Stéphane Etrillard - Mit Diplomatie zum Ziel

Fehlen diese Erfahrungswerte, können wir uns nur noch auf unsere Menschenkenntnis und auf unser Gespür verlassen – etwas, das in der Praxis erstaunlicherweise sogar ganz gut gelingt. Genau genommen verlassen wir uns auch in diesen Fällen ja nicht auf ein nebulöses Bauchgefühl; wir fahren vielmehr alle Antennen aus, um im Verhalten des Gegenübers nach Mustern zu suchen, die für oder wider seine Glaubwürdigkeit sprechen. Wir ziehen unsere Erkenntnisse vor allem aus dem persönlichen Auftreten und insbesondere aus der Sprache des Gegenübers – beides erleichtert es uns, seinen Glaubwürdigkeitsgrad zu beurteilen.

Aus Glaubwürdigkeit erwächst Vertrauen. Dass Vertrauen selbst im ökonomischen Sinne wertvoll ist, zeigt ein Blick in die Unternehmenswelt. Vertrauen zählt hier zum wichtigsten Kapital. Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit ist die Grundlage für die Erfolgsaussichten jeder ökonomischen Unternehmung. Kein Mensch würde etwas kaufen (womöglich sogar gegen Vorkasse), wenn er nicht ein Mindestmaß an Vertrauen in einen Händler und seine Waren hätte. Auch innerhalb des Unternehmens ist Vertrauen von größter ökonomischer Bedeutung. Je geringer das Vertrauen, umso größer wird der Aufwand für Kontrollen. Vertrauen ist also Geld wert. Es steigert die Effizienz der Zusammenarbeit und vereinfacht die Koordination. Auf einer vertrauensvollen Basis gedeihen eigenverantwortliches Handeln und Kreativität. Das stärkt die Leistungskraft eines Unternehmens bei gleichzeitiger Minimierung der Kosten. Vertrauen bewegt Menschen dazu, ihr Geld in ein Unternehmen zu investieren, und hat deshalb sogar einen direkten Einfluss auf den Wert des Unternehmens. Der Handel und die gesamte Ökonomie, wie wir sie kennen, wären ohne Vertrauen völlig undenkbar. Das ist ein wesentlicher Grund dafür, dass immer mehr Unternehmen in eine glaubwürdige und vertrauenerweckende Kommunikation investieren. Sie wissen: Vertrauen ist ein wertvolles Gut und nur kurzsichtige Unternehmer werden dieses Kapital leichtfertig aufs Spiel setzen.

Glaubwürdige Menschen überzeugen, weil Worte und Taten übereinstimmen.

Glaubwürdigkeit und das Kommunikationsverhalten sind untrennbar miteinander verwoben. Ein Mensch, dem seine Glaubwürdigkeit wichtig ist, wird keinen Wert auf reine Lippenbekenntnisse legen; er wird seinen Worten auch Taten folgen lassen. Jeder Gesprächspartner weiß es zu schätzen, wenn sein Gegenüber nicht nur heiße Luft produziert, sondern explizit zu dem steht, was er sagt. Vertrauen entsteht immer erst dann, wenn ein Mensch für vertrauenswürdig befunden wird und dies auch unter Beweis stellen kann. Nicht umsonst sind es vorzugsweise die charakterstarken Menschen, denen wir unser Vertrauen schenken. Wir gehen bei ihnen zu Recht davon aus, dass sie das in sie gesetzte Vertrauen nicht missbrauchen. Die Fähigkeit, Vertrauen zu erwecken, nimmt eine Schlüsselrolle im kommunikativen Prozess ein. In einer vertrauensvollen Atmosphäre können sich die Dinge entwickeln. Einem Menschen, den wir für glaubwürdig halten, begegnen wir automatisch mit einer gewissen Hochachtung. Wir gehen davon aus, dass es sich um eine ausgewogene Persönlichkeit handelt, bei der Worte und Taten übereinstimmen. Wenn wir einen Menschen für glaubwürdig halten, dann halten wir den Inhalt der Kommunikation für wahr, wir glauben ihm. Wenn wir eine Person für vertrauenswürdig halten, dann entsteht eine bestimmte Haltung gegenüber dem anderen, es entsteht Vertrauen. Deshalb gehen Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit Hand in Hand.

