Сильвестр Петров - Управление репутацией в интернете

✓ демонстрируйте открытость и готовность решать проблемы, если у негативных постов есть реальные основания

✓ сообщайте максимально подробную информацию о вакансиях и помните, что нехватка сведений создает почву для домыслов

✓ уделяйте внимание работе с HR бренда, даже если в данный момент не ищете сотрудников.

Пандемия подтолкнула маркетинг доверия к тому, что репутация брендов перестала быть прерогативой кабинетных мыслителей. Сегодня это искусство на грани психологии, коммуникативных практик и технического анализа. ORM-специалистов не обучают на университетских скамьях, они схватывают опыт «в полях», из практических кейсов, из работы с конкретными показателями. Эти специалисты работают быстро, поскольку ответ на отзыв клиента должен быть молниеносным. Покупатель ждет отклика, остальное сможет подождать. Именно поэтому роль профессиональной экспертизы здесь так велика.

Кроме того, репутация перестала быть делом только крупных брендов с миллионными оборотами. Вы держите цветочный магазинчик? Загляните на «Яндекс. Карты», о вас наверняка там оставили отзывы. Продаете оригинальные дома-кровати? Армия мам написала массу интересных историй о них на Otzovik.com. Имидж в сети сегодня нужен всем. По данным Reportlinker, глобальный рынок услуг по управлению репутацией в интернете вырастет с 183 млн долларов в 2019 году до 410 млн к концу 2025 года при среднегодовом темпе роста (CAGR) в 14,33 %. Впечатляющие цифры.

76 % маркетологов планируют уделять время работе с онлайн-репутацией, по данным BrightLocal. К какой категории относитесь вы?

Пока есть возможность опередить тренды, это нужно делать. Если управления репутацией нет в инструментарии вашей компании, самое время им заняться. Всегда будьте в курсе. Творчески и нестандартно реагируйте на имиджевые сложности. Формируйте стратегии на опережение. И помните: плох тот маркетолог, который не может встать на место своего клиента. Действуйте.

Управление репутацией в интернете – ценный маркетинговый инструмент, и в ряде случаев именно с ORM необходимо разрабатывать стратегию продвижения. Вы владелец бизнеса? Чтобы проверить, нужно ли управление репутацией именно вам, ответьте себе на 10 вопросов:

1. Существуют проблемы с ростом продаж и привлечением новых клиентов?

2. Негативные отзывы есть более чем на двух трастовых площадках?

3. Доля негативных откликов превышает 30 %?

4. В топ-10 поисковой выдачи по вашему бренду много негативных сайтов?

5. Рейтинг на трастовых площадках менее 4 звезд?

6. После вашего ответа на отзывы поднимается новая волна негатива?

7. У вашего бренда отсутствуют карточки на отзовиках и в геосервисах?

8. Откликов на ваш бренд так много, что вы не успеваете отслеживать их?

9. Конкуренты размещают фальшивые отрицательные отклики?

10. У вас нет «агентов влияния» и собственного пула лояльной аудитории?

Если вы ответили «ДА» более чем на пять вопросов, бренду требуется перестроить имиджевую стратегию в сети. Грамотно выстроенный ORM исправит ситуацию, научит защищаться от информационных атак, реагировать на отзывы, формировать положительное впечатление и привлекать клиентов.

Повторение – мать продвижения. Проверим на практике, насколько внимательны вы читали нашу книгу (нужное отметить):

1.Стоит ли спорить с клиентом, если он оставил отрицательный отзыв?

А) Да. Нужно убедить его в обратном.

Б) Нет. Нужно показать готовность решать проблему, даже если его претензии не обоснованы.

2.Когда нужно удалять негативные отзывы?

А) Добиваться удаления нужно в любом случае: в сети должен быть только позитив.

Б) Только если в них содержится ложная информация.

В) Никогда. То, что попало в интернет, остается в интернете.

3.Первый принцип при работе с репутацией в случае волны негатива:

А) Оперативно отвечать на вопросы и отклики

Б) Формировать историю, самостоятельно создавая инфоповоды

В) Отвечать клиентам только после прояснения ситуация

Г) Реагировать только от лица компании, а не от лица конкретных сотрудников

Д) Открыто делиться ходом внутренних разбирательств.

4.Какая история является фейком:

А) Посетитель KFC обнаружил крысу в наборе еды

Б) «Аэрофлот» лишил пассажира всех милей из-за подмены кота на взвешивании.

В) Клиентка «АндерСон» получила химический ожог из-за баклажана.