А. Дроган - НЛП-рефрейминг, или Как изменить реальность в свою пользу

Однажды нам пришлось работать с людьми, которые торговали вразнос фарфоровой посудой. У них были определенные проблемы, связанные с тем, что престиж коммивояжеров чрезвычайно упал. Появление коммиво­яжера вызывает у людей ассоциации с уговорами и на­вязчивостью, а также с тем, что товар часто бывает не­качественный или несусветно дорогой. Однако фарфор, которым торговали эти люди, был высокого качества, а также продавался по весьма умеренным ценам. Многие люди, понявшие, что соотношение цены и качества этого фарфора было весьма выгодным, охотно покупали его. Но после этого начинались собственно проблемы. Поку­патели фарфора приходили на работу, к своим друзьям или родственникам и слышали от них такие слова: «А, да вы просто попались в сети проходимцев-разносчиков». Понятно, что после таких слов у покупателей фарфора

резко портилось настроение, и они действительно нами­нали чувствовать себя так, словно их надули. Конечно же, после испытанных переживаний такого рода люди в следующий раз отказывались покупать у коммивояже­ров, торгующих фарфором, их товар, даже если намере­вались ранее это сделать. В результате коммивояжеры теряли деньги и покупателей, фактически оставаясь без куска хлеба.

Для решения этой проблемы я предложил использо­вать метод подстройки к будущему. Вот как это выгляде­ло. Я дал им совет строить разговор с людьми, которые уже купили у них товар, следующим образом:

«Вы видите у меня в руках уже подписанный вами контракт, но я готов сию минуту разорвать его на ваших глазах, если вы выразите такое желание. Я предпола­гаю, что другие люди, которым вы покажете мой товар, возможно, будут говорить вам: ״Вы совершили покуп­ку, потому что попались на удочку прощелыги комми­вояжера". Определитесь сейчас — вы приобрели этот фарфор, потому что он вам понравился и вы искрен­не захотели это сделать, или же это не так и вы вовсе не хотели покупать предложенный мной фарфор». На этом этапе я посоветовал коммивояжерам даже слегка надорвать контракт, который находился у них в руках, сверху, чтобы усилить переживание покупателя. При этом я рекомендовал, пристально глядя на покупате­ля, продолжить речь: «Я признаю, что многие комми­вояжеры продают не очень качественные товары или товары по завышенным ценам. Было бы хорошо, если бы вы смогли сходить и разузнать, действительно ли цена и качество товара, который вы только что у меня купили, хороши. Я должен быть полностью уверен, что

вы не раскаетесь в своем выборе. Я искренне не хочу, чтобы вы потом были сердились на меня и считали, что я навязал вам фарфор. Для меня лично и для моего бизнеса важно, чтобы те люди, которые приобрели у меня товар, остались им довольны и в дальнейшем ре­комендовали его другим людям. При всем этом я отдаю себе отчет, что обязательно найдутся люди, которые скажут, что вас надули, и если при этих словах у вас возникнет сомнение в своей правоте, я пострадаю. Именно поэтому для меня так важно, чтобы вы были полностью уверены в правильности своего выбора, в противном случае это испортит мне репутацию».

Так можно успешно рефреймировать то, что еще не произошло, но может произойти в будущем. Вы де­лаете подводку и в том случае, если событие или пе­реживание действительно произойдет, но вызовет у человека уже совершенно другую реакцию — положи­тельную. Вместо того чтобы подумать: «Я попался, как последний осел», человек вспомнит ваши слова и по­думает: «А ведь продавец предупреждал меня, что так может произойти», и таким образом укрепится доверие к продавцу, основа которого была заложена в тот мо­мент, когда человек приобрел качественный товар по умеренной цене и который, к тому же ему искренне понравился.

Но когда я предложил эту идею коммивояжерам, тор­гующим фарфором, то произошло следующее: они пе­репугались насмерть. Их первой мыслью было, что спо­соб слишком радикальный и, скорее всего, отпугнет по­купателей. Они были совершенно не правы, потому что предложенный способ защищает от возможных непри­ятностей не только продавца, но и самого покупателя.

Люди ценят такие вещи, и если вы не предоставляете им такую возможность, то можете заслужить их недо­вольство.

Многие продавцы гордятся своим умением перехит­рить покупателя. При этом они совершенно забывают, что смысл их основной деятельности как раз противо­положный. Они должны охранять интересы покупате­лей, защищая тем самым собственные интересы. Мне кажется, что здесь требуется широкомасштабный рефрейминг, возможно, даже всей отрасли торговли. Выго­да очевидна, ведь продавец, который руководствуется при продажах именно этими соображениями, может заработать большее количество денег, затрачивая при этом меньше сил, как душевных, так и физических, по той причине, что он будет рекламировать таким пове­дением самого себя и скоро составит себе обширную клиентуру, опираясь на рекомендации. И при этом ему не придется ежедневно навязывать людям свой товар, вызывая у них нежелательные эмоции. Ведь часто слу­чается, что продавцы действуют прямолинейно и напо­ристо, как бульдозеры. Конечно, при этом находятся и люди, которые позволяют себя «загрести». Вот толь­ко от такого образа действий возникает очень много «угрызений покупателей», а это в конечном итоге за­трудняет работу самого продавца и отнимает у него до­полнительные деньги.