Диана Фердман - Купи меня. Как заработать на личном бренде в турбизнесе и не только

Приводя доводы в пользу депозита, я всегда подчеркиваю: лучше продавать один тур в день, чем считать по десять туров в день, лишь надеясь их продать. В вашем случае это может звучать так: лучше выполнить один заказ или предоставить услугу одному клиенту, чем провести несколько дней за обсуждением десяти заказов или услуг для десяти клиентов. Увы, мой довод не всегда работает и не всегда принимается коллегами. Если коллеги и вводят практику депозита, то часто делают это тайно либо очень постепенно, потому что им, по их собственным словам, стыдно. Но чего стыдиться, скажите? Стыдно – это когда появляются небеспочвенные слухи, что на вас, фигурально выражаясь, можно ездить, свесив ноги. Что вы можете днями подбирать тур, разрабатывать дизайн или часами общаться, консультировать и советовать, а вам за это можно и не платить. Так что, если вы берете депозит или предоплату, – говорите об этом. Громко, уверенно и с гордостью. Это будет вашим заявлением и вашим вкладом в собственную репутацию эксперта – эксперта, который уважает себя, свое время, свой профессионализм и своих клиентов.

Я придерживаюсь следующей схемы: внесенный депозит сохраняется на протяжении года. В течение года клиент, который внес депозит, может обратиться ко мне раз, два, три, сколько угодно раз – я буду работать с ним и для него. Если он в итоге выберет тур, депозит пойдет в счет его оплаты. Если год прошел, а клиент так ничего и не купил, депозит сгорает. По-моему, честно. Год – вполне реальный срок для того, чтобы даже самый «противоречивый и внезапный» клиент смог определиться и хоть что-нибудь да подобрать.

А что же думают по поводу депозита сами туристы? Я внимательно следила и слежу за их реакцией, получаю обратную связь. Большая часть моих туристов приходит из социальных сетей, конкретно – из группы «Страна Советов». Сотрудничество с ними строится так: они пишут мне личные сообщения, затем я формирую заявки и распределяю их между менеджерами моей компании. Времени тратится немало, однако такой формат позволяет мне поддерживать ту самую обратную связь и быть в курсе настроения туристов. Однажды мне написала девушка, желавшая поехать отдыхать. Прямо в личных сообщениях я поставила ее в известность, что для начала работы необходим депозит. Девушка сообщила, что ей нужно посоветоваться с мужем. Нет, не насчет тура – насчет депозита. Хорошо, что я сообщила ей о депозите сразу, иначе у меня в активе появился бы очередной пример времени и сил, потраченных впустую. Что сделал муж? Узнав о депозите, отправился в ближайшее к дому турагентство и там подобрал тур, что удивительно – остановился на отеле, о котором узнал из моего же канала на YouTube! На канале как раз вышел новый обзор, который активно смотрели, репостили и обсуждали. Тот факт, что здесь сработал мой личный бренд, немного сгладил печаль от того, что финансово я ничего не заработала. Зато в очередной раз подтвердилась моя экспертность.

В целом больше половины моих туристов, мнением которых я интересовалась, ответили, что считают депозит нормальным решением. Они относятся к такой практике адекватно, уважают мою позицию и будут с удовольствием обращаться ко мне дальше. И знаете, почему? По их же собственным словам: для них очевидно, что я уважаю их время!

История с введением в моей компании депозита, на мой взгляд, явно и отчетливо перекликается с темой личного бренда, которую мы здесь обсуждаем.

Ввести депозит относительно безболезненно для клиентов и самое главное, сделать это аргументированно мне удалось во многом благодаря тому, что Диану Фердман, то есть меня, знают очень многие. Диана Фердман – личный бренд. Это имя, это уважение коллег, партнеров и клиентов.

Моя позиция как турагента: я не продаю туристам туры – я им помогаю, решаю их проблемы и задачи. Советую вам придерживаться такой же позиции, и тогда ваши клиенты, настоящие и будущие, начнут видеть в вас человека, специалиста, профессионала. Они будут к вам лояльны, они не откажутся от предоплаты и от депозита, потому что предоплата и депозит будут логичны при обращении к признанному эксперту и просто к хорошему, адекватному и надежному человеку.

Сначала отгораживайтесь депозитом от самых невыносимых и неприятных, от самых сомнительных клиентов и смотрите за их реакцией. Каких клиентов я сейчас имею в виду? Тех, с кем у вас много, извините, геморроя, но никакой работы и никакой прибыли. Отлично, если вы пользуетесь CRM – программным обеспечением, которое фиксирует все взаимодействия с клиентами и этапы работы с их обращениями. Посмотрите историю обращений – наверняка найдется Иван Иванович Иванов, который стабильно раз в месяц в течение года или двух просит вас что-то подобрать, подсказать или поискать, но этот каждый раз не заканчивается ничем. Возможно, таких Иванов Ивановичей вы вспомните визуально – почему-то именно они прочно фиксируются в памяти.