Pilar Caballero Sánchez de Puerta - Fundamentos del plan de marketing en internet. COMM025PO

Las característicasque diferencian a los servicios de los bienes o productos son las siguientes:

1 Intangibilidad. La intangibilidad es una característica del servicio que está condicionada a la naturaleza del mismo. Los productos son tangibles, se ven y se tocan pero los servicios como tal no. Algunos servicios sin embargo requieren de elementos tangibles para su puesta a disposición y satisfacción de la necesidad del cliente. Algunos ejemplos de servicios son servicios financieros o servicios turísticos.

2 Heterogeneidad. Los servicios se caracterizan por la imposibilidad de ser iguales a otras empresas. Pueden ser muy similares, pero no únicos en todos los sentidos puesto que el personal que presta los servicios difiere.

3 Inseparabilidad. La inseparabilidad se refiere a la necesidad de crear un vínculo entre cliente y vendedor que afecta al desarrollo del consumo del servicio. Además, existe una gran diferencia en el proceso de consumo de los bienes o productos respecto a los servicios. Los productos siguen un proceso de producción, venta y consumo mientras que los servicios en primer lugar son vendidos y posteriormente producidos y consumidos, siendo esta una característica distintiva de los servicios.

4 Perecibilidad. La última característica de los servicios es la imposibilidad de almacenamiento de los mismos. La compraventa de un servicio se asemeja más a la adquisición del derecho a recibirlo que a la propiedad de un objeto almacenable.

APLICACIÓN PRÁCTICA

Miguel es propietario de una empresa dedicada al turismo en la que ofrece a sus clientes sus servicios: reserva de viajes, restaurante, experiencias…, pero también todos los productos que necesiten para esos viajes: maletas, equipamiento de montaña, playa… Según esto, ¿sabrías identificar la diferencia entre productos y servicios?

1 a. El producto es intangible y el servicio tangible.

2 b. El servicio alcanza un valor monetario mayor que el del producto.

3 c. El producto es tangible y el servicio intangible.

4 d. La adquisición del producto se realiza siempre en el acto, mientras que la del servicio supone una espera más larga.

Solución

Las opción correcta es la c, el producto es tangible y el servicio intangible. Generalmente el servicio se caracteriza por ser intangible, característica principal que lo distingue del producto. Ambos persiguen la satisfacción de una necesidad de un cliente, pero el servicio no se materializa en un objeto y se consume en el momento en que es prestado.

El consumidor es aquel individuo, grupo u organización que utiliza un producto o servicio para la satisfacción de una necesidad.

El consumidor ha sido desde hace años objeto de estudio, especialmente su comportamiento de compracon el objetivo de predecir los productos y servicios que serán de necesidad y consecuentemente objeto de compra.

El consumidor necesita acudir al mercado para adquirir los productos y servicios que satisfacen sus necesidades. Hoy en día la oferta de productos y servicios es muy variada lo que satisface los distintos gustos y necesidades de la mayoría de los consumidores.

NOTA

Según Kotler, el comportamiento de compra es la forma en que los consumidores finales adquieren productos y servicios para el consumo personal.

La competencia está formada por todas aquellas empresas que ofrecen una solución para una necesidad concretay que, por tanto, el cliente puede adquirir indistintamente.

La competencia, por tanto, no la forman únicamente las empresas que fabrican los mismos productos u ofrecen los mismos servicios, sino que la componen todos los productos/servicios que satisfacen una misma necesidad para el cliente.

Es decir, serán competidores aquellos que permanecen en la mente de los consumidores del mismo mercado.

De acuerdo con Kotler, existen cuatro niveles de competenciaatendiendo a la capacidad de sustitución de los productos:

1 Competencia de marca. La empresa está en competencia de marca cuando considera como competidores las empresas que ofrecen productos o servicios similares a los mismos clientes y precios similares.

2 Competencia de industria. La empresa está en competencia de industria cuando considera como competidores a todas las empresas que generan el mismo producto o clase de productos.

3 Competencia de forma. Una empresa ve como competidores a todas las empresas que generan productos que proporcionan el mismo servicio.

4 Competencia genérica. Una empresa ve como competidores a todas las empresas que compiten por el mismo dinero de los consumidores.

Para hacer frente a la competencia, toda empresa ha de tener muy presente los siguientes factores:

La oferta es un elemento imprescindible en cualquier sistema económico, ya sea tipo economía planificada o libre comercio, puesto que es el vínculo principal con la demanda.

DEFINICIÓN

Oferta

Es la cantidad de bienes y servicios que son ofrecidos por las empresas en un mercado concreto a los clientes bajo una serie de condiciones, entre ellas el precio.

El precio puede estar fijado por:

El interés del oferente

La determinación de la economía en ese momento

Los precios pueden variar para cada producto e incluso pueden diferir para un mismo producto.

SABÍAS QUE...

En ocasiones la oferta no es fijada por las acciones propias del mercado, sino que viene impuesta por una institución u organismo oficial como es el Estado que fija ciertas pautas para suplir necesidades concretas.

La demanda es aquella cantidad de producto que los clientes están interesados en comprary que condiciona el equilibrio entre oferta y demanda.

IMPORTANTE

La demanda es un elemento esencial y único, puesto que sin demanda no existe mercado.

El precioes una variable de alta influencia sobre la oferta y demanda del producto en un mercado concreto de manera que los cambios en el precio afectan definitivamente al equilibrio entre la oferta y la demanda. Por ello, se puede afirmar que la demanda está condicionada al precio del producto así como de la cantidad de clientes dispuestos a adquirirlo.