Ronny Baierl - Rundum erfolgreich im Hotelmanagement

1 Alle Gästen, die beim Check-in ihre E-Mail-Adressen angeben und sich bereit erklären, weitere Informationen vom Hotel per Mail zu erhalten, bekommen drei Tage nach ihrem Aufenthalt einen Bewertungsbogen zugesandt. Völlig automatisch und ohne Mehraufwand im Personalbereich.

2 Bieten Sie Ihren Gästen die (technische) Möglichkeit, Bewertungen auf Ihrer eigenen Homepage vorzunehmen. Der Vorteil: Neben Kommentaren erhält der Hotelier eigenen Content (Inhalt) auf seiner Seite. Dies bedingt Authentizität und Aktualität. Das lieben sowohl Gäste als auch Google.

3 Das größte und bedeutendste deutschsprachige Bewertungsportal ist Holiday-Check. Dort sollte sich jedes Hotel registrieren und mit einem eigenen Account anmelden. Stellen Sie eigene Fotos und Texte ein. Kontrollieren Sie regelmäßig, ob genügend Bewertungen vorhanden sind und welcher Grundtenor vorherrscht. Vermehren Sie Ihre Online-Empfehlungen aktiv beim Check-out. Sprechen Sie Gäste direkt an, versehen Sie die Rechnungen mit einem kleinen Hinweis, geben Sie Kärtchen mit oder versenden Sie per Mail einen entsprechenden Link an den Gast.Übrigens: Die Bewertungsportale unterstützen die Hoteliers mit eigenen Werbemitteln, um die Anzahl der Empfehlungen zu erhöhen.

4 Wenn Ihre Gäste vorwiegend aus dem Ausland kommen, dann ist eine Listung bei TripAdvisor empfehlenswert. TripAdvisor gilt als größtes weltweites Bewertungsportal mit über 75 Millionen Empfehlungen.

5 Wenn die Bewertungen bei HolidayCheck und TripAdvisor aktuell und in ausreichender Menge vorhanden sind, kommen die anderen Portale an die Reihe. Wie sehen die Bewertungen bei Google aus? Bewertungen bei Google können nur von Gästen mit einem Google-Konto erstellt werden. Wichtig zu wissen: Bei Google müssen mindestens fünf Bewertungen eingestellt sein, damit diese überhaupt mit Sternen angezeigt werden. Die Bewertungen können vom Hotel kommentiert werden. Auch das funktioniert über das Google-Konto des Hotels.

6 Kundenmeinungen können schnell und bequem an jedem Ort und zu jeder Zeit mit einem QR-Code eingeholt werden. Dazu kann der Gast mit jedem Smartphone oder Tablet-PC den QR-Code abscannen und die vom Hotel vorgegebenen Kriterien bewerten. Verschiedene Anbieter von Bewertungsassistenten (Hotelnavigator/​Toocan, iiQcheck, Customer Alliance, iFeedback etc.) bieten diese Zusatztools an. Bewertungen können sowohl auf die eigene Website wie in die Social-Media-Kanäle (Fanpage von Facebook) eingepflegt werden. Mithilfe dieses QR-Codes können Gäste im Handumdrehen Ihr Haus mobil bewerten.QR-Code der GreenLine Hotels (Quelle: GreenLine Hotels GmbH)Der Vorteil hier, der Gast gibt bereits während seines Aufenthalts eine Bewertung ab, und Sie können ihn direkt ansprechen, bevor er das Hotel wieder verlässt.

7 Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, besonders an der Rezeption. Diese sind in engem Austausch mit den Gästen und können sie zu Hotelbewertungen anregen.

8 Bewertungen abgeben kann auch belohnt werden! Einige Hotels und Bewertungsportale schaffen einen Anreiz durch Gewinnspiele, Gegenleistungen (Rabatte, Zimmer-Upgrades etc.) oder Abschiedsgeschenke, um von den Gästen Bewertungen einzusammeln. Hierzu das Beispiel einer Visitenkarte mit Bewertungsabgabe vom Schlosshotel Blankenburg.Visitenkarte Schlosshotel Blankenburg

