Francisca Lobos - El poder del click

© 2020, Francisca Lobos y Pablo Halpern

© De esta edición:

2020, Empresa El Mercurio S.A.P.

Avda. Santa María 5542, Vitacura,

Santiago de Chile.

ISBN edición impresa: 978-956-9986-60-4

ISBN edición digital: 978-956-9986-61-1

Inscripción Nº A-1227

Primera edición: marzo 2020

Edición general:Consuelo Montoya

Diseño y producción:Paula Montero

Fotografía de portada: ©Getty Images

Diagramación digital:ebooks Patagonia www.ebookspatagonia.com info@ebookspatagonia.com

Todos los derechos reservados.

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Índice

Introducción

Capítulo 1: La reputación lo es todo

Capítulo 2: La revolución digital

El fin de las comunicaciones unidireccionales

Mayor resonancia de las mentiras

Nuevas herramientas para el activismo

Capítulo 3: Modelos de negocio centrados en la colaboración

Capítulo 4: ¿Qué es lo nuevo?

Capítulo 5: Riesgos reputacionales y oportunidades

Nuevos riesgos reputacionales

Nuevas oportunidades

Capítulo 6: ¿Cómo construir reputación en la era digital colaborativa?

Aprovechar las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente

Incorporar los comentarios online de los clientes para mejorar la experiencia offline

Entregar información oportuna y clara en momentos de incertidumbre

Procurar que la experiencia digital sea lo más simple posible

No usar mensajes ambiguos u oportunistas

Considerar todos los canales de servicio al cliente (omnicanalidad)

Abrirse a nuevas oportunidades de negocio donde la comunidad tenga un rol más participativo

Generar métricas de reputación confiables

Responder los comportamientos indeseados de los usuarios con medidas correctivas

Transparentar los datos que se obtienen e informar qué se hace con ellos

Hacerse cargo de los aspectos del negocio sobre los que se tiene responsabilidad

Epílogo

Agradecimientos

Bibliografía

Introducción

Este libro explora los efectos de la revolución digital y la irrupción de la economía colaborativa en las empresas, proponiendo un conjunto de recomendaciones para que las compañías, por una parte, eviten los riesgos reputacionales propios de esta era y, por otra, aprovechen las oportunidades que esta les brinda.

Para ello se analizan algunos casos de startups exitosas —o emprendimientos emergentes—, que nacieron en el transcurso de la última década, como Airbnb, Mobike y Spotify, y también de firmas con negocios tradicionales, que están administrando adecuadamente su reputación en las redes sociales y/o invirtiendo exitosamente en modelos colaborativos, tales como BBVA, Starbucks y Patagonia. Compañías que han comprendido la creciente importancia de la reputación en esta nueva economía y que han sabido aprovechar las tecnologías de las redes digitales para adaptarse a las expectativas que se han generado en torno a ellas.

Por ejemplo, la Fuente Mardoqueo es un restaurante con treinta años de historia en Santiago, cuya especialidad son los sándwiches. Hoy en día forma parte de los veinte mil quinientos locales en Chile que tienen una alianza con Pedidos Ya1, aplicación (app) que permite a los clientes revisar ex ante la calificación y las opiniones que otros usuarios han expresado sobre este restaurante, y calificar ex post su experiencia de compra. ¿Qué lleva a que un restaurante —que solo estaba expuesto al «boca a boca»— se someta voluntariamente a que las interacciones con los clientes a distancia sean evaluadas públicamente?

Otro caso es DriveNow2, un servicio conjunto de BMW y Daimler que ofrece el arriendo de autos en modalidad compartida, el cual se coordina a través de dispositivos móviles, y que cuenta con operaciones en trece ciudades de Europa3. Las personas que utilizan el servicio pagan por tiempo de uso y, como casi toda transacción mediada por las nuevas tecnologías, el servicio puede ser calificado por los usuarios. ¿Por qué BMW y Daimler, marcas que cuentan con alrededor de cien años de historia en la fabricación y venta de automóviles, los ofrecen ahora no como bienes sino como servicio?

Las empresas están enfrentando desde hace algunos años una revolución digital sin precedentes que ha traído consigo, entre otras cosas, la irrupción de una economía centrada en modelos de negocios colaborativos, en los que la reputación adquiere una relevancia nunca antes vista. El informe de Brand Finance GIFT 2016 destaca que, en los últimos años, los activos intangibles —como la reputación— han incrementado su participación en el valor total de las compañías alcanzando el 47 por ciento4.

La economía colaborativa se caracteriza por la cooperación entre los usuarios de una misma red, en la cual la tecnología actúa como puente de confianza para que ocurran los intercambios. Como la posibilidad de evaluar los servicios por parte de los consumidores lo que genera estos puentes de confianza. En el caso específico de Chile el 46 por ciento de las personas que vitrinean o compran por Internet siempre lee los comentarios que han dejado otros consumidores5.

Por otra parte, es tan fuerte el impulso que ha tomado la reputación en la economía colaborativa en todo el mundo, que incluso funciona como garantía en negocios ilegales: el 65 por ciento de los compradores de drogas en la darknet6 en Estados Unidos reconoce que su motivación para adquirir drogas a través de esta red es por la existencia de ratings7.

Pero la irrupción de la economía colaborativa no es el único efecto que ha tenido la revolución digital en el entorno de las empresas. Un estudio realizado por Cadem el 2018 muestra el uso intensivo que los chilenos hacen de las redes sociales: el 96 por ciento de ellos usa WhatsApp todos los días y un porcentaje relevante de la población también usa otras redes sociales, como Facebook (86 por ciento), YouTube (54 por ciento), Instagram (46 por ciento) y Twitter (19 por ciento) a diario. El mismo informe revela que la dependencia de los teléfonos inteligentes ha llegado a límites impensados: el 82 por ciento reconoce revisarlo aunque no suene ni vibre, el 81 por ciento duerme con el aparato al lado de la cama y el 77 por ciento lo lleva al baño8. El uso cotidiano de las redes sociales y la dependencia del celular no solo tienen implicancias en nuestras comunicaciones interpersonales y en el tipo de relaciones sociales que se van configurando, sino que también han dificultado enormemente el control que tienen las compañías sobre las conversaciones que ocurren en torno a ella. Firmas como McDonald’s, Starbucks, Pepsi, Lego, Benetton y Nissan han sufrido ya sea la propagación de noticias falsas, la difusión de campañas en su contra —orquestadas por activistas—, ataques cibernéticos o el «secuestro» de sus hashtags. Esto último se refiere a cuando usuarios de las redes sociales usan hashtags creados por la empresa para burlarse de la misma. Todas estas situaciones, que se dan en el espacio virtual y que exponen públicamente a las empresas, son cada vez más comunes y tienen el potencial de afectar seriamente la reputación de las compañías involucradas.