Herbert Schwinghammer - Knigge kompakt

Der gute Ton am Telefon

Heutzutage ist ein telefonischer Kontakt meistens der erste Eindruck, den man von einem Unternehmen bekommt. Dabei kommt es neben dem Inhalt auch auf die Sprache und die Stimme an, denn es entfallen alle anderen Möglichkeiten der persönlichen Einschätzung, die man sonst bei einem direkten Gesprächskontakt hat.

Wie schön, wenn man freundlich begrüßt wird .

Deshalb ist es am Telefon so wichtig, dass ein freundlicher Ton angeschlagen wird und der sachliche Inhalt höflich vorgebracht wird.

Wenn Sie ein Anrufer erreicht, dessen Anliegen den Arbeitsbereich eines anderen Kollegen betrifft, dann stellen Sie den Anruf intern durch und lassen nicht den Anrufenden – versehen mit einer anderen Durchwahlnummer – noch einmal neu anwählen. Vermitteln Sie den Eindruck, als wenn der aktuelle Anruf der erste am Tag wäre – und nicht schon der dreißigste bis kurz vor der Mittagspause. Nichts wirkt abschreckender am Telefon als das Gefühl, man sei dem Menschen am anderen Ende der Leitung extrem lästig, weil von 30 Anrufenden 25 das gleiche Anliegen vorbrachten.

Als Anrufender sollten Sie sich auf ein geschäftliches Telefongespräch gut vorbereiten. Legen Sie sich den Vorgang zurecht, überlegen Sie, was man möglicherweise von Ihnen an Daten wissen möchte, um schnell weiterhelfen zu können, und tragen Sie dann Ihr Anliegen möglichst kurz und verständlich vor.

SMS, WhatsApp & Co.

Die Abkürzung SMS steht für »Short Message Service« (Kurznachrichtendienst) und ist ein Telekommunikationsdienst zur Übertragung von Textnachrichten, die in der Regel »Kurzmitteilungen« oder ebenfalls »SMS« genannt werden. Neben der eigentlichen Form der Kurzmitteilung hat sich SMS als eine Form des Chats entwickelt. Die Kurzmitteilungen werden in rascher Folge ausgetauscht und bieten so eine inzwischen sehr beliebte und geläufige Form der schriftlichen Kommunikation. Die einzelnen Mitteilungen sind auf 160 Zeichen beschränkt, was aber angesichts des Kommunikationsstils nicht störend wirkt, weil meist ohnehin nur Satzteile mit Abkürzungen und Symbolen (z. B. Emoticons) ausgetauscht werden.

Die heute wohl bekannteste App, mit der man Kurznachrichten, Fotos und Videos austauschen kann, ist WhatsApp (WhatsApp Messenger).

Darauf sollten Sie bei Kurzmitteilungen achten:

	Stellen Sie sich vor und beenden Sie Ihre Nachricht mit Namen, wenn Sie jemandem das erste Mal schreiben.
	Verwenden Sie Smileys und Co. sparsam. Nicht bei jedem Kontakt sind sie nötig, hilfreich oder angebracht.
	Löschen Sie beim Tippen die Tastenton-Funktion. Nichts nervt mehr, als ständigem Klicken zuhören zu müssen.
	Akzeptieren Sie, wenn WhatsApp-Nachrichten nicht gleich beantwortet werden. Online sein, heißt nicht, jederzeit für jeden verfügbar zu sein.
	Ignorieren Sie Nachrichten nicht komplett, schreiben Sie lieber ehrlich zurück: Habe im Moment keine Zeit! Melde mich später etc.
	Verwenden Sie Gruppen nur für wirklich wichtige Themen.
	Verzichten Sie auf Nachrichten mitten in der Nacht. Manche Leute haben ihr Handy an und werden durch Ihre Mitteilungen gestört.

Die E-Mail

Der Vorteil einer E-Mail ist, dass man neben dem Text der Nachricht als Anlage auch Dateien übermitteln kann. Der Empfänger kann diese am heimischen PC, am Notebook, auf dem Smartphone oder dem Tablet irgendwo auf der Welt mit Internetanschluss öffnen, ausdrucken und bearbeiten und/oder beantworten. Ist ein Drucker in Reichweite, kann die E-Mail samt Anlage auch direkt ausgedruckt werden. In der Praxis bedeutet das beispielsweise, dass ein übertragenes Bild geöffnet und ausgedruckt oder in eine andere Datei (z. B. in eine Zeitung) übertragen werden kann. So kann man auch umfangreiche Texte, ja ganze Bücher versenden. Selbst sehr große Dateien können inzwischen in Sekunden übertragen werden. Und das ist völlig unabhängig davon, ob der empfangende Computer nun eine Straßenecke weiter oder auf der anderen Seite der Erde steht.

