Роберт Саттон - Мудакам тут не місце

Ці осередки можна віднайти навіть у незначних моментах, хоча би під час коротких взаємодій зі сприятливими замовниками чи клієнтами. Кілька місяців тому я стояв у черзі в аптеці «Лонґ» міста Мораґа, Каліфорнія. Касир цієї аптеки був підлітком, назвімо його Крісом. Коли він обслуговував клієнта переді мною, в аптеці задзвонив телефон, проте хлопець зосередився на допомозі своєму клієнту замість відповіді на дзвінок. Приблизно за хвилину касирка біля сусідньої стійки повернулася, поглянула на нього з неприхованою ненавистю і закричала: «Крісе, що з тобою? Чи ти не чуєш дзвінок? Підніми слухавку!». Кріс почервонів, і здавалося, ніби він ось-ось заплаче. Жінка переді мною подивилася йому в очі і голосно промовила: «Крісе, просто ігноруй її. Я вважаю, ти прекрасно виконуєш свою роботу». Кріс зітхнув зі значним полегшенням, і я помітив, що він заспокоюється.

Колеги, що вас підтримують, і розважливі клієнти на зразок цієї жінки можуть допомогти вам пом’якшити стрес від роботи в трясовині мудаків. Рут поділилася своєю «Стратегією Сатанс сенспул» з колегою, і такі розмови бувають особливо конструктивними, коли жертви обмінюються стратегіями пристосування, які допомагають їм пережити наступ «людожерів». Однак бесіди з іншими людьми про ваші проблеми не є панацеєю. Насправді палиця два кінці має. За висