Christine Daborn - Hotel- und Restaurant-Knigge - Klasse im Umgang mit Gästen und Gaststätten

Christine Daborn

SAGA Egmont

Hotel- und Restaurant-Knigge - Klasse im Umgang mit Gästen und Gaststätten

Copyright © 2007, 2018 Christine Daborn und Lindhardt og Ringhof Forlag A/S

All rights reserved

ISBN: 9788711968710

1. Ebook-Auflage, 2018

Format: EPUB 2.0

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Absprache mit Lindhardt og Ringhof gestattet.

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Solange es Menschen gibt,

wird es immer Hotels, Restaurants

und Gäste geben.

Was für ein Glück!

Je kleiner der Raum, je verschiedener die Leute, je näher der Kontakt umso mehr fällt ins Gewicht, wie sehr sich ein jeder um ein angenehmes Miteinander bemüht. Hotels und Restaurants sind in besonderem Masse ein solche Orte. Hier treffen Menschen zufällig aufeinander, von unterschiedlicher Herkunft, aus unterschiedlichen Kulturen und mit ganz unterschiedlichen Wünschen und Bedürfnissen.

Man kann Gäste auf viele Arten verwöhnen und sich als Gast auf ebenso viele Arten benehmen. Manche Menschen sind tolerant, manche überhaupt nicht. Wenn Sie sicher gehen möchten, gut anzukommen, wählen Sie am besten eine Gestaltungs- und Verhaltensform, auf die Sie sich hundertprozentig verlassen können: Das ist Klasse. Auf Klasse ist Verlass, denn Klasse ist immer richtig und immer gültig - zeitlos.

Klasse basiert auf Rücksicht, Höflichkeit und Respekt. Im Umgang mit Menschen sind diese drei das Allerwichtigste. Und zwar auf jeder Ebene, denn es gibt nicht nur Gastgeberpflichten, sondern auch Pflichten für den Gast. Wenn jeder den anderen achtet und sich Wert darauf legt, dass es dem anderen neben ihm wohl ist, fühlen sich alle miteinander wohl. Wer von den anderen aus denkt und auch an die anderen denkt, muss sich um sein eigenes Wohlergehen keine Sorgen machen. Denn was man gibt, kommt auf einen zurück. Es ist ein geistiges Gesetz.

Der Hotel- und Restaurant-Knigge möchte Ihnen praktische Tipps geben: Für gern gesehene Gäste und für Hotels und Restaurants mit Klasse, in die man immer wieder zurückkehrt, weil man für sie ein Leben lang schwärmt.

○ Ein Muss

• Achtung

▪ Faux-pas

Hotel

Die Réception ist die erste Chance, den besten Eindruck zu machen. Ist es ein gepflegter und freundlicher Empfang oder bloss ein professionelles Registrieren und Schlüssel fassen? Jeder Gast ist der wichtigste Gast - gut wenn man ihn das rundum spüren lässt.

Klasse denkt kundenorientiert. Ohne Gäste gibt es kein Hotel, also lohnt es sich, alles für sie zu tun, vom ersten Augenblick an. Dafür braucht es keinen besonderen finanziellen Aufwand, sondern ein paar Überlegungen, was denn der Gast am liebsten hätte.

Ein Hotel ist nicht einfach ein Haus, in dem man übernachtet und sich verpflegt. Ein Hotel hat einen Zauber, jedes seinen eigenen. Hotels sind der Inbegriff von Romantik, Erlebnis, Erholung, Verwöhnen und Luxus. Sie sind die Hauptdarsteller berühmter Filme, Schauplatz unzähliger Romane, Höhepunkt vieler Lebensläufe – ein Stück Kultur. Seit es Hotels gibt, spielen sie in der Geschichte der Menschheit eine bedeutende Rolle. Seit es Menschen gibt, gibt es auch Hotels.

Für die Gestaltung der Réception lautet die Maxime „weniger ist mehr“: Alles weglassen, was zwar gut gemeint aber leider fehl am Platz ist und deshalb stört. Zum Beispiel saisonale Dekorationen, Konfekt, Früchte auf dem Tresen, Schilder mit Hinweisen, Flyer und Prospekte, die auf aktuelle Veranstaltungen hinweisen.

Empfangen Sie die Gäste an einer sauberen, einladenden, freien Fläche. Von PC, Telefon, Papier und anderen Geräten sollte auf der Kundenseite überhaupt nichts sichtbar sein, nur der Korpus und die Personen, die bedienen dahinter. Und vielleicht noch das Regal mit den Schlüsseln.

