футбольных поля»? Мне кажется, ответ очевиден.