Um dieses Ziel zu erreichen, müssen wir etwas tun. Es betrifft vor allem unsere Kommunikation und das persönliche Verhalten im Gespräch. Wenn Sie als glaubwürdiger Mensch wahrgenommen werden wollen, dem andere ihr Vertrauen schenken, beachten Sie in allen Gesprächen die folgenden 20 Punkte:

1. Formulieren Sie sprachlich korrekt!Gerade im beruflichen Kontext und bei offiziellen Anlässen lassen sprachliche Fehler Sie inkompetent erscheinen. Und ein Mangel an Kompetenz führt sehr schnell zu einem Glaubwürdigkeitsverlust. Würden Sie nicht auch skeptisch werden, wenn ein Verkäufer Sie von den Vorzügen eines Produkts überzeugen will, er den Produktnamen jedoch ständig falsch ausspricht? Achten Sie deshalb auf eine korrekte Ausdrucksweise.

2. Sprechen Sie abwechslungsreich und lebendig!Eine abwechslungsreiche und lebendige Sprache lässt sie kompetent erscheinen, das wird wiederum mit Intelligenz in Verbindung gebracht – und intelligente Menschen wirken eher glaubwürdig als weniger kluge. Nutzen Sie zum Beispiel eine bildhafte Sprache. Eine plastische Ausdrucksweise hat mehrere Vorteile: Sie erscheinen dadurch kompetent, erleichtern Ihrem Gesprächspartner das Verständnis, schützen ihn vor Langeweile und erhöhen seine Aufmerksamkeit – all das stärkt Ihre Glaubwürdigkeit.

3. Nennen Sie nötige Informationen und verzichten Sie auf unnötige Details!Insbesondere wenn es um komplexe Gesprächsthemen geht, sollten Sie den Gesprächspartner ausreichend, jedoch nicht zu ausführlich informieren. Nennen Sie die wichtigen Informationen, verzetteln Sie sich jedoch nicht bei den Details. Wer sein Gegenüber gut über einen Sachverhalt informiert und auch über mögliche Risiken aufklärt, beweist damit, dass er gute Kenntnisse von der Materie hat, und erscheint glaubwürdig. Wer es jedoch übertreibt und von Hölzchen aufs Stöckchen kommt, läuft damit Gefahr, eher Misstrauen zu schüren. Ein gutes Gespür dafür, welche Informationen einem Gesprächspartner wichtig sind und welche nicht, erhöht eindeutig die eigene Glaubwürdigkeit. Außerdem hat die Aufmerksamkeit eines Gesprächspartners ihre Grenzen. Halten Sie sich also nicht mit Nebensächlichkeiten auf, sondern kommen Sie auf den Punkt. Wenn Sie hingegen auf wichtige Aspekte verzichten, nur damit es nicht so lange dauert, kann das auch zu Verständnisproblemen führen. Der ideale Weg liegt in der Mitte.

4. Sprechen Sie verbal und nonverbal dieselbe Sprache!Widersprüchliche oder missverständliche Aussagen auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen machen den Gesprächspartner misstrauisch. Wenn Sie beispielsweise einem Freund sagen, dass Sie ihm gern helfen werden, dabei jedoch einen gequälten Gesichtsausdruck machen, wird das nicht gerade Ihre Glaubwürdigkeit untermauern. Verhalten Sie sich außerdem im Gespräch so, dass es einerseits zu Ihrem persönlichen Stil und andererseits zum Gesprächsthema passt. Wenn beispielsweise ein eher zurückhaltender Mensch in einem Gespräch plötzlich ungewohnt euphorisch auftritt, kann das seiner Glaubwürdigkeit durchaus schaden.

5. Verzichten Sie auf Floskeln!Wer seine Sprache mit Floskeln überfrachtet, verliert damit seine Glaubwürdigkeit. Viele dieser Formulierungen klingen einfach nicht ehrlich. Wenn beispielsweise ein Verkäufer zum x-ten Mal betont, das Produkt sei »das allerbeste auf dem Markt«, dürfte das kaum noch einen Kunden überzeugen. Oder stellen Sie sich vor, Sie erzählen einem Freund von einem ernsthaften Problem und ihm fällt daraufhin nichts Besseres ein als ein lahmes »Das wird schon wieder«. Sehr glaubhaft klingt das nicht. Vermeiden Sie daher den Gebrauch von Floskeln und leeren Worthülsen – insbesondere dann, wenn Sie andere von etwas überzeugen wollen.

6. Formulieren Sie verbindlich, statt Ihre eigenen Aussagen gleich zu relativieren!Wenn Sie Ihre Aussagen mit der Wendung »Ja, aber …« oder mit etlichen Konjunktiven und abschwächenden Wörtern wie »eigentlich«, »irgendwie«, »womöglich« usw. selbst relativieren, erwecken Sie den Eindruck, dass Sie sich Ihrer Sache nicht sicher sind. Man wird vermuten, dass Ihre Aussagen im Zweifelsfall nicht lange Bestand haben. Ihre Gesprächspartner werden Ihnen dann weder Kompetenz noch Vertrauenswürdigkeit und Glaubwürdigkeit zusprechen.