Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Важно, чтобы ошибки в проигрываемых во время собрания записях отличались от звонка к звонку. В противном случае менеджеры по продажам быстро начнут отвлекаться и сочтут мероприятие «публичной поркой»: мол, мы уже разобрали эту ошибку, чего ее мусолить?

Достаточно будет прослушать три-четыре записи. Лучше всего выбирать звонки менеджеров-«середнячков». Если кто-то из «профи» начнет говорить, что это все проблемы сотрудников с низкой квалификацией – поставьте запись, где продажу проваливает «звезда». По завершении прослушивания скажите следующее: «Когда я готовился к собранию, то прослушал сотню записей – могу вас уверить, у каждого из вас были случаи, когда вы “сливали” клиента. Я не собираюсь тыкать вас носом в старые ошибки, я хочу сделать так, чтобы они не повторились в будущем».

2.3. Мотивационный блок.Начните разговор, опираясь на «мотивацию от» – сколько ваши сотрудники теряют в премии, как много дурной работы делают и т. д., – а потом расскажите, как все будет хорошо, если устранить эти проблемы, «нарисуйте солнышко» – например, насколько вырастет премия, если конверсия увеличится на определенное количество процентов. Обязательно расскажите о результатах, которых добился сотрудник, занимавшийся тестированием скриптов, о том, как изменились его показатели, после того как он начал работать по-новому. Продемонстрируйте его успехи. Вовлеките его в разговор, попросив рассказать, как он оценивает полезность скриптов и насколько они облегчили ему работу и позволили поднять показатели. К этому моменту менеджеры уже готовы к получению скрипта. Часто они сами задают вопрос «А что же нам делать?».

2.4. Мини-обучение.Далее вам нужно провести небольшое занятие, рассказав, как можно было бы поступить более эффективно в тех ситуациях на записях, когда сотрудники упускали клиентов. Закончив, спросите: «Как по-вашему, предложенные мною способы будут работать?» Если кто-то ответит, что нет, – попросите его предложить свой вариант.

2.5. Закрепление в ролевых играх.Повесьте на стену карточки с речевыми модулями. Если вы отрабатываете ситуацию телефонного взаимодействия, то поставьте два стула спинками друг к другу – так, чтобы у сидящих на них людей не было зрительного контакта, – и пригласите одного из менеджеров выступить в знакомой ему роли сотрудника, совершающего или принимающего звонок. Дайте следующее задание: «Сейчас я буду изображать клиента. Вы – менеджер, у вас есть все те возможности, условия и цены, что и в реальной жизни».

Ваша задача – создать сложную ситуацию, которую вы хотите отработать. Например, если это входящий звонок, то сразу после приветствия спросите: «А сколько у вас стоит то-то и то-то?» Менеджер в этот момент должен будет вместо привычного называния цены прочитать соответствующий речевой модуль, написанный на висящей на стене карточке. Задача менеджера – просто озвучить готовый текст. Если он начнет нести отсебятину, попросите его не отступать от написанного.

Важный момент: участвующий в ролевой игре менеджер должен успешно довести разговор до конца, пользуясь скриптом. Это окажет мотивирующий эффект на его коллег, наблюдающих за процессом. Потому для игры следует выбрать сотрудника, у которого с большой долей вероятности это получится. Не усложняйте игру, озвучьте всего несколько возражений – в общем, дайте ему выиграть. Закончив, обязательно похвалите сотрудника, сказав, например: «Молодец! Смотрите, в той ситуации, когда раньше Вася вешал трубку и терял клиента, теперь он знает, как поступать по-другому».

После того как один менеджер пройдет по скрипту с вашей помощью, поделите остальных продавцов на пары и попросите их отработать этот скрипт как минимум по два раза, чтобы каждый успел побывать в роли менеджера.

2.6. Завершение первого собрания.В финале раздайте всем присутствующим листы со скриптом и попросите выучить текст, а если у кого-то возникнут предложения по изменению и доработке – представить их на следующем собрании. Последнее нужно для вовлечения сотрудников, для того чтобы они понимали: скрипт – это не ярмо, ограничивающее их свободу, а реальный инструмент повышения продаж, в совершенствование которого они могут внести свою лепту.

Собрание завершите фразой наподобие следующей: «Через пару дней я проверю, насколько вы выучили скрипты. А вы пока начинайте тестировать фразы из них в работе с клиентами, на следующем собрании расскажете, что у вас получалось, а что нужно доработать».