Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Вопросы о сроках могут звучать так:

• «В какой срок вам нужно это оборудование?»

• «Когда вы бы хотели провести тренинг?»

В подавляющем большинстве случаев звонками для сбора маркетинговой информации занимаются не начальники, имеющие право принимать решения, а их замы или просто рядовые сотрудники, не владеющие информацией; проводить презентации для них и назначать им встречи – пустая трата времени. Многие продавцы при обработке входящих звонков вообще не спрашивают, кто к ним обратился, а при осуществлении «холодных» звонков не перепроверяют, является ли сотрудник, на которого их переключили, лицом, принимающим решение, или нет. Надо отметить, что напрямую вопрос «Вы принимаете решение о закупке?» в ряде случаев порождает ложь – человек говорит неправду, стремясь повысить свой статус в глазах собеседника или прикрывая руководителя. В некоторых случаях этот вопрос вызывает агрессию. Потому лучше формулировать его с использованием глагола «согласовывать»:

• «Вам нужно будет с кем-то согласовывать наши договоренности или вы принимаете решение единолично?»

• «[Имя], вы планируете с кем-то согласовывать окончательный вариант условий (цены, оригинал-макета и т. д.)?»

Менеджеры боятся поднимать эту тему – а зря. Задав вопрос о конкурентах, можно получить ценнейшую информацию о том, с кем вас будут сравнивать. Часто от менеджеров можно услышать фразу: «Клиенты нам не скажут о конкурентах…» Мне вспоминается детский анекдот про льва, который ходил по лесу, ловил разных зверей, спрашивал, как их зовут, и записывал, кому в какое время прийти к нему на съедение. В финале каждого разговора он подводил итог и спрашивал: «Вопросы есть?» Все звери, понимая безвыходность ситуации, говорили, что вопросов нет, и шли готовиться к смерти, один лишь находчивый заяц ответил встречным вопросом: «А можно не приходить?» Ему лев сказал: «Можно! Зайца – вычеркиваю!» Если мы не будем спрашивать – никто не станет и отвечать. Примеры:

• «[Имя], а с кем вы сейчас сотрудничаете в этой сфере?»

• «Кого считаете лучшими поставщиками кабельно-проводниковой продукции в нашем регионе?»

Пример для обработки входящего звонка: «[Имя], наверняка мы не единственная организация, в которую вы обратились с этим запросом. Скажите, предложение кого из наших коллег показалось вам самым интересным и чем?»

Вопросы о критериях, которыми руководствуется клиент, и о том, что он хочет получить, прекрасно отвлекают внимание от цены. Кроме того, ответы на них дают точки опоры для ведения последующего диалога и аргументации стоимости. Примеры таких вопросов:

• «Что при выборе тренинга является самым важным для вас?»

• «Какой результат вы хотели бы получить от внедрения CRM?»

• «По каким критериям выбираете поставщика металла?»

Девять из десяти клиентов на подобные вопросы отвечают: «Цена!» – и лишь изредка кто-нибудь называет дополнительные критерии. Это несложно объяснить. Дело в том, что сравнивать цены проще, чем что-либо другое. Но как бы клиент ни настаивал на важности цены в начале беседы, надо понимать, что у него есть и другие критерии – продавец должен прояснить их и использовать в работе. Потому после столь предсказуемого ответа ему нужно использовать следующий речевой модуль: «Ну, цена – это святое! А что еще, кроме цены, для вас важно?»

Если клиент не способен найти ответ, можно использовать прием «Веер»: «Многие наши клиенты при выборе [название товарной группы] обращают внимание на техническое обслуживание (обучение персонала, возможность рассрочки, наличие сервисного центра в нашем регионе и т. п.). Что из этого важно для вас?»

Если же собеседник вдруг заявит, что полностью доволен своим нынешним поставщиком, на этот случай есть прием «Все устраивает».

Прием «Все устраивает».«При условии, что вас все устраивает в сотрудничестве с текущим поставщиком, что бы вы все-таки хотели улучшить в его работе?» Этот вопрос проясняет важные для клиента критерии и зону его неудовлетворенности текущим поставщиком.

Обратите внимание: следует поинтересоваться возможностью улучшения – но ни в коем случае нельзя спрашивать «А что вас не устраивает в работе вашего текущего поставщика?» Ведь, отвечая на этот вопрос, закупщик волей-неволей выставит себя непрофессионалом, поскольку из его слов станет ясно, что он работает с организацией, не устраивающей его и допускающей ошибки в работе (по доброй воле никто вам этого не скажет, на такой некорректный вопрос вам, скорее всего, ответят, что устраивает все).