Daniela Noitz - Customer Relationship Management (CRM) erfolgreich aufbauen

Von tragender Bedeutung ist die Langfristigkeit. War beim Geschäftsfallmanagement mit dem Austausch Leistung für Gegenleistung der Vorgang beendet, so beginnt er beim Customer Relationship Management erst. Über den einzelnen Austauschakt hinaus gilt es mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben.

Durch den zielgerichteten Einsatz der EDV ist es möglich die Profitabilität der einzelnen Kundenbeziehung genau zu beobachten. Diese ist allerdings erst über die Jahre gegeben.

Abb. 5: Monetäre Auswirkungen langfristiger Kundenbeziehungen

Über die Jahre können folgende Auswirkungen des Gewinns durch den einzelnen Kunden entsprechend Abb. 4 festgemacht werden:

Zum Zeitpunkt der Akquise des Kunden ergeben sich hohe Kosten, sowohl

durch den Einsatz von Marketingmaßnahmen als auch durch hohen Einsatz

an vertrauensbildenden Maßnahmen.

Im ersten Jahr ergibt sich ein Basisgewinn, der die Kosten der Akquisetätigkeit noch nicht zu decken vermag.

Ab dem zweiten Jahr erst werden die vorangegangen Investitionen übertroffen. Zum Basisgewinn kommt der Gewinn durch Steigerung der Frequenz und durch vermehrte Zusatzkäufe. Darüber hinaus kommt es zu einer Verringerung der Transaktionskosten, da sich die Kommunikation mit dem Kunden eingespielt hat. Außerdem erhöht sich der Gewinn durch Weiterempfehlung und durch die Verringerung der Preissensibilität.

Zwar bleibt der Basisgewinn über die Jahre der Kundenbindung hinweg gleich, allerdings erhöht sich der Anteil am Gewinn sukzessive durch die anderen Elemente.

Daraus ergibt sich klar, dass es für das Unternehmen sehr viel lukrativer ist einen bestehenden Kunden zu halten und die Beziehung zu intensivieren, als einen neuen Kunden zu akquirieren.

Allerdings ist diese Kurve nicht bei allen Konsumenten gleich. Ebenso wie deren Bedürfnisse und Nutzenanforderungen nicht gleich sind. Am Hintergrund der Lebensumstände können die Konsumenten entsprechend differenziert werden.

Vor allem wurde solch eine Differenzierung durch den Einsatz von IT-Lösungen möglich, die es auch ermöglichen mit so geringem Aufwand wie möglich die Kunden differenziert anzusprechen.

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