Диана Фердман - Купи меня. Как заработать на личном бренде в турбизнесе и не только

Только сейчас понимаю: как же вовремя я придумала вводить депозит! В какое благоприятное время меня посетило это озарение! И кстати, это время продолжается – туристическая отрасль, как и весь рынок, сегодня находится в таком состоянии, что депозит имеет все шансы на успех. Особенно для малого бизнеса. В моем случае это агентства, в которых работает максимум пять человек. Если в вашей компании трудится столько же людей или меньше или вы единственный собственный сотрудник, советую вам задуматься о введении депозита прямо сейчас. Сложнее это будет сделать в крупных компаниях, равно как и в тех компаниях, которые работают по франшизе. Рынок реально близок к повсеместному введению депозитов, и я уверена, что скоро об этом задумаются даже на законодательном уровне – все к тому и идет.

Как определить, нужна ли вам практика депозита или предоплаты? Советую внимательно оценить ваши финансовые показатели. Какой у вас средний чек? Сколько в среднем стоят ваши услуги? Если вы получаете комиссию – сколько процентов она составляет? Если вы до сих пор не занимались аналитикой и не оценивали прибыль, самое время этим заняться. Приведу в пример себя. У меня одно туристическое агентство, которое работает независимо, то есть не под франшизой. В штате – три сотрудника, плюс я. Обороты не миллионные, но приличные даже по московским меркам. Условная стоимость туров, которые у нас покупают – 150 тысяч рублей. Это выше среднего показателя. Комиссия зависит от сезона, но тоже неплохая. Оценив и изучив эти данные, я пришла к решению о введении депозита. Туристы, которые обращаются в мое агентство, ведут себя по-разному. Многие любят гонять менеджеров буквально по всему миру: дают, мягко говоря, непростые исходные данные, регулярно их меняют. Агенты, забыв про покой, сон, обед и кофе-брейки, собирают настоящие пазлы, проворачивают невозможное, формируют произведения турагентского искусства. А что клиент? А клиент может сказать: «Я передумал» или «Мне не подходит». Что угодно может сказать, но итог один – он ничего не покупает и турагент, получается, потратил свое драгоценное время впустую. Поработал бесплатно. На самом деле, это серьезная проблема для моей отрасли. На этом фоне часто начинается профессиональное выгорание, опускание рук, желание все бросить и уйти. Коллеги из турагентств точно знают, о чем я говорю. Убеждена, что и представители других отраслей с подобным сталкивались и, соответственно, тоже меня поймут. Часто я слышу фразу: «Ну это же ваша работа!» Простите великодушно, но я не справочное бюро. В уставе моей компании четко прописано, что мы созданы для получения прибыли. Да, наша работа действительно заключается в подборе туров в соответствии с параметрами клиентов, но разве это не труд? И разве он не должен быть оплачен, даже если клиент вдруг «передумал» или «решил поехать вместо Турции на дачу», или «купил в другом месте, рядом с домом и по такой же цене»? Я призываю тех, кто произносит фразу про «это же ваша работа», уважать труд – и свой, и мой, и любой. Призываю помнить о том, что бесплатно работать не хочет никто. Помните того клиента, который обращался ко мне в 16-й раз и ничего не покупал? Я подбирала ему тур ровно полтора месяца. А потом я посмотрела на свои заявки, которых было много. А потом – на конверсию, которая была низкой. И с тех пор я не работаю без депозита. Кстати, Гильдия турагентов США недавно отправила прошение на законодательном уровне упразднить название «турагент» и поменять его на «тревел-консультант». Мне это название очень откликается. Надеюсь и даже предвижу, что в ближайшем будущем мировой и российский туристический рынок окончательно и бесповоротно поделится на онлайн-турагентства (люди на сайте самостоятельно выбирают, бронируют, оплачивают тур и получают документы) и на тревел-консультантов (помогают клиентам сэкономить и деньги, и время на поисках отдыха и изучении всех тонкостей направлений).

Еще задолго до введения практики депозита я заметила: чем дешевле тур, тем больше клиент, образно выражаясь, выносит мозг и тем ниже вероятность того, что он даже этот дешевый тур купит. И наоборот – чем выше бюджет путешествия, тем более адекватен клиент. Меня вдохновил пример одного известного агентства, которое давно превратило депозит в целую систему. Клиент, обращаясь в это агентство, озвучивает свои пожелания и сумму, которую он готов потратить на путешествие. В агентстве ему называют сумму депозита – ее он должен привезти в офис турагентства. Далее работа строится по следующей схеме: клиент сам отслеживает предложения на сайте турагентства и как только находит то, что ему нужно, звонит агенту, который по его просьбе бронирует тур. Вы удивитесь, но это действительно известное турагентство с огромным количеством клиентов, и их число только растет – необходимость вносить депозит их не отпугивает. То есть это работает. Меня такая практика вдохновила, и уверена, что она вдохновит и вас. Однако нельзя так просто взять и ввести депозит – у вас должно быть основание для этого. Основание – это ваша ценность. Теперь вы понимаете, почему я посвятила депозиту целую главу в книге о личном бренде? Да-да, снова на арену выходят ваши экспертность и репутация, которые снова играют вам на руку. Если вы ценны для клиента, он обязательно принесет вам в качестве депозита или предоплаты хотя бы 500 рублей, что, согласитесь, в любом случае лучше, чем ничего. Ну и дальше, как мы знаем, больше.