Коллектив авторов - Реформы в России в 2000-е годы. От законодательства к практикам

В рамках первой части проекта мы провели анализ экономического и культурно-исторического контекста, в котором происходили изменения в организации, для получения некоторого общего представления. Однако оставался достаточно серьезный вопрос о том, как шли изменения на микроуровне, что происходило среди сотрудников организации, как выстраивалось их общение между собой и клиентами, как текущие изменения воспринимались и транслировались.

Организационные изменения в «Почте России» этого периода, с одной стороны, преследовали цель постепенно вывести организацию из-под зависимости от государственных субсидий и воспользоваться успешным опытом других национальных почтовых операторов. С другой стороны, задача также заключалась в том, чтобы произвести эти изменения с балансом между спецификой самой почтовой отрасли в России и рыночными условиями (что выражалось, например, в постоянных отсылках к коммерческой успешности как критерию эффективности организации). В данном параграфе рассматриваются взгляды на поиск компромиссного решения между коммерческой прибыльностью и социальной значимостью, а также некоторые теоретические предпосылки концепции «производства смыслов» (sensemaking) в исследованиях организаций (organizational studies), выступающей объяснительной схемой при анализе неопределенности в организации.

Концепция «производства смыслов» позволяет раскрыть внутреннюю кухню организаций, какой смысл происходящему придают вовлеченные акторы. Так, согласно представлениям автора данного подхода, К. Вейка, постоянные нарушения структуры и задваивание ее элементов усиливают двусмысленность и неопределенность (ambiguity and uncertainty) среди участников, что негативно сказывается на работе вообще всех процессов. Данное утверждение требует от нас чуть более широкого привлечения теории.

Постепенная переориентация от обслуживания интересов государства и жителей к коммерческой успешности не является вехой развития исключительно российской почты. Так, неэффективность американской USPS до реформы 1970 г. объяснялась тем, что почта в принципе не подходила под определение экономически рациональной и эффективной организации. Она имела другую логику функционирования и другие цели: демократические права пользователей услуг, национальный суверенитет, стратегическую важность почтовых сообщений между частями страны и т. д. Максимизация прибыли не входила в эту задачу [Biggart, 1983; 1977].

Другая концепция, объясняющая трансформацию британской Royal Mail, предполагает, что одним из наиболее острых вопросов в дискуссии о ее приватизации и реструктуризации стала «неработоспособная миссия организации», которая требовала соединения двух миров: коммерческого, с упором на рентабельность бизнес-процессов; и социального, с задачами обеспечить связь и коммуникацию между всеми членами сообщества [Ellis, 1998].

Еще одна интерпретация сложностей выбора между «коммерческой» и «социальной» ориентацией обращает внимание на социальное и политическое значение почты. Так, в послевоенной Японии, почтальоны и сотрудники отделений получили большое влияние в локальных сообществах, что позволило им выстроить политическую сеть и оказывать косвенное влияние на мнение электората [Goydke, 2009; Maclachlan, 2004].

В проведенном нами анализе изменений почты в России и смене ее управленческих команд можно заметить, что ее руководство чередовалось по принципу «представитель отрасли – представитель рынка». Также следует отметить, что при смене непосредственного руководителя происходит естественное обновление всей команды, и чем выше находится источник изменений, тем более масштабными и глубокими являются кадровые перестановки.

При обновлении кадрового состава разрушается существенная доля неформальных связей и большая часть сотрудников со специфическим знанием того «как оно здесь устроено» может «вымываться» из организации. В результате рабочие процессы могут замедляться, а по части вопросов возникает ситуация неопределенности. Как уже было отмечено нами выше, согласно К. Вейку, в ответ на существующую неопределенность и двусмысленность деятельности индивиды стараются «придавать смысл» происходящему. Акторы придают смысл не только происходящим событиям, но и принимаемым решениям. В случае с «Почтой России» данный процесс осложняется тем, что административный аппарат и руководство предприятия не только территориально удалены от непосредственных клиентов, но и не всегда представляют себе происходящее в отделениях и производственный процесс. Сотрудники же отделений не всегда понимают, что происходит в управлении, и принимают решения «начальства» на веру. И у тех и у других существует некоторый «собирательный образ» другого, а прецедентов личного взаимодействия совсем немного. В результате спускаемые распоряжения и принимаемые решения часто остаются непонятными, а сотрудники предоставлены сами себе в их интерпретации.