Ansonsten gibt es keine äußeren Formen, die beachtet werden müssen. Bei der E-Mail haben Sie nur wenig Einfluss auf die Gestaltung des Schriftstücks. Schriftart, Schriftgröße und Zeilenumbruch hängen davon ab, wie der Empfänger diese in seinem E-Mail-Programm eingestellt hat, und nicht, wie es sich auf Ihrem Bildschirm darstellt. Wenn Sie Wert auf ein ansprechendes Äußeres Ihrer Mitteilung legen, ist eine E-Mail nicht das geeignete Medium, oder Sie hängen einen Brief in Form einer Word- oder PDF-Datei an.

Der stilvolle Umgang mit der E-Mail

	Das Betreff-Feld sollte unbedingt ausgefüllt werden, um dem Empfänger schon in der Übersicht seines E-Mail-Postfachs zu zeigen, um was es geht.
	Im Geschäftsverkehr wirkt ein salopper Ton schon in der Anrede, aber auch im weiteren Text fehl am Platz. Messen Sie Ihren Text daran, wie Sie einen Brief formulieren würden. Denken Sie darüber nach, ob die Anrede »Lieber …«, oder »Hallo …« angemessen ist, oder ob nicht doch die Anrede »Sehr geehrter …« dem Anlass der E-Mail und dem Verhältnis zu dem Adressaten entsprechend schicklicher wäre.
	Lesen Sie den Text vor dem Senden noch einmal genau durch und achten Sie auf die Rechtschreibung, die Interpunktion und die Wortwahl. Es ist erstaunlich, wie häufig sich Menschen in dieser Hinsicht schon in den ersten Sekunden des Kennenlernens als unfähig diskreditieren.
	Vergeben Sie Smileys nur an Ihnen gut bekannte Personen, mit denen Sie ein Verhältnis haben, in dem ein bildhaftes Augenzwinkern als angemessen betrachtet werden kann.

TIPP

Die Möglichkeit, dem Empfänger eine Empfangsbestätigung abzuverlangen, sollte nur bei sehr wichtigen und eiligen Inhalten eingesetzt werden. Manch einer fühlt sich davon unter Druck gesetzt und kontrolliert .

	Auch eine durchgehende Kleinschreibung sollten Sie unterlassen, weil sie zum einen eben den Rechtschreibregeln nicht entspricht und zum anderen allgemein den Eindruck erwecken könnte, Sie würden sich nicht an Regeln halten oder Ihnen wäre das Drücken der Hochstelltaste zu aufwendig.
	Eine E-Mail muss nicht zwingend sofort beantwortet werden. Legen Sie auch in diesem Fall einfach die Maßstäbe an, die für den Briefverkehr (abzüglich der Postlaufzeiten) gelten. Wenn die Beantwortung voraussichtlich länger als zwei bis drei Tage dauert, sollte ein Zwischenbescheid gegeben werden. Häufig bekommen Sie im Geschäftsverkehr innerhalb von Sekunden eine Bestätigungsmail, in der Ihnen mitgeteilt wird, dass Ihre E-Mail angekommen ist und dass man sich unter einer bestimmten Bearbeitungsnummer um Ihr Anliegen baldmöglichst kümmern wird.
	Die Grußformel sollten Sie ebenfalls mit Bedacht wählen. Die gemeinhin als vertraulich eingestufte Formel »Liebe Grüße« kann im Geschäftsverkehr Irritationen hervorrufen, weil sie in der Regel nicht angemessen ist. Im privaten E-Mail-Verkehr ist sie allerdings zum Standard geworden und man sollte als Empfänger die Worte nicht auf die Goldwaage legen. »Hochachtungsvoll« ist selbst im Briefverkehr inzwischen verpönt, sodass sie in einer E-Mail auch nicht mehr verwendet werden sollte. Neutrale und unverfängliche Grußformeln sind »Freundliche Grüße«, »Beste Grüße« und auch »Herzliche Grüße«.
	Im geschäftlichen Bereich ist auch eine Signatur sehr sinnvoll, weil Sie darin alle Daten unterbringen können, die für die Kontaktaufnahme sinnvoll erscheinen, ohne diese bei jeder E-Mail neu schreiben zu müssen.
	Die Form einer privaten E-Mail hängt vom Grad der Vertraulichkeit ab, die Sie mit dem Empfänger verbindet. Die E-Mail hat gerade in diesem Bereich gegenüber dem Briefverkehr den großen Vorteil, dass Antworten praktisch sofort erfolgen können. So kann auch mit E-Mails im Prinzip gechattet werden, indem ein schneller Dialog aufgenommen werden kann.Insbesondere in diesem Fall gibt es über Form und Inhalt natürlich keine Regeln.

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