Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Данный речевой модуль меняет точку зрения собеседника на ситуацию. Прибегнув к этому приему, следует продолжить разговор, задав какой-нибудь вопрос.

Если клиент говорит, что его менеджеры вешают трубку, нужно ответить: «Да, конечно, бывают и такие ситуации, однако в нашем с вами случае я думаю, что буквально несколько минут разговора могут коренным образом изменить положение дел» – и далее следует сразу о чем-нибудь спросить.

Этот прием хорошо работает в случае с директорами, а вот к снабженцам он малоприменим – они, как правило, отвечают: «Я не знаю, что делают наши менеджеры по продажам».

Важный момент: каждый прием, направленный на работу с сопротивлением, должен заканчиваться не утвердительной фразой, а вопросом. Надо «перебрасывать мяч» на сторону собеседника, «бить по его воротам», а не только защищать свои. Это должен быть вопрос о следующем шаге, который тот должен сделать, чтобы стать клиентом вашей компании. Если же собеседник отвечает отказом на второй такой вопрос, менеджер по продажам договаривается об «отступном» и о дате следующего контакта.

Прием «Отступное».Под «отступным» я понимаю некие полезные для клиента информационные материалы. Обратите внимание: рекламный буклет, просто восхваляющий вашу компанию, здесь не подойдет. «Отступное» должно содержать что-то ценное, полезное, нужное клиенту. Например, анализ рынка за прошлый месяц, которого нет в открытом доступе, перевод статьи по важной для клиента теме и т. д. Пример: «[Имя], мы провели маркетинговое исследование, посвященное состоянию нашей отрасли и ее перспективам. Уверен, вы найдете там много интересного. На какой электронный адрес я могу выслать вам этот документ? (Собеседник называет адрес.) Я позвоню вам на следующей неделе во вторник – очень интересно ваше мнение. Договорились?»

Предлагая собеседнику изучить информационные материалы, менеджер делает оправданным вопрос о времени следующего контакта. Важным побочным результатом использования приема «Отступное» является получение электронных адресов клиентов.

При достижении договоренности о встрече следует использовать речевой модуль такого рода: «Хорошо! Тогда завтра в 11:00 я буду у вас в офисе, [имя]. Давайте на всякий случай обменяемся номерами мобильных телефонов. Готов записать ваш. (Делает набор, затем называет свой номер, фамилию, имя и название компании.) В районе 10:00 я сделаю вам контрольный звонок».

Таким образом удается получить мобильный лица, принимающего решение, напомнить ему в финале разговора свое имя и название организации (как вы понимаете, редко кто из клиентов помнит, что ему говорил менеджер в самом начале контакта) – а после остается только надеяться, что тот действительно запишет номер телефона. Если при совершении контрольного звонка высокий процент клиентов будет отказываться от встречи, при этом находясь у себя на рабочем месте, исключите данный речевой модуль из вашего скрипта.

Подведя итог разговора, менеджер должен завершить беседу на положительной эмоциональной ноте и попрощаться: «Очень приятно было с вами общаться! До свидания (до встречи в пятницу и т. п.)».

Задание.Разработайте собственный скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение» на основе предложенных приемов и речевых модулей.

В этом разделе мы рассмотрим приемы и речевые модули, применимые в ходе личной встречи с клиентом, а также при дистанционной работе в случае, если продажи ведутся без встреч, исключительно по телефону. Следует учитывать, что при общении по телефону любые приемы оказывают гораздо более слабое воздействие, чем при личном контакте.

С самого начала последовательность действий менеджера по продажам должна быть следующей:

• постучаться (при необходимости);

• открыть дверь и осмотреть кабинет;

• зайти и закрыть за собой дверь;

• поздороваться от двери (например: «[Имя], здравствуйте!»; если в кабинете несколько человек: «Могу я видеть [имя]?» или «Добрый день! Мне нужен [имя]»);

• установить зрительный контакт с нужным сотрудником;

• подойдя к столу нужного лица, представиться, назвать свою должность и организацию;

• расположиться за столом и обменяться с собеседником визитками;