Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Если у вас в компании телефонные диалоги в основном простые и в них существует лишь небольшое количество вариантов развития разговора, то все просто – вы легко подавите недовольство коллектива, а скорее всего, его и не будет, сотрудники воспримут скрипты как шпаргалку, реально помогающую в работе. Именно так относится к скриптам большинство колл-менеджеров. Если же со стороны колл-менеджеров возникнет серьезное сопротивление, то вы легко можете поступить самым простым способом – уволить их всех, а на следующий день набрать новых сотрудников, раздать им скрипты и тут же посадить на телефон.

Коль скоро мы заговорили о найме, следует сказать, что к кандидатам на должность колл-менеджера предъявляются следующие требования:

• умение читать;

• отсутствие дефектов речи;

• устойчивость к монотонной деятельности;

• исполнительность.

Важными критериями при найме колл-менеджера, работающего удаленно, являются:

• наличие отдельной комнаты для совершения звонков;

• возможность работать от шести часов в день;

• стабильный Интернет.

Адаптация колл-менеджера сводится к двум действиям:

• знакомство с офисом («Столовая – налево, туалет – направо»);

• донесение до нового сотрудника мысли, что его основная задача – подбирать наиболее подходящие ответы и зачитывать их вслух.

Сразу же поставьте принятому на работу колл-менеджеру задачу: совершить 50 звонков до обеда и столько же – после.

Если вы опасаетесь, что новичок своими действиями может испортить имидж вашей организации, дайте ему для начала список уже отработанных клиентов, отказавшихся сотрудничать.

Первые 40 звонков, которые совершит сотрудник, будут ужасными. Даже не пробуйте их слушать! Если новичок вернется с обеда – считайте, что он прошел первый этап отбора. Вечером пригласите его к себе и вместе с ним прослушайте несколько его разговоров, совершенных во второй половине дня. Гарантирую вам, что вы обнаружите, мягко говоря, значительные отклонения от ваших скриптов продаж. Напомните сотруднику, что, начиная с его четвертого рабочего дня, любое искажение прописанного текста будет приводить к вычету из зарплаты 300 рублей. То есть всего два-три отклонения от скрипта – и сотрудник остается без заработной платы за текущий день.

Несмотря на то что при приеме на работу вы четко ставили сотруднику задачу – «читайте по скрипту, не нужно самодеятельности», – именно в момент прослушивания записи до него наконец-то дойдет смысл ваших слов. Вы увидите, как вечером первого дня у него произойдет озарение: «Так надо было читать слово в слово?!» Это чувство надо усилить напоминанием, что если сотрудник станет прощаться и вешать трубку, в то время как у него в скрипте написан речевой модуль, то, начиная с четвертого дня работы, это будет наказываться депремированием в размере 200 рублей. Вот тут-то колл-менеджер наконец начнет понимать, чего вы от него хотите.

В течение следующих двух дней вам необходимо будет тщательно контролировать выполнение новичком нормативов производительности и требований, касающихся работы со скриптами.

Если он не уйдет от вас в первые три дня, то считайте, что вы с минимальными затратами получили эффективного сотрудника, который будет работать лучше, чем специалист, которого ваши конкуренты учили месяцами.

С четвертого дня начнет действовать система депремирования – вычетов из зарплаты.

Да, сперва новички будут запинаться и зачитывать не те ответы. Да, треть из них забросит работу. Но те, кто продержится до четвертого рабочего дня, выучат скрипт практически наизусть и начнут показывать положительные результаты.

Как видите, отбор сотрудников, адаптация и обучение чрезвычайно просты: минимум затрат времени и сил – на вас работает естественный отбор.

Как правило, соблюдать скрипт целиком и полностью колл-менеджер начинает после первого депремирования, но это уже совсем другая история.

Как вы могли видеть, со скриптами для колл-менеджеров все обстоит просто. Другое дело – сложные, разветвленные по структуре, многовариантные диалоги с большим количеством непредсказуемых действий со стороны клиента, относящиеся к зоне ответственности менеджеров по продажам. Именно эти квалифицированные сотрудники окажут вам самое жесткое сопротивление. «Наши менеджеры не захотят работать по скриптам и стандартам!» – как часто я слышу такое от руководителей! Скажу больше – это основное возражение, которое останавливает многих начальников, желающих внедрить у себя в компании скрипты и стандарты продаж.