Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

В ней показаны лишь общие моменты, касающиеся участия стороннего специалиста в разработке и внедрении скриптов. В зависимости от специфики продаж, количества скриптов, бюджета и финансовых возможностей организации такие работы могут значительно меняться по срокам и содержанию. Для получения бесплатной получасовой консультации по Skype или телефону и предложения по разработке и внедрению скриптов и стандартов для вашей компании отправьте запрос на электронный адрес info@tkachenko.pro.

В этом разделе мы разберем вопрос о том, какие показатели в работе персонала вам нужно контролировать и как связать их с системой оплаты труда

Я уже говорил, что сильно ошибается тот руководитель, что верит, будто достаточно разработать скрипты и дать их колл-менеджерам. Поверьте, ваши сотрудники по собственной воле не будут применять скрипты, а если и будут, то в крайне искаженном виде, поскольку там содержатся речевые модули давления. Применять их психологически дискомфортно – сотруднику проще повесить трубку в ответ на отказ клиента. К тому же зачастую эти речевые модули непривычны для колл-менеджера, раньше он так никогда не говорил. Так что простое человеческое желание схалтурить и отклониться от скрипта вполне можно понять, равно как и еще одно: работать поменьше – по минимуму заниматься звонками, больше копаясь в базе, и т. п.

Кстати, колл-менеджер вовсе не должен находить клиентов сам, ему нужно давать готовую базу имен и номеров – в противном случае все его время уйдет на поиск в Интернете, ведь это куда интереснее, чем звонить.

Бороться с такими человеческими желаниями очень просто: нужно ввести нормативы.

Практика показывает, что 250–300 компаний, периодически нуждающихся в товаре или услуге и закрепленных за одним колл-менеджером, – это оптимальное число. С моей точки зрения, в случае, когда клиент имеет потребность время от времени обращаться в компанию, его лучше закрепить за конкретным сотрудником – тогда первый привыкнет к голосу, а второй сможет подстроиться под манеру общения собеседника и станет вносить в базу более обстоятельные записи о результатах звонков и причинах отказов. В случае если за несколько месяцев работы колл-менеджеру не удалось «дожать» клиента до нужного решения, имеет смысл передать его другому сотруднику.

Прекращать звонки следует в двух случаях:

• если в ходе звонка был получен нужный результат (продажа, договоренность о встрече и т. д.);

• если клиент оказался нецелевым (то есть он в принципе не может воспользоваться вашими услугами или не нуждается в вашем товаре).

В остальном нужно придерживаться популярного в американской торговле принципа «buy or die» [6] «Купи или умри» (англ.). – Прим. ред . .

По сути, в работе колл-менеджеров вам предстоит контролировать два аспекта: количественную и качественную составляющую звонков, то есть их интенсивность и соответствие скриптам.

Для контроля интенсивности используются два показателя:

• количество результативных звонков;

• время работы на линии.

Под результативными подразумеваются звонки, в ходе которых колл-менеджеру удается установить контакт с целевой организацией. Варианты «Не дозвонился» и «По данному номеру – квартира» не учитываются. За норматив стоит взять 100–150 результативных звонков в день, совершенных одним человеком.

Комфортное для колл-менеджера суммарное время работы на линии – два часа. Этот показатель, на мой взгляд, более приоритетен, чем количество результативных звонков. Дело в том, что разговоры с использованием разных по наполнению скриптов могут иметь разную среднюю продолжительность. Так, например, звонок для актуализации базы или для ее первичной фильтрации может занимать всего минуту, а для назначения встречи – минимум три. Таким образом, контроль времени, проводимого на линии, позволяет выровнять нагрузку при работе по разным скриптам.

Соответственно, если колл-менеджер в какой-то день не выполняет норматив, то есть работает менее 120 минут, этот день ему не засчитывается и оплата за него не причитается.

Важно!Даже если вы оказались загружены заказами, не снижайте норматив – не позволяйте вашим менеджерам расслабляться!