Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Согласно отдельным исследованиям, существует прямая зависимость между интеллектом и внутренним локусом контроля {137}. Люди с более высоким интеллектом, в частности с более развитыми вербальными способностями, более точно и быстро улавливают суть работы и политики вознаграждения. Таким образом, их желание вознаграждения и ожидания, вероятно, будут более обоснованными.

Наконец, уровень ожиданий находится в прямой зависимости от общей самооценки и личного мнения сотрудника о своей компетентности и способности выполнять рабочие функции (самооценки применительно к конкретной задаче) {138}. Продавцы, считающие, что у них есть способности и квалификация для успешной работы, скорее всего, видят взаимосвязь между прилагаемыми усилиями и хорошими результатами. Кроме того, люди с высокой самооценкой чаще придают большое значение результату и испытывают удовлетворение от его достижения. Следовательно, для таких сотрудников вероятны более высокие оценки важности вознаграждения высоких порядков, то есть внутреннего вознаграждения в результате успешного выполнения работы, хотя единственное исследование, посвященное влиянию самооценки на значимость вознаграждения, не подтвердило это предположение {139}.

Люди пытаются определить и понять причины важных событий и достижений в своей жизни. Это называется локусом контроля. Причину того или иного события человек может приписывать обстоятельствам, приведенным ниже:

1. Устойчивые внутренние факторы, которые вряд ли значительно изменятся в ближайшей перспективе, например навыки и способности.

2. Неустойчивые внутренние факторы, способные меняться время от времени, например степень усердия или настроение.

3. Устойчивые внешние факторы, такие как характер задачи или рыночная ситуация на конкретной территории.

4. Неустойчивые внутренние факторы, которые могут впоследствии измениться, например, проведение агрессивной рекламной кампании или везение.

Результаты профессиональной деятельности продавца за последнее время и те причины, с которыми он их связывает, способны влиять на его мнение относительно того, сможет ли он, прилагая больше усилий, улучшить показатели своей работы {140}. В таблице 7.7 представлено вероятное влияние атрибуции на ожидания продавца.

Таблица 7.7.Влияние локуса контроля на ожидания продавца

Как показано в таблице 7.7, уровень ожиданий скорее повышается, если успешные результаты последнего времени продавец относит на счет устойчивых или неустойчивых внутренних причин. Например, он будет в дальнейшем рассчитывать на более высокие результаты, если относит прошлый успех на свой счет, связывая его со способностями (устойчивый внутренний фактор) либо с усердием (неустойчивый внутренний фактор). Уровень ожиданий также может повышаться, когда продавец полагает, что его успехи связаны с относительной простотой поставленной задачи (устойчивый внешний фактор). Однако, если причины прошлых достижений связывают с неустойчивыми внешними факторами, которые могут потом измениться, например с везением, у торгового представителя нет оснований систематически пересматривать свои ожидания.

Допустим, в прошлом квартале продавец показал неудовлетворительные результаты. Из таблицы 7.7 видно, что на них повлиял внешний локус контроля. Если сотрудник связывает этот результат с устойчивыми причинами, которые невозможно изменить в обозримом будущем, например, с низким уровнем способностей (устойчивая внутренняя причина) или сложными рыночными условиями (устойчивая внешняя причина), его ожидания, вероятно, будут ниже. Любопытно, что, как показывают исследования, если неудовлетворительные результаты продавцы относят на счет устойчивых внутренних причин (низкого уровня способностей), они винят себя за неудачу и могут обратиться за помощью, чтобы в следующий раз выполнить работу лучше. Если же причину видят в неустойчивых внутренних факторах, например в недостаточном усердии, то ожидания вполне могут повыситься: человек может рассчитывать на то, что его результат станет лучше, стоит лишь изменить тот внутренний фактор, который вызвал проблемы в прошлый раз, то есть нужно затратить больше усилий.

Ключевое значение для применения локуса контроля при оценке результата сотрудника имеет анализ поведения и взглядов продавца. Например, когда он постоянно возлагает вину за свои неудачи на клиентов, конкурентов или сложившуюся экономическую ситуацию, хотя на самом деле причина во внутренних факторах (отсутствии усердия или способностей), то, скорее всего, эту проблему будет очень решить. К счастью, проведенные исследования свидетельствуют: в большинстве случаев продавцы реалистично оценивают причины успеха или неудач, правильно соотнося их с внешними или внутренними факторами.