Darío Rodríguez Mansilla - Diagnóstico organizacional

El diagnóstico de una organización, por consiguiente, debe cumplir con los criterios de validación de las explicaciones científicas.

Es importante tener presente que una organización es un sistema social y, como tal, también tiene un autodiagnóstico de su situación. En este sentido, el diagnóstico organizacional constituye un caso de investigación en que se produce la doble hermenéutica de la que habla Giddens. Esto quiere decir, que las explicaciones que los propios involucrados dan acerca de la organización y de su estar y actuar en ella, forman parte importante del objeto de estudio.

A lo anterior hay que agregar que en el diagnóstico –como en toda observación– el observador hace uso de esquemas de distinción. Con ellos, puede configurar el objeto observado (en este caso, algún proceso, subsistema o fenómeno organizacional). Sin embargo, ninguna observación agota todas las posibilidades de observación. Siempre se trata de una perspectiva y hay, por consiguiente, aspectos que permanecen invisibles para el observador. En toda observación hay un punto ciego que el propio observador no puede ver, pero que puede ser visto por un observador de la observación, el que a su vez, no será capaz de ver su propio punto ciego.

Por esta razón, el diagnóstico organizacional deberá ser siempre un codiagnóstico, en que el consultor externo colabore con un consultor interno a la organización en la determinación conjunta de los problemas y las alternativas de la organización. Este es un punto central sobre el que volveremos más adelante.

1.8. Preguntas

a. ¿Cómo puede definirse un diagnóstico?

b. ¿Cuáles son las características del diagnóstico?

c. ¿A qué se refiere la doble contingencia organizacional?

d. ¿En qué forma se puede relacionar la entropía con la información? ¿Qué consecuencias tiene esta relación para el diagnóstico social?

e. ¿Cómo se ve la relación sujeto-objeto en el método científico clásico?

f. ¿Qué cambios propone la teoría de sistemas en este método?

g. ¿Qué quiere decir que el observador ocupe un lugar central en la teoría?

h. ¿Qué es un hecho social?

i. ¿Cuáles son las proposiciones de Maturana respecto a la objetividad?

j. ¿Cuáles son las operaciones que conforman el criterio de validación de las explicaciones científicas, según Maturana? ¿Pueden ser satisfechas aisladamente?

k. ¿A qué se refiere la “doble hermenéutica” de que habla Giddens?

l. ¿A qué se refiere el punto ciego del observador?

m. Discuta la conveniencia de que el diagnóstico organizacional sea un codiagnóstico.

CAPÍTULO 2

EL DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

2.1. Hablemos de organizaciones

Un cliente entra en una zapatería y pide que le muestren un par de zapatos. El vendedor le dice: “Zapatos de hombre a la derecha, de mujer a la izquierda”. Entra a la puerta de la derecha, donde se encuentra con una habitación vacía en la que hay un cartel que reza: “Zapatos con cordones a la derecha, sin ellos a la izquierda”. Pasa al departamento de la izquierda en que hay un nuevo aviso que indica: “Zapatos con planta de suela a la izquierda, de goma a la derecha”. Entra por la puerta de la izquierda, para enfrentarse con una flecha que señala: “Zapatos color café” y otra que dice: “Zapatos color negro”. Así, el cliente va pasando por sucesivos departamentos en los que debe ir realizando decisiones binarias. Al final, nuestro cliente se encuentra nuevamente en la calle, sin haber visto un solo zapato. Entonces, reflexiona admirativamente: “No tenían los zapatos que yo quería, pero ¡qué organización!”.

Como se puede ver en esta anécdota, se había racionalizado el comportamiento de tal manera, que había sido posible predeterminar las posibles demandas de los clientes, buscando así una mayor eficiencia en el logro de los objetivos de la empresa.

Las organizaciones resultan de la aplicación de la racionalidad a la actividad social humana. Son sistemas relativamente tardíos en la historia de la humanidad que surgen cuando es posible generalizar la motivación. Es así como, según Luhmann (1964; 1978), estos sistemas sociales se caracterizan por su capacidad de unir a una motivación generalizada, una gran especificación de los comportamientos requeridos. Explicaremos, brevemente, esto último.

La enorme difusión que tienen los sistemas organizacionales en la época contemporánea se gesta en la revolución industrial, con el aumento de complejidad de la sociedad, con el hacinamiento de las personas en las ciudades, con la creciente demanda por productos y la monetización de la economía. Esta monetización condujo a la posibilidad de intercambiar por dinero prácticamente cualquier bien e incluso el trabajo y, así, se hizo posible generalizar la motivación, es decir, traducir a dinero los bienes y servicios deseados por los trabajadores.

El sistema organizacional, entonces, puede ofrecer un determinado salario –que se mide en una moneda común– a cambio de trabajos muy específicos. En otras palabras, se otorga recompensas en dinero y se exige a cambio cumplir con lo demandado por un rol dado, tal como el de secretaria, cajera, abogado o contador.

Gracias a esta característica del sistema organizacional, se hace posible crear organizaciones, planificarlas, terminarlas y volverlas a crear.

2.2. El estudio de las organizaciones

Estas mismas posibilidades de creación y re-creación deliberada de sistemas organizacionales, conducen a la necesidad de conocer la situación y condiciones en que se encuentran, así como las alternativas que ofrecen para la solución de problemas de la sociedad.

Es por esta razón que las organizaciones burocráticas, por ejemplo, son estudiadas por Weber (1964) como producto de la racionalización y secularización experimentadas por el mundo occidental. La organización burocrática es la expresión del proceso racionalizador y continúa en su interior con este proceso de adecuación de medios a fines, de elección de las formas más eficientes para conseguir determinados resultados. El producto del trabajo de Weber es un modelo ideal: el tipo ideal de burocracia, que, a su vez, es el resultado de la aplicación a la organización del tipo ideal de autoridad racional-legal. Como sabemos, los tipos ideales weberianos son herramientas analíticas, cuyo objetivo es contribuir al análisis, a la mejor comprensión de una determinada realidad social. Con esto podemos ver que, ya en los inicios del estudio científico del fenómeno organizacional, la dimensión analítica encuentra un lugar predominante.

Lo anterior nos remite en forma muy somera al interés científico por el análisis organizacional: las organizaciones constituyen parte fundamental de la vida humana; (Luhmann [1984] las considera uno de los tres tipos de sistema social; según Etzioni [1965] son el fenómeno característico de la sociedad moderna; finalmente, constituyen el instrumento por el cual se implementan las modificaciones, cambios e intentos de planificación de las sociedades) y de ahí que haya un profundo interés en los círculos científicos por conocer sus procesos y sus características.

Pero adicionalmente a este interés científico, el diagnóstico organizacional encuentra otra fuente de interés. Todas las organizaciones necesitan conocer su situación. En efecto, si bien es cierto que las organizaciones pueden ser racionalmente planificadas y creadas, y que, desde el momento de su fundación en adelante, son objeto de reformas conscientes y deliberadamente programadas, no es menos cierto que en ellas participan seres humanos completos, de tal manera que su comportamiento no es del todo predecible ni planificable.