Paul Reinhold Linn - Der GfM-Trainer II

Kann es sein, dass wir so sehr das Einkaufsverhalten unserer Kunden einzuschätzen wissen, dass wir nicht mehr mit ihm über seine Wünsche und sein eigentliches Budget sprechen müssen?

30 % geht uns verloren, weil wir es besser als unsere Kunden zu wissen glauben. Ist das so? … Denken Sie einmal, was es konkret für Sie in Ihrem Unternehmen bedeuten würde, wenn Sie für nächstes Jahr Ihren Umsatz und damit auch Ihren Ertrag um 30 % steigern wollten. So viel steht fest: Ihre Kunden würden Sie gerne bei Ihren ehrgeizigen Zielen unterstützen wollen. Warum? … Weil es dafür umwerfende Möbel gibt! Was sonst.

Kennen Sie das? Da besprechen Sie mit einem Kunden seine Küche oder Wohnprojekt und planen mehrere Stunden mit dem Kunden. Er lässt Sie den Preis kalkulieren, und dann fragt er Sie: »Warum soll ich die Küche (oder die Wohnwand) eigentlich bei Ihnen kaufen?« … Na, wie oft fragt der Kunde so direkt?

Gar nicht? Selten? … Vielleicht „fragt“ der Kunde etwas subtiler: »Herr Verkäufer, Danke für Ihre Arbeit und das Angebot. Jetzt werde ich mir aber noch ein Vergleichsangebot einholen. Sicher ist sicher!« … Na, wie oft hören Sie so etwas? Wie oft kündigt der Kunde an, dass er noch Ihre Ausarbeitung vergleichen und er noch zu anderen Anbietern will?

Stellen Sie sich einmal vor, Ihr Kunde, der Ihnen ankündigt, Sie vergleichen zu wollen, sei mündig und müsse Sie nicht um Erlaubnis fragen, Andere in den Vergleich mit einzubeziehen. Wozu also kündigt er an, noch andere Anbieter hinzuzuziehen?

Ein Beispiel aus dem Leben verdeutlicht sehr gut, worum es hier psychologisch geht: Denken Sie sich ein Paar in fester Beziehung. Eines Tages eröffnet beispielsweise die Frau dem Mann: »Du, ich muss Dir etwas sagen! Ich habe einen anderen Mann kennengelernt und ich möchte ihn wiedersehen!« … Was glauben Sie, warum oder besser noch wozu eröffnet die Frau Ihrem Mann diesen Umstand?

Einmal angenommen, der neue Mann sei ein so unglaublich guter und großartiger Mann. Und weiter angenommen, der „alte“ Mann sei austauschbar. Wozu sollte diese Frau ihrem Mann gestehen, dass da jemand auf sie wartet?

Wenn die Frau wild entschlossen wäre, den Mann fürs Leben zu wechseln, so würde sie dem „Alten“ gar nichts stecken. Sie würde bis zum letzten Augenblick und dann auf einen günstigen Moment warten, bis sie zur Tat schreiten und zum anderen wechseln würde, oder?

Kann es sein, dass diese Frau deswegen den Mann ins Bild setzen möchte, weil sie indirekt damit fragen will: »Erkläre Du mir bitte, was uns (noch) verbindet?«

Und jetzt begreifen Sie sofort, warum die meisten „betrogenen“ Partner den „Reisenden“ nicht aufhalten können. Denn wenn nun der Mann in unserem Beispiel das tut, was alle tun, dann wird er etwa so reagieren: »Wie kannst Du mir das antun? … Warum gerade ich? … Ich bin verletzt! … Wenn Du jetzt gehst, dann brauchst Du nicht wieder kommen!« …

Denken Sie weiter: Wenn die Frau wissen wollte, was aus Sicht des Mannes sie beide verbinden würde, und sie jetzt nur erfahren würde, wie „verletzt“ er sei. Was würde sie über die Bindung an sich erfahren?

Statt zu begreifen, dass es der Frau auch nicht gut bei dieser Sache geht (sonst würde sie doch nichts erklären wollen), reagiert dieser betroffene Mann mit der moralischen Keule und nennt und kennt womöglich kein einziges Merkmal, was die beiden verbindet. … Merken Sie etwas?

