А. Дроган - НЛП-рефрейминг, или Как изменить реальность в свою пользу

Узнав об этом и вычленив основные возражения и сомнения Покупателя по поводу товара, можно присту­пать непосредственно к рефреймингу. Работать нужно именно по критериям возражения. В некоторых случа­ях, после того как было проведено рефреймирование мнения покупателя о товаре, после фразы, сказанной Продавцом, у Покупателя могут появиться дополнитель­ные возражения, теперь уже по поводу эпитетов, кото­рые Продавец употребил. Это не ошибка Продавца, от­нюдь. Такой вариант позволяет продолжить диалог, так как эта информация, во-первых, дает дополнительные знания о критериях Покупателя, а во-вторых, позволяет проводить дальнейшее рефреймирование, то есть полу­чить еще некоторые аргументы в пользу покупки именно этого товара. Гораздо хуже, если после первого же про­изведенного формирования мнения Покупателя послед­ний разворачивается и молча выходит из магазина.

В приведенном примере, производя переформирова־ ние, Продавец вводит новое понятие — «вызывающая», относительно машины и внимательно слушает, что на это определение ответит Покупатель. «Да, эта маши­на действительно выглядит несколько вызывающе, а мне־то как раз хотелось что-то более солидное». Теперь обладая информацией еще об одном привлекательном для Покупателя качестве товара, Продавец получает возможность продолжать рефрейминг:

«Но ведь именно безопасность в сочетании со ско­ростью и может сохранить вашу жизнь и здоровье. Со­лидность — это ведь не в последнюю очередь возмож­ность сочетать критерии безопасности с собственными прихотями».

Ответная реплика Покупателя может дать еще одну возможность закрепить положительную аргументацию:

«Возможно, я с вами и соглашусь, но меня одолева­ют сомнения, как отреагируют другие люди на меня в такой машине. Они могут не понять и не одобрить моего выбора».

Этой репликой Покупатель обозначил Продавцу зна­чительное поле деятельности для последующего рефрейминга, ибо именно мнение окружающих играет более значимую роль для людей, чем они готовы признать:

«Если уж мы начали говорить о солидности, то разве понятие солидности или респектабельности не включает в себя возможность для человека совершать те поступки, которые он может себе позволить, не огля­дываясь на мнение других людей? Респектабельный человек по определению выше усредненного мнения. Кроме того, могу сказать вам по опыту, что в наш са­лон часто заходят люди, которые совершают покупку,

руководствуясь исключительно собственным вкусом и мнением. Они мало задумываются о мнении других лю­дей — лишь бы машина нравилась им. Эти люди чаще всего после покупки остаются довольны своим реше­нием».

В этот момент Покупатель оказывается на распутье: с одной стороны заданная им проблема «что подумают о моей покупке другие люди?» привязана теперь к выбо­ру, с другой стороны машина, по его мнению, недоста­точно солидна, а с третьей, вы даете ему понять, что для солидного человека он слишком много беспокоится о том, что могут подумать про него другие люди. Тут полу­чается, что одна из причин для беспокойства (его озабо­ченность чужим мнением) как раз и может подтолкнуть его к принятию выгодного для вас решения.

Любой человек, занимающийся продажами, должен владеть практикой рефреймирования отношения поку­пателя к цене. В том же примере Продавец переформирует сомнения Покупателя насчет цены на предлагаемый товар:

«Конечно же, эта машина стоит гораздо дороже, чем ״Волга״. (Объясню про марку машины. В оригинале из соображений осторожности приведены вымышлен­ные марки американских машин, которые, имея созву­чие с реально существующими, вызывают определен­ные ассоциации. Я решил поступить проще. — Прим. Брейкера). По правде говоря, цена на эту машину на несколько порядков выше, но ведь вы покупаете не вещь одноразового использования. Подумайте, что такое покупка машины? Вы приобретаете машину на несколько лет. В свете этих соображений лучше купить более дорогую машину выгоднее, потому что после

того как вы разложите сумму кредита на длительный срок, то увидите, что месячный взнос окажется гораз­до меньшим. Получается, что с сегодняшнего дня вы будете водить дорогую машину и при этом платить за нее в месяц меньше, чем за дешевую. Да, выплата кре­дита растянется на более длительный срок, но и доро­гая машина прослужит вам вдвое дольше, чем хлам не имеющий цены, так что и в этом смысле вы окажетесь в выигрыше. Представьте себе, как может быть обидно. Вы покупаете более дешевую машину, выплачиваете последний взнос, становитесь собственником и в этот момент машина выходит из строя, так как у нее сомни­тельное качество».