Владислав Вавилов - Как продать 200 персональных тренировок

Не стоит думать, что самое важное для клиентов – это цена. Помните, удержать клиентов вам помогут качественное обслуживание и высокая ценность вашего товара для покупателя.

Что делать, когда клиент говорит: «Я подумаю»? Если клиент решил подумать, возможно, что он и на самом деле будет думать. А возможно и такое, что он таким образом вам отказал, желая смягчить отказ более мягкой формулировкой. Возможно также, что клиент не получил все ответы на свои вопросы, ему недостаточно информации, и требуется время, чтобы собрать ее. А возможно, вы были недостаточно убедительны, и ваши слова звучали неуверенно. Как отвечать потенциальному покупателю на такие возражения?

Скажите ему, что есть клиенты, которые потом пожалели, что не купили сразу.

При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:

Преобразование возражения в довод. Возражение покупателя преобразовывается в вопрос, на который дается ответ в выгодном нам направлении. (Вы спрашиваете, почему так долго ждать эту машину? Да, вы правы, эту машину нужно заказывать и ждать некоторое время, поскольку эта модель очень хорошо продается и постоянно пользуется спросом.)

Смягчение возражения. Клиенту уступают в незначительных вопросах, выражая уважение к его мнению, но не в главном. (Да, хороший вопрос, я слышал такие слухи, хотя они и ложны.)

Использование рекомендаций. Клиенты, которые пришли к вам впервые, с удовольствием прислушаются к мнению знакомых и уважаемых в городе людей. Этот способ хорош для жителей небольших городков или определенного круга.

Сравнение аналогичной услуги. Рассказывают о преимуществах своей услуги относительно другой, предлагают сравнить методики.

Опережение возражений. Ответы на возможные возражения вставляются в презентацию услуги. Этот метод позволяет спланировать появление возражений и избавляет покупателя от необходимости защищать свою точку зрения. Но есть риск сообщить потенциальному покупателю проблему, о которой он даже не догадывался, и потерять клиента.

Возражения – это отличная возможность наладить контакт с клиентом, выяснить его мотивы, создать более доверительную атмосферу. Поэтому любите возражения, радуйтесь и приветствуйте их! Они сообщат вам о желании покупателя сделать покупку или о его намерении потянуть время, они дадут обратную связь и увеличат количество успешных сделок. Используйте методы и техники работы с возражениями и создавайте свои шаблоны ответов. Таким образом, вы повысите свое качество обслуживания и увеличите поток постоянных клиентов.

Практическое задание к разделу № 5

Запишите на листке бумаги в виде ромашки все ваши возражения. Не стесняйтесь. И вышлите мне на почту фото ромашки.

Я постараюсь ответить на все возражения, а самые оригинальные будут выложены в группе.

Возражения – это второй шанс.

Если вам девушка сказала «нет», вы сдаетесь?

А если вы девушка, и вам парень сказал «нет»?

Пишите мне, и мы с ним разберемся. Вообще обнаглел. Негодяй.

Фильм «В погоне за счастьем» / The Pursuit of Happyness

Для многих инструкторов понятие «завершение продажи» означает взять телефон своего клиента или дать ему свой. Обычно клиенты берут номер тренера и говорят: «Мне понравилась тренировка». Я всегда сравниваю слова клиента «Я тебе перезвоню» со словами молодого человека или девушки, которые дают свой номер или берут ваш на дискотеке. И говорят: «Я тебе перезвоню». Вам часто потом перезванивали? Или это я такой невезучий? Ну мне не перезванивали – ни клиенты, ни девушки. Поэтому я всегда брал инициативу в свои руки.

Клиенты, которые после инструктажа или просто после рекомендаций говорили: «А давайте потренируемся в понедельник» – такое бывает только в кино и сказках. Но бывает. Все зависит от вас. Любая продажа – а продажа персональных тренировок ничем не отличается от продажи любой другой услуги, должна заканчиваться грамотно. Как именно? Она должна заканчиваться покупкой абонемента (клип-карты) на 10–20 персональных тренировок. Это не повод брать клиента под белы рученьки, волоком тащить на рецепцию и говорить администратору: «Малая, а ну быстро выписывай тренировки этому товарищу».

Это должно быть более мягко. Обычно после инструктажа, если у вас клубе есть инструктаж (подарочная персональная тренировка), клиент чаще всего говорит: «А вы можете мне написать комплекс упражнений, я сам попробую». И вы стоите, весь в шоке… Как я сравнивал ранее, это все равно что прийти на свидание к девушке, а она тебе: «Ты такой классный, ты мне нравишься, как друг». Приплыли, какой друг? Как сам будет тренироваться? Мы так не договаривались. Кто-то из вас скажет, что это уже работа с возражением. Но я скажу, что есть клиенты, которые не возражают, им все нравится, но они, в том числе и по вашей вине, не хотят покупать персональные тренировки. Вот так. Не по вине менеджера, цен в стране и уровня инфляции. Не ищите себе оправданий. Вы просто проигрываете этот матч. Проигрываете, но еще не проиграли. Поэтому надо взять себя в руки и после фактического отказа сказать клиенту (как вы помните, мы обращаемся к нему по имени): «Сергей Эдуардович, я, как тренер с большим опытом тренерской деятельности, рекомендую вам пройти десять персональных тренировок» (не купить, а именно пройти, нельзя упоминать слово купить). «За эти десять тренировок вы освоите технику выполнения упражнений и сможете сами тренироваться».