Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Конечно же, ваши менеджеры по продажам будут недовольны! Они станут всячески сопротивляться, считая, что скрипты ограничивают их свободу, сводят их «колоссальные познания и опыт продаж» к нулю, превращая их из творцов в систему автоматического голосового оповещения. В общем, они будут приводить любые аргументы, лишь бы избежать внедрения скриптов и стандартов. Почему? По тем же причинам, по которым луддиты разрушали станки: эти люди думали, что машины оставят их без работы. Луддиты были квалифицированными ткачами, обладающими опытом и т. д. Техника же, которую они разрушали, позволяла производить больший объем ткани без всего этого багажа знаний и навыков. В результате едва обученный работник, стоявший за станком, достигал показателей в разы более высоких, чем квалифицированный ремесленник, опыт и профессиональные секреты которого, таким образом, оказывались никому не нужными.

Скрипты и стандарты точно так же, как и машины, упрощают работу менеджеров по продажам и делают ее более прозрачной и контролируемой, снижают требования к подготовке специалистов, выводят переговоры с клиентом из сферы необъяснимого и превращают в понятный, легко отслеживаемый процесс – в результате зависимость компании от менеджеров снижается, замена одного сотрудника на другого становится весьма простым делом, к тому же отпадает необходимость выплачивать завышенные премии. Согласитесь, сложно найти человека, готового добровольно и радостно принять нововведение, которое ничего хорошего лично ему не принесет, да еще и ударит по самооценке, низведя его, профессионала, до уровня программы для озвучивания текста. Впрочем, есть и другой фактор, определяющий первую негативную реакцию персонала на скрипты: это свойственное 90 % населения Земли сопротивление всему новому.

Как же поступить? Как снизить сопротивление и внедрить скрипты легко и безболезненно? Я хочу предложить вам технику, состоящую из нескольких шагов.

1.1. Первый скрипт.Само собой, что к этому моменту у вас должны быть готовы скрипты. Не следует стараться внедрить их все сразу. Выберите один и попробуйте запустить его. Я советую начинать со скрипта «Обработка входящего звонка» – его выполнение легко контролировать, он хорошо алгоритмизирован, и самое главное, его применение сразу же дает результат – повышает количество заключенных сделок, а это оказывает сильный мотивационный эффект на менеджеров по продажам.

1.2. Подготовка записей звонков.Если у вас еще не установлена система записи телефонных разговоров – настоятельно рекомендую ею обзавестись. Запись звонков является лучшим способом, позволяющим понять, как на самом деле работают ваши сотрудники. Так, система SPrecord на четыре аналоговые телефонные линии, подключаемая к мини-АТС и компьютеру, стоит около 13 000 рублей. Если же вы хотите интегрировать систему записи разговоров с 1С, то можете рассмотреть следующие варианты решений:

• «Простые звонки» (http://prostiezvonki.ru);

• «Астериск», панель телефонии для 1С (http://myasterisk.ru/products/panel1c/);

• Call-центр 1C-Flash-Infinity (http://call-center-crm-5.contact-centr.ru);

• «1С-Рарус: СофтФон Проф» (http://rarus.ru/1c-crm/1c-rarus-softfon-prof-redaktsiya-2/);

• «Ипрон: СофтФон» (http://www.crm.ipron.com/softphone/);

• «БИТ.Phone» (http://www.bit-phone.ru).

Записывая разговоры, вы сможете не только создавать у менеджеров ощущение, что за ними постоянно следят, но и впоследствии контролировать работу по скриптам, а также развивать их (о чем я расскажу чуть позже). Ваша задача – в случае с каждым сотрудником выбрать самые неудачные примеры, в ходе которых он очевидно не доработал, не дожал, упустил клиента или увел разговор не в то русло.

1.3. «Воронка продаж» [5] Метафора, иллюстрирующая распределение аудитории по разным стадиям процесса продаж – от «холодного» контакта до заключения сделки; на каждом следующем этапе остается лишь часть аудитории предыдущего этапа, таким образом, по мере продвижения к реальной покупке «воронка» сужается. – Прим. ред . . Когда в ходе выступления на конференциях задаешь вопрос «Кто знает, что такое “воронка продаж”?», более половины сидящих в зале владельцев бизнеса и директоров поднимает руку. А вот после вопроса «Кто знает показатели “воронки продаж” по своей организации за прошлый месяц?» поднимается всего несколько рук. Вам нужно собрать информацию, касающуюся «воронки», по отделу продаж в целом, а в идеале – и по каждому сотруднику отдельно. Если вы никогда раньше ее не рассчитывали – гарантирую, вы узнаете много нового и, возможно, предпримете несколько шагов, которые значительно повысят ваши продажи даже без скриптов. Показатели по «воронке» также будут необходимы вам для отслеживания изменений, иначе вы не сможете оценить, привело ли внедрение скриптов к увеличению конверсии на определенном этапе или нет.