María José García Casermeiro - Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110
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Teniendo en cuenta todo lo que venimos explicando desde el inicio del tema, podríamos dictar las siguientes características de la atención al cliente:
| CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE |
| Diferenciación |
| La atención al cliente se ha convertido en un elemento fundamental de diferenciación, ya que el actual mercado se ha vuelto extremadamente competitivo y los bienes y servicios ofertados son cada vez más parecidos entre sí. Por ello, una buena atención al cliente puede llegar a marcar la diferencia. |
| Conocimiento y expectativas del cliente |
| El cliente es el auténtico desencadenante del éxito o fracaso de las actividades de cualquier empresa y por ello es necesario conocerlo en profundidad. Cualquier cambio significativo que vaya a ser realizado en el producto o servicio debe ser consultado de una manera u otra con los clientes (cuestionarios, encuestas, etc.) porque ellos serán finalmente los receptores de dicha decisión estratégica. La opinión de los clientes puede evitar grandes fracasos comerciales o ayudar a redefinir estrategias que podrían suponer un alto coste para la empresa y pocos beneficios. |
| Flexibilidad y mejora continua |
| Las empresas deben estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más imprevisibles. Este enfoque plantea la necesidad de establecer un flujo bidireccional de comunicación en las empresas. |
| Orientación al trabajo y al cliente |
| Una adecuada atención al cliente contemplará la combinación de dos factores: Una orientación del trabajo hacia el trato (el saber estar) que sería el factor técnico desempeñado en el trabajo.Una orientación del trabajo hacia los procedimientos (el saber hacer), que equivaldría al factor humano desarrollado en la relación directa con las personas (clientes). |
2.4 Objetivos de la atención al cliente
La atención al cliente, tal como se entiende hoy en día, debe fijarse unos objetivos muy precisos:
Permitir y facilitar que el cliente elija de acuerdo con sus necesidades y preferencias.
Prestarle la información necesaria para que haga un buen uso del producto adquirido.
Realizar la entrega del producto en las condiciones que se han acordado (envío, tiempo, etc.).
Realizar un seguimiento del resultado efectivo del producto vendido.
Conservar la confianza del cliente.
Dar continuidad a los consejos después de la venta.
Cumplir las promesas realizadas y condiciones contratadas.
Disculparse por los posibles errores cometidos y corregirlos lo antes posible de manera efectiva.
Llevar a cabo un correcto y eficaz servicio posventa.
Aplicación práctica
Imaginemos, por ejemplo, que tenemos como negocio propio un salón de estética en nuestra ciudad.
Tal como se encuentra nuestro entorno, tendremos otros muchos salones competidores cercanos, que constituyen nuestra competencia directa.
Se trata de un establecimiento comercial estándar: ofrece los servicios usuales, su mobiliario es básico y, en principio, no hay nada que lo haga destacar de los establecimientos competidores.
¿Cómo utilizaríamos la atención al cliente para lograr ofrecer un valor añadido a nuestros servicios?
SOLUCIÓN
En primer lugar, estudiaríamos las preferencias, necesidades y expectativas de nuestros posibles clientes.
Supongamos que una vez que se ha hecho este sondeo, llegamos a la conclusión de que nuestros clientes desean un servicio de asesoramiento estético y ofertas.
En este caso, podríamos contratar a un estilista y repartir tarjetas de fidelización, que permitan sesiones de belleza gratuitas tras “x” tratamientos.
De esta manera, nuestros clientes ya no dudarían a qué establecimiento acudir, pues verían cubiertas sus necesidades y expectativas.
3. Efectos
Una correcta y adecuada atención al cliente implica, obviamente, una serie de beneficios y ventajas tanto para la empresa que la presta como para los clientes que la reciben.
Está comprobado que la preocupación por la calidad de la atención al cliente está intrínsecamente relacionada con la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
Importante
La preocupación por la calidad de la atención al cliente está intrínsecamente relacionada con la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
Siguiendo a Juan Carlos Alcalde en su obra Alta Fidelidad, diremos que el mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:
| 1 | Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. |
| 2 | Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia). |
| 3 | Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. |
| 4 | Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos). |
| 5 | Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. |
| 6 | Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera. |
| 7 | Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente. |
| 8 | Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión. |
| 9 | Mejor imagen y reputación de la empresa. |
| 10 | Una clara diferenciación de la empresa respecto de sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos). |
| 11 | Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. |
| 12 | Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. |
| 13 | Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). |
| 14 | Menor rotación del personal. |
| 15 | Una mayor participación de mercado. Nota. Prestar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los aspectos que hacen a la atención al público: cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, personal bien informado. |
4. Normativa: productos y ámbitos regulados
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