9 Kommentieren von Bewertungen. Viele Hoteliers sträuben sich gegen negative Bewertungen und versuchen, diese mit aller Kraft und Macht aus dem Netz zu löschen. Drehen Sie Ihren Blickwinkel: Negative Bewertungen machen Ihre Darstellung authentisch und lebendig. Kein Hotelier kann jeden Gast zu 100 % zufriedenstellen. Daher ist es umso wichtiger, zwischen den Zeilen lesen zu können. Schauen Sie bei der nächsten negativen Bewertung hin und fragen Sie sich, ob Ihr Hotelprodukt die geeignete Zielgruppe anspricht. Je exakter Sie Ihre Zielgruppe ansprechen, umso besser können die Gäste mit den Bewertungen und dem Hotelangebot umgehen. Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Ein Familienhotel mit allen Angeboten für Sport und Freizeit für die Kleinen lockt ebenfalls ein junges Paar an. Kindergeschrei und Lärm zum Frühstück gehören genauso dazu wie die planschenden Kinder im Pool. Das Paar gibt nun eine negative Bewertung ab. Das Angebot wäre grundsätzlich in Ordnung, Zimmer seien sauber und geräumig. Das Frühstück sei sehr umfangreich, jedoch hätten diese vielen Familien mit Kindern die Erholung stark beeinträchtigt.Die Folge von diesen Bewertungen ist, dass sich zunehmend Familien von dem Angebot angezogen fühlen und das Hotel dadurch mehr Gäste mit Kindern bekommt.Bei allen Bewertungen, die aus der Sicht des Hotels ungerechtfertigt, falsch oder beleidigend sind, sollte er sich an den Portalbetreiber wenden. Unrichtige und falsche Aussagen werden auch wieder gelöscht. Übrigens: Das Buchungsportal hotel.de hat seine Bewertungen der letzten zwei Jahre analysiert und die wichtigsten Kritikpunkte ermittelt. Das Ergebnis: Fehlende Servicebereitschaft, mangelnde Sauberkeit und nur wenig Auswahl am Frühstücksbüfett stellen die Hauptkritikpunkte dar.

4. Fazit

Hotelbewertungen werden uns in der Hotelbranche weiterhin beschäftigen und sind auch nicht mehr wegzudenken. Jeder Hotelier sollte diese im Blick behalten und aktiv dafür sorgen, dass Bewertungen abgegeben werden. Anmerkungen und Anregungen, die für Qualitäts- und Produktverbesserungen sorgen, sollten Sie sich zu Herzen nehmen.

Hotelbewertungen sind mehr als nur ein Gästebuch des Hotels! Ein Blick auf Einsatz und Effekte von interaktivem Bewertungsmanagement

Georg Ziegler,Head of B2B der HolidayCheck AG

1. Einleitung

Kundenbewertungen sind heutzutage aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Ob bei Produkten oder bei Dienstleistungen, sie zählen mittlerweile zu den wichtigen Entscheidungskriterien für Kunden, wenn es um Auswahl und Kauf von Produkt- und Serviceangeboten geht.

In der Hotellerie sind der Nutzen und die Wichtigkeit von Hotelbewertungen ebenfalls angekommen. Dennoch gibt es viele ungenutzte Potenziale rund um dieses Thema. Dieser Artikel soll helfen, Hotelbewertungen und die damit verbundenen Effekte zu verstehen und aufzeigen, in welchem Maße Hotelbewertungen im Hotel profitabel eingesetzt werden können.

2. „Mismatching“ von Gästeerwartungen: Negative Bewertungen als Chance

Jeder Hotelbewertung liegt eine generelle Frage zugrunde: „Wurden die Erwartungen dieses Gastes erfüllt?“, oder anders gefragt: „Hat das Hotel erfüllt, was sich der Gast vorgestellt hat?“

Daher gibt es keine „schlechten“ Hotelbewertungen, denn der Ursprung negativer Bewertungen liegt in sehr vielen Fällen in der Ursache begründet, dass schlicht die Erwartungen dieses Gastes nicht erfüllt wurden.

Ob nun „der falsche Gast“ im Hotel war (etwa das ruhige Best-Ager-Pärchen im dynamischen Trendhotel) oder ob aufgrund von Katalog, Werbung sowie Hotelkategorie eine schiefe Erwartungshaltung bestand, ist meist schnell ersichtlich.

Fakt ist, dass eine negative Bewertung für ein Hotel sehr positive Effekte haben kann. Denn sie vermittelt den Lesern der Bewertungen deutlich, welche Zielgruppen zum Hotel passen beziehungsweise für welche Gäste ein Hotel nicht gut geeignet ist. Die Redewendung „Des einen Leid ist des andern Freud“ trifft hierbei oft in hohem Maße zu. Reisende unterschiedlicher Zielgruppen haben teilweise konträre Bedürfnisse und Anforderungen an ein Hotel (Singles/​Paare/​Familien, Jugendliche/​Senioren). Zudem treten in Hotelbewertungen meist die Stärken und Besonderheiten eines Hotels hervor, zeigen im Gegenzug aber auch Mängel und Schwächen im Produkt auf, die bei wiederholter Erwähnung das Hotel zum Handeln bewegen sollte.