Tania Zohn Muldoon - Entrevistar en psicología

Cabe mencionar que para efectos de organización del contenido del capítulo y por propósitos educativos, en este apartado se separa la recepción y saludo del rapport, pero es importante especificar que desde el primer encuentro entre entrevistado y entrevistador se va construyendo, el cual viene a continuación.

C) Establecimiento de rapport. El éxito de la entrevista también depende de que el entrevistado perciba al entrevistador como digno de confianza, porque al inicio de una interacción de este tipo, puede cuestionarse: “¿podrá esta persona que tengo enfrente recibir mi discurso de tal manera que me comprenda y no me juzgue?”.

La generación de este clima, también conocido como rapport, es responsabilidad directa del entrevistador y se refiere a ese ambiente de calidez, amabilidad, comprensión y entendimiento mutuo, porque no es solo que el entrevistador se perciba a sí mismo como íntegro y empático sino, como Rogers (2007) establece, también es indispensable que el otro se pueda dar cuenta de ello. Es por esto que es fundamental lograr una atmósfera “de seguridad y objetividad” (Nahoum, 1961) en donde la persona se sienta cómoda y se le trasmita que la confidencialidad, el respeto y la aceptación prevalecerán en el encuentro.

Lo anterior ayudará, afirma Madrid Soriano (2005), a que “se eliminen recelos o un nivel de ansiedad que bloquee la comunicación” (p.330) y a que se impulse la colaboración.

Cabe aclarar que el rapport no puede ni debe ser una pose ni una técnica sino que depende, también, del desarrollo de las competencias de interacción y de actitudes que favorecen en encuentro.

D) Encuadre de la entrevista. Una presunción errónea que puede cometer el entrevistador es asumir que su entrevistado sabe lo que va a realizarse en ese espacio o que tendría que descubrirlo durante el trascurso del encuentro. Por el contrario, en la búsqueda de garantizar la cooperación durante la entrevista, es indispensable encuadrar el encuentro.

Encuadrar el encuentro se refiere a “presentar al entrevistado las líneas generales dentro de las cuales se va a desarrollar la entrevista: tema, objetivos, estrategias, tiempo disponible, etcétera” (Madrid Soriano, 2005, p.331). A veces, si el entrevistador fue quien solicitó la entrevista, una simple pregunta como: “¿sabe el motivo por el que lo hemos citado?”, ayuda a conocer los supuestos del entrevistado y a empezar a delimitar lo que se está buscando de la reunión.

Es el momento de explicar los roles y el “quién hace qué”, pues cuanta mayor claridad e información tenga una persona de los por qué, para qué y el cómo, mayor motivación tendrá para colaborar. También, en esta parte, se hace del conocimiento del entrevistado el tiempo fijado para la entrevista, el cual está determinado por el objetivo y tipo de la misma. De acuerdo con Rojí (2003), encuadrar contribuye a disminuir la ansiedad del entrevistado, “ya que se le proporcionan una serie de puntos de referencia respecto de los cuales puede estructurar tanto sus percepciones como sus expectativas” (p.94).

Siguiendo a Rojí (2003), los efectos positivos que el encuadre aporta a la entrevista son:

1. Favorecer el clima de franca colaboración que es preciso lograr durante la primera etapa de entrevista.

2. Disminuir la ansiedad del entrevistado, al ayudarle a estructurar tanto sus percepciones como sus expectativas, lo que a su vez puede generar un considerable incremento de su motivación.

3. Ofrecer al entrevistador la oportunidad de hacerse una idea de cómo sus primeras expresiones y actitudes afectan al entrevistado, ya sea inhibiéndole, tranquilizándole, etcétera.

4. Dar al entrevistador la oportunidad de establecer primeras hipótesis sobre su entrevistado y la relación que empiezan, si fuera el caso de que se inicia un proceso de varias entrevistas.

El encuadre es de suma importancia porque hace explícita la naturaleza de la reunión y establece los límites concretos; también ayuda a dejar manifiesto el compromiso profesional por parte del entrevistador acerca de su disposición, conocimiento y el tiempo de duración de la entrevista (o número de encuentros, incluso).

Fase dos, desarrollo

Una vez logrado el ambiente favorable para el intercambio, se puede avanzar hacia el “cuerpo” o la parte central, que es la que abarca el mayor tiempo de la entrevista; para ello, es crucial hacer la transición, tratando de que sea lo más imperceptible posible. Se lleva a cabo a través de preguntas abiertas y cerradas para explorar e indagar el tema de acuerdo con los objetivos que se persiguen y del tipo de entrevista. “Esta diversidad de objetivos marca profundamente la dinámica y las estrategias que pueden utilizarse en esta fase” (Madrid Soriano, 2005, p.333).

Es en esta parte en donde se profundiza la información al revisar los qué, cuándo, cómo, dónde, etcétera, al realizar “el tipo de preguntas que le permiten tirar de la lengua [...] y por otra, formular preguntas que le permitan alcanzar el quid de la cuestión” (Rojí, 2003, p.95). Debido a lo anterior, se exige del entrevistador el dominio de las técnicas, estrategias y una amplia variedad de comportamientos o actitudes que le permitan responder, de forma flexible, a los diferentes escenarios que involucra cada entrevista. Por ello, Madrid Soriano (2005) afirma que esta etapa es “la que registra mayores diferencias en su realización concreta, de modo que es difícil indicar unas orientaciones que sean válidas en todos los casos” (p.333).

Es importante calibrar, en todo momento, si la interacción que se está teniendo abona al propósito, y revisar que se esté contando con la dirección de la entrevista, cuidando que el entrevistado no caiga en el parloteo superficial o circunloquios, con la búsqueda (consciente o inconsciente) de evadir temas o impedir profundización de la información. Entre mayor y mejor sea la información que se obtenga, más alta será la probabilidad del alcance del objetivo. Sin perder de vista la importancia de la relación establecida.

Cima. Se puede considerar el proceso de toda la entrevista como una “curva” cuyo pináculo o cumbre es la parte donde se puntúa más información del tipo cualitativo y en donde los periodos de discurso o intervenciones son mayores por parte del entrevistado que del entrevistador, pero exige, por sí misma, de la pericia y sensibilidad de este último para enfocar la atención de los involucrados a los temas fundamentales para el logro del propósito.

Fase tres, final

Cierre. Durante el encuadre, se explicó el tiempo que tomaría la entrevista, y unos diez o quince minutos antes de que se cumpla, “es necesario hacer una suave indicación avisando al entrevistado que se acerca el final de la misma, a fin de que se vaya preparando psicológicamente para su terminación” (Madrid Soriano, 2005, p.334). Para esto, también se hace uso de las síntesis y resúmenes con varios propósitos: verificar y organizar la información recibida y abrir el espacio para agregar o corregir cualquier dato que se requiera (por parte de todos los involucrados en la entrevista).

Por lo anterior, se recomienda hacerlo de manera gradual, evitando los cortes bruscos, frases como, por ejemplo: “ya estamos por terminar, pero antes me gustaría que me explicara...”, o bien, “antes de concluir me gustaría saber ...”. Asimismo, se puede abrir el espacio para alguna duda o pregunta por parte del entrevistado, incluso para algo que se desee agregar.

Sin embargo, hay que ser muy cautelosos ante la inclusión de nuevos temas, debido a que algunos entrevistados guardan información relevante o significativa hasta que ven que el final de la entrevista se acerca. Esto puede originarse por varios motivos, algunas veces porque lo que desean contar es muy amenazante o penoso para ellos; en otras ocasiones, por su deseo (consciente o inconsciente) de prolongar la entrevista, incluso interviene su miedo a la separación, en este caso, “se debe expresar ‘el acuse de recibo’ del mensaje” (Madrid Soriano, 2005, p.335), y si están programadas más sesiones, acordar hablarlo extensamente en el siguiente encuentro, expresando con ello la necesidad de revisar y atender el material de forma adecuada.