Ronny Baierl - Rundum erfolgreich im Hotelmanagement

3. Die Gästeperspektive

„Sage mir, wie viele Bewertungspunkte du hast und ich buche dein Hotel“: Eine Analyse von Hotelbewertungen aus Sicht des Gastes

4. Die Hochschulperspektive

Alles Content oder was? Die Rolle von UGC im Online-Reputationsmanagement

Steckbrief „Relais & Châteaux Hotel Bülow Palais Dresden“

Steckbrief „Das Wunsch-Hotel Mürz“

Steckbrief „Hotel VIVA CREATIVO“

Dimension 2: Kostenbewusstsein

1. Die Managerperspektive

„Buchungsprovision – ohne mich!“ Ein Beitrag zur Stärkung des Eigenvertriebs in der privaten Luxushotellerie

2. Die Partnerperspektive

Online-Vertrieb ohne Kostenfallen: Wege zu effektivem Revenue-Management

3. Die Gästeperspektive

Die wa(h)ren Kostentreiber der Hotellerie

4. Die Hochschulperspektive

Sind Kosten wirklich alles? Zur Rolle der Zielgruppenorientierung im Erlösmanagement

Steckbrief „Bellevue Rheinhotel“

Steckbrief „Fleming´s Hotels & Restaurants“

Steckbrief „Hotel Novalis Dresden“

Dimension 3: Mitarbeiter

1. Die Managerperspektive

Gastfreundschaft ohne Gastgeber: Der Niedergang einer Branche oder die Chance auf den Phönix-Effekt?

2. Die Partnerperspektive

Recruiting 2.0, Recruiting 3.0 oder doch die klassische Personalvermittlung? Erfolgreiche, moderne Personalbeschaffung

3. Die Gästeperspektive

Zwei Seiten einer Medaille: Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit

4. Die Hochschulperspektive

Studium oder klassischer Weg? Neue Bildungsmodelle für eine bedarfsgerechte Ausbildung der Führungskräfte von morgen

Steckbrief „Hotel Schloss Eckberg“

Steckbrief „Bio-Hotel Stanglwirt“

Steckbrief „VINETA Hotels Zinnowitz“

Dimension 4: Geschäftsmodelle

1. Die Managerperspektive

Never change a running system? Innovationsmanagement in der Hotellerie

2. Die Partnerperspektive

Distribution und Preispolitik: Meta-Suchmaschinen im Aufwind

3. Die Gästeperspektive

Von der digitalen Inspiration zum analogen Erlebnis: Chancen in der Online-Kundenakquise

4. Die Hochschulperspektive

Neue Geschäftsmodelle durch neue Provisionsstrukturen am Beispiel des Pay-per-Click-Prinzips

Steckbrief „Best Western Hotel Der Lindenhof“

Steckbrief „GreenLine Hotels GmbH“

Steckbrief „prizeotel“

Die Herausgeber

Fußnoten

Woher nehmen, wenn nicht stehlen? Zeitgemäße Generierung und Verwaltung von Gästebewertungen

Suzann Heinemann,Geschäftsführerin der GreenLine Hotels GmbH und der Gronowsky & Co. Hotel Consulting GmbH

1. Einleitung

„Das waren noch Zeiten, als Beschwerdebriefe einfach unter den allseits bekannten Teppich gekehrt werden konnten“, erinnere ich mich. Vor mehr als 15 Jahren glich die Suche nach vergleichbaren Urlaubshotels einer Odyssee. Unterstützung und Beratung erhielten potenzielle Gäste hauptsächlich im Reisebüro. Eventuell bestimmten noch die Aussagen von Bekannten und Verwandten sowie die eigenen Erfahrungen und Ansprüche die Auswahl des nächsten Urlaubs. Heute ist das anders. Zukünftige Urlauber gehen vorher online und sind informierter.

Die Recherche nach einem geeigneten Hotel beginnt zu 90 % im Internet. Unterschiedliche Statistiken belegen, was Hoteliers bereits wissen: Der heutige Gast sucht und entscheidet nach neuen Kriterien und auf bequemen Wegen. Hotelbewertungen gehören zu diesen neuen Formen (vgl. Studie der FH Worms vom März 2014). In den letzten Jahren haben sie sich zu einem wichtigen Entscheidungskriterium für den Gast entwickelt. Der Vorteil für den Suchenden: Bewertungen sind jederzeit abrufbar, aktuell und spiegeln scheinbar ein realistisches Bild des Urlaubsdomizils wider.