Jemanden empfangen heisst, auf ihn vorbereitet zu sein: Namen wissen, Reservation und Spezialwünsche kennen und diese auch aussprechen, damit der Gast sofort merkt, dass auf ihn eingegangen wird.

Wenn Formulare zum Einchecken nötig sind, sollten Sie diese bereits ausgefüllt vorlegen, so dass der Gast nur noch unterschreiben muss. Zeigen Sie ihm höflich, wo er unterzeichnen soll. Er soll die Stelle nicht suchen müssen.

Die Handhabung elektronischer Schlüsselsysteme mit Chip-Karten werden dem Gast an der Zimmertür erklärt und demonstriert, nicht jeder ist im Umgang mit Elektronik versiert. Ein gutes Hotel begleitet die Gäste sowieso aufs Zimmer und übergibt den Schlüssel erst nach dem Eintreten.

Es ist eines der grössten Rätsel, weshalb viele Hotels oft zuerst die minderen, und erst wenn diese besetzt sind, dem Gast eines der besseren, renovierten Zimmer zuteilen. Der gute Ruf eines guten Hauses lebt doch von den begehrten schönen Zimmern! Und auch die älteren, abgenutzten und schlechter gelegenen müssen gereinigt werden, wenn nicht sogar aufwändiger.

Wen der Hoteldirektor persönlich begrüsst, den adelt er. Die Huldigung lohnt sich, er hat so das ganze Haus voller Könige…!

Gast

Der Gast ist König und Höflichkeit ist die Tugend der Könige. Bereits bei der Ankunft kann er mit seinem Benehmen dafür sorgen, dass er im Hotel gut ankommt und gern gesehen ist. Sein Aufenthalt wird genauso angenehm sein, wie er selber ist und sich benimmt.

Klasse ist eine innere Haltung, die Aussehen und Verhalten bestimmt und beides geht Hand in Hand. Sie orientiert sich am Schönen und ist ein Zeichen des positiven Denkens. Das Leben ist zwar kurz, aber man hat immer Zeit, nett zu sein, auch zu denen, die einem zu Diensten sind.

Wünsche sind legitim, als Gast dürfen Sie diese anbringen, am besten gleich am Anfang. Formulieren Sie diese eindeutig, damit keine Missverständnisse möglich sind. Einfach dran denken: C’est le ton qui fait la musique. Der Gast ist zwar König, aber nicht Gebieter.

Je nach Status des Hauses dürfen Sie hohe Ansprüche stellen. Menschen, die Wert auf Qualität legen, fördern sie. Und in guten Häusern freut man sich über Gäste, die das Schöne und Besondere noch zu schätzen wissen. Für sie lohnt es sich dann auch, sich anzustrengen. Anything goes und Laisser faire sprechen nämlich nicht für Toleranz, sondern viel eher für Gleichgültigkeit und Bequemlichkeit.

Für ausgefallene Begehrlichkeiten sollten Sie hingegen selber besorgt sein. Das Hotel ist nicht daran interessiert, wenn Sie sich mit extravaganten Ideen und Ansichten als Person profilieren wollen. Der Hotelaufenthalt ist übrigens auch kein Freipass, sich - quasi anonym - Freiheiten herauszunehmen, zu denen Sie sich sonst in Ihrem täglichen Leben auch nicht hinreissen lassen würden.

Wer wie das Hotelpersonal als Dienstleister angestellt ist, ist deshalb noch lange kein Diener und will auch nicht so behandelt werden. Er tut seine Arbeit und gute Arbeit verdient Respekt und Anerkennung. Joviale Anbiederung hingegen wirkt herablassend; und aufgesetzte Höflichkeit wendet leicht ins Gegenteil.

Geben Sie den Angestellten Trinkgeld, auch wenn der Service inbegriffen ist. Für kleine Aufmerksamkeiten und Dienstleistungen wie Gepäckdienst, Parking oder Botengänge genügt ein kleinerer Betrag von 2-5 Franken. Im Restaurant hingegen gilt als Norm 10% vom Betrag der Konsumation.

Als zuvorkommend wird geschätzt, wer zum Schluss bei der Abreise dem Conçierge für die freundliche Betreuung einen mittleren Betrag überreicht. Dies empfiehlt sich vor allem dann, wenn Sie die Absicht haben, des öfteren im gleichen Hotel einzukehren und daran Freude haben, wenn man Sie in guter Erinnerung hat.