Сильвестр Петров - Управление репутацией в интернете

В 2020 году мы занимались проработкой репутации одного из московских банков. Основная проблема: в топ выдачи по репутационному запросу (отзывы) находились неуправляемые сайты с негативом otzov-mf.ru и spr.ru. Безымянные авторы оставляли необоснованные отзывы о низком качестве финансовых услуг.

Флагманская стратегия работы – оптимизация всех карточек товара и активное наращивание положительных упоминаний о банке не только на Banki.ru, но и на непрофильных трастовых ресурсах:

• Проведен подбор и анализ 5 запросов репутационной выдачи. Налажен ежедневный мониторинг.

• Создана новая карточка на iRecommend.ru. Оптимизированы карточки на ключевых отзовиках, в том числе Zoon.

• Вытеснены неуправляемые негативные сайты из топа поисковой выдачи.

• Проработана стратегия коммуникации с клиентами. Подготовлены скрипты ответа на отрицательные и положительные отклики.

Результаты – по брендовому запросу в топе «Яндекса» не осталось негативных площадок. Рейтинг на «Яндекс. Картах» с августа по декабрь 2020 года повысился с 4 до 4,6 баллов. Была налажена оперативная система обратной связи, уведомление о каждом отклике приходило специалистам банка, все отзывы получили ответ. Была сформирована репутация надежной и ответственной организации с удобным финансовым инструментарием.

Имидж компаний по производству автозапчастей – долгоиграющая история. Таргет и прямая лидогенерация имеют ограниченную эффективность, клиенты предпочитают смотреть видеообзоры и читать отзывы других автолюбителей. Вы вряд ли найдете автовладельца, которые решится сменить бренд тормозных рычагов, посмотрев сторис в «Инстаграме». Порог перехода к другому бренду высокий, крепкая лояльность формируется только после неоднократного использования товара.

✓ Большая экспертная емкость – автолюбители доверяют пользователям с большим опытом и числом отзывов.

✓ Отклики не единичны: один и тот же пользователь оставляет несколько комментариев и полноценные обзоры.

✓ Развитые комментарные ветки.

✓ Необходимо активно подключать маркетплейсы: Ozon.ru, «Яндекс. Маркет».

✓ Большое доверие к активным пользователям на форумах.

✓ Доверие к крупным обзорам и видеоформату в большей степени, чем к маленьким текстовым отзывам.

Markway занимался формированием репутации одного из производителей колодок для легковых автомобилей. Главная имиджевая проблема – это новый неизвестный бренд, о котором было мало информации и откликов клиентов. Необходимо было увеличить присутствие на трастовых площадках и заявить о длительной гарантии и преимуществах перед иностранными аналогами. А также привлечь агентов влияния и вывести в топ позитив по отраслевым репутационным запросам.

Флагманская стратегия работы – акцент на управляемых сайтах с отзывами в топе по репутационным запросам:

• анализ и выбор площадок, где клиенты интересуются автозапчастями

• создание карточек и подключение к общим отраслевым карточкам по теме

• мотивация клиентов на позитивные отклики

• индексация отзывов и вывод положительных откликов в локальный топ по категориям «новые» и «лучшие».

Результаты – удалось переломить порог недоверия к новому бренду. Если в августе 2020 года рейтинг на многих трастовых площадках отсутствовал, к концу года на каждой появился стабильно высокий рейтинг в зеленой зоне:

• в топе «Яндекса» по запросу «тормозные колодки отзывы» (геопривязка – Москва) оказались колодки заказчика.

• На Irecommend.ru положительные обзоры о бренде благодаря подключению агентов влияния вышли в топ-3 общей карточки о колодках.

• За пять месяцев работы по 10 запросам репутационной выдачи из топа выдачи в «Яндексе» вытеснено 8 площадок с отрицательными упоминаниями.

• На 8 площадках достигнут средний рейтинг 4,8 балла. До начала работ компания была представлена только на двух площадках Otzovik.com и Otzyvy.pro с рейтингами 3.81 и 5 соответственно.