Sie fleht förmlich: »Sag Du mir doch bitte, was uns aus Deiner Sicht jetzt und in Zukunft verbindet und verbinden kann. Ich habe uns aus den Augen verloren. Ich bin haltlos. Bitte helfe mir, die richtige Entscheidung zu finden!« …

Und jetzt übertragen Sie dieses Beispiel auf Ihren Möbel- oder Küchenhandel. Der Kunde, der einen anderen Lieferanten vor Ihnen ins Spiel bringt, wolle lediglich nur wissen, was aus Ihrer Sicht das unschlagbare Argument zur Zusammenarbeit ist. Wie wird es dem Kunden in Ihrem Hause ergehen? Sind Sie und Ihre Mitarbeiter auf diese Fragestellung des Kunden wirklich vorbereitet? Warum soll der Kunde bei Ihnen kaufen?

Also dann wird gearbeitet: Machen Sie die folgende Übung bitte schriftlich! Schreiben Sie sich auf, an welcher Stelle, bei welchem Angebot oder welcher Dienstleistung Sie tatsächlich besser sind, als Ihre Mitbewerber. Gibt es Produkte, die nur Sie haben? … Haben Sie womöglich Produkte, die in Ihrer Nachbarschaft von anderen Möblern nicht angeboten werden können? Gibt es Produkte, die Sie alleinstellen können?

Eine Alleinstellung ist tatsächlich Geld und Gold wert. Nehmen Sie einmal an, Sie hätten keine Alleinstellung, dann verkaufen Sie lediglich nur noch über den Preis. Wollen Sie das? Oder anders: Hätten Sie dabei eine Chance?

Können Sie als Möbelspezialist etwas als Alleinstellungsmerkmal dem Kunden bieten? Verfügen Sie über besondere Erfahrungen oder arbeiten Sie mit eigenen Konzepten?

Oder kann es sein, dass Sie vielleicht persönliche Alleinstellungsmerkmale leben und anbieten? … Denken Sie doch einmal darüber nach! Kann es sein, dass man nur wegen Ihnen in Ihr Geschäft kommt? Wenn dem so ist, was ist an Ihnen so besonders?

Wenn Sie an dieser Stelle nicht inne halten und diese Übung nicht wirklich schriftlich machen, dann könnte es sein, dass Sie sich zum wiederholten Male beweisen werden, dass eine Veränderung in Ihrem Leben nicht wirklich funktioniert! Denn egal was Sie glauben, Sie werden Recht behalten!

Hierzu gibt es eine sehr berühmte Kurzgeschichte von Paul Watzlawick aus seinem Büchlein: »Anleitung zum Unglücklichsein«. Dieses Buch sollten Sie tatsächlich für den nächsten Urlaub als Lektüre einplanen.

Die Kurzgeschichte heißt: »Die Geschichte mit dem Hammer«

Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, aber nicht den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt der Mann, hinüber zugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: »Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur flüchtig. Wie kann man einem Mitmenschen so einfach ein Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. - Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht‘ s mir wirklich.« Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch noch bevor er „Guten Tag“ sagen kann, schreit ihn unser Mann schon an: »“Behalten Sie doch Ihren Hammer, Sie Rüpel!“«

Die wenigsten wissen, dass Watzlawick nicht nur als Experte und Wissenschaftler für Kommunikation sondern auch als Psychoanalytiker tätig war. Wir können unterstellen, dass diese kleine Geschichte ursprünglich nicht als Witz gemeint war! Ich meine mich schwach daran zu erinnern, dass tatsächlich diese Geschichte einmal als Sketch verfilmt wurde. Ich gebe zu, dass diese Geschichte auch so etwas wie Witz hat. Was allerdings Watzlawick aus meiner Sicht völlig richtig beschreibt, ist das Phänomen, welches dieser beschriebene Mann bedient. Er denkt sich seinen Nachbarn förmlich zum Rüpel. Er denkt und grübelt solange, bis er den Nachbarn genau an diese Stelle gebracht hat. Der Nachbar ist ein Rüpel!

Denken wir uns, dass ein Mann absolut gut gelaunt zuhause in seiner Wohnung lebt. Alles ist gut. Jetzt klingelt es an der Türe. Noch in gutgelaunter Stimmung öffnet er, und da steht so ein wütender Mann aus der Nachbarschaft und pfeift ihn zusammen. Unser Mann kann noch nicht einmal die Tageszeit sagen, da wird er schon beschimpft. Was passiert? Er schimpft zurück, wird ungehalten und knallt am Ende noch die Türe ins Schloss. Ist das, was nun hier passiert, nicht genau das, was der Mann aus der Nachbarschaft, der den Hammer benötigte, vorhergesagt hat?

Kann es sein, dass wir am Ende immer genau das bekommen, was wir wollen und vorhergesagt haben?

Henry Ford (1863 – 1947) wird zitiert mit folgender Aussage: »Du kannst glauben, dass dir das Projekt gelingt. Du kannst glauben, dass dir das Projekt misslingt. In jedem Falle aber wirst du Recht behalten!«