Für den Hotelier bedeutet es zunächst mehr Arbeit. Denn nicht nur seine Angebote müssen online präsent sein, sondern er muss auch seinen Blick auf die Bewertungen richten und agieren. Wurde früher das günstige Angebot im Internet gebucht, checken heute die User neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis vor allem die Bewertungen. „Rund 96 % aller Befragten [der Studie der FH Worms] gaben an, dass die Bewertungen für ihre Reiseplanung ‚wichtig‘, ‚sehr wichtig‘ oder sogar ‚unerlässlich‘ sind“ (lt. Studie der FH Worms vom März 2014). Dies zeigt, dass nicht nur der Preis für die Buchung entscheidend ist, sondern ebenso die Qualität des Produkts. Der Hotelier kann und sollte daher Bewertungen und Kommentare der Gäste als eine Möglichkeit der Qualitätssicherung ansehen.

Eine im Juli 2014 durchgeführte Umfrage der Facebook-Fans der GreenLine Hotels GmbH ergab folgende Auswertung auf die offene Frage, was den Urlaubern speziell bei der Wahl ihres Urlaubshotels wichtig ist. Hierzu gab es 923 Kommentare. Ganz klar zu erkennen: Bewertungen sind Entscheidungsfaktor Nummer eins bei der Hotelsuche.

Kriterien bei der Hotelauswahl (Quelle: GreenLine Hotels GmbH)

2. Die Weisheit der Masse

Mittlerweile existieren weltweit über 100 Hotelbewertungsportale. Bei den meisten Portalen kann sich der Hotelier anmelden und selbst seine Hotelbeschreibungen, Fotos und auch Videos einstellen sowie eigene Kommentare zu den Bewertungen von Gästen abgeben.

Einige Portale präsentieren eine Auswahl der beliebtesten Hotels und listen gut benotete Häuser gesondert auf. Dabei ist es wichtig zu wissen, dass Gäste sich an Durchschnittswerten bei ihren Buchungsentscheidungen orientieren. Damit erklärt sich auch die hohe Bedeutung der Durchschnittsnoten und Weiterempfehlungsraten in den verschiedenen Portalen. Der Gast möchte eine Orientierung und Zusammenfassung haben, und damit vertraut er der Mehrheit der Gäste.

Umgang von Reisenden mit Online-Bewertungen (Quelle: TripAdvisor, Statista 2014)

In einer Studie des Preisvergleichsportals Trivago wurde festgestellt, dass schon das Vorhandensein einer einzigen Bewertung die Buchungswahrscheinlichkeit gegenüber einem Hotel ohne Bewertungen um 70 % erhöht. Hat ein Hotel mehr als zehn Bewertungen, liegt die Buchungswahrscheinlichkeit 315 % höher.

In der Konsequenz bedeutet dies zweierlei: Zum einen, je mehr Bewertungen ein Hotel hat, umso weniger fallen sowohl die „sehr positiven“ als auch die „sehr negativen“ Kommentare auf. Die Masse der Gäste schaut auf den Durchschnitt, und dieser hat eine übereinstimmende, meist authentische Meinung zur Qualität des Hauses. Es gibt hierbei eine kritische Größe von ca. 10 Bewertungen. Zum anderen sollte der Hotelier Bewertungen als Medium zur Qualitätssicherung nutzen und darauf erpicht sein, die Anzahl der Kommentare stetig zu erhöhen.

3. Bewertungen einsammeln

Doch wie stellt dies ein Hotelier clever an, ohne die Gäste zu nerven oder den Anschein einer Bestechungsaktion zu erwecken? Und welche Portale pushe ich mit diesen Bewertungen?

Man muss sich natürlich nicht den Kopf über Ideen zerbrechen, die bereits erprobt wurden. Nachfolgend einige Beispiele, wie Hoteliers ihre Kunden zum Bewerten animiert haben: