Сильвестр Петров - Управление репутацией в интернете

• Налажен регулярный мониторинг социальных сетей и форумов. К группам в «Телеграме» и «Вконтакте», где активно обсуждали этапы строительства, подключены агенты влияния. Общение инициативных групп регулярно отслеживалось. Взрывоопасные диалоги переведены в конструктив.

Результат работы по ORM – средний рейтинг ЖК вырос с 4 до 4,6 баллов. На 6 из 10 отзовиков установлен максимальный рейтинг в 5 баллов. Главное – налажена регулярная обратная связь. Находясь в постоянном контакте с будущими жильцами, застройщики обеспечивают себе запас доверия и могут успеть затушить конфликт в личной переписке до того, как он выйдет в публичное поле.

Репутационные советы для застройщиков:

• Оформлять и максимально заполнять карточки каждого ЖК. Они влияют друг на друга и составляют кластерную репутацию застройщика

• Отслеживать отзывы на крупнейших ресурсах по поиску жилья: cian, novostroy, pronovostroy, avaho. Если площадка дает такую возможность – отвечать на них

• При отработке негатива проводить анализ отзывов. Многие ресурсы позволяют жителям оценивать расположение, проект, риски. Каждый фактор получает свою оценку и влияет на рейтинг ЖК

• Контактировать с недовольными дольщиками раньше, чем они начнут публично высказываться в соцсетях. Нельзя допускать волны негатива. Нужно оперативно отрабатывать каждое обращение на форумах и в соцсетях и информировать о каждом этапе строительства

• Следить за топ выдачи в Яндексе и Google по брендовому запросу. Ниша сложная, плотная, конкурентная. Поэтому негативные отзывы в топ-10 могут обрушить продажи.

Ключевая особенность работы с репутацией банков – большое количество территориальных отделений. Приходится создавать много карточек на геосервисах и работать над рейтингом каждого из них. Оптимально объединить все филиалы. Это в целом однотипная, но объемная работа.

✓ Главный трастовый ресурс с отзывами – Banki.ru. Ресурс комплексно оценивает финансовые организации, учитывая в рейтинге:

• Количество отзывов и оценку

• «Возраст» откликов: чем они старше, тем меньшее значение имеют

• Активность обратной связи от банка, количество решенных проблем (в карточке каждого банка отображается этот показатель)

• Число фальсифицированных отзывов (как положительных, так и отрицательных)

✓ Ведется активная борьба за скорость ответа. В финансовых вопросах клиент стремится получать информацию здесь и сейчас, пока находится в отделении или у банкомата. Упустили ответ в течение суток – ловите дизлайк.

✓ Рейтинги для банковских услуг имеют ключевое значение.

✓ При формировании ORM работать приходится с эмоциями – боязнью потерять финансы и выгоду.

✓ Скрипты при общении с клиентами должны быть максимально сегментированы.

✓ Для финансовых услуг характерна высокая сложность работы с негативом. Кредитные и страховые услуги относятся к категории тяжелого репутационного продвижения. Покупатели склонны не доверять им.

✓ Нужно быть везде– в банковском ORM используется максимальное число каналов, включая работу с отзывами в мобильных приложениях.

✓ Ключевое преимущество– детально разработанная политика коммуникации. Попытку банков прямо нарастить позитив ресурсы быстро пресекают: они высчитывают коэффициент учета фальсифицированных откликов. Поэтому используйте стратегию не посева, а глубокой проработки тех сообщений, что уже оставлены клиентами.

Агентство Markway прорабатывало скрипты для одной из крупных страховых компаний. Были сформированы ответы на претензии клиентов, ежедневно проводился мониторинг отзывов, уведомления в режиме онлайн приходили специалистам банка. Скорость ответа сократилась до суток. Важно было не только ответить, но и решить проблему потребителя. На Banki.ru удалось большинство возражений закрыть на позитивной ноте, когда клиент благодарит и оставляет комментарий. Организация предлагает индивидуальные решения, делая акцент на заботе и исключительности. Тот случай, когда негатив присутствует, но публичная работа с ним играет только в плюс имиджу. Дополнительно мы подключили агентов влияния, которые поддержали ответы банка. За время работы над репутацией организация на Banki.ru сумела подняться на три позиции в народном рейтинге. На всех 28 целевых площадках удалось увеличить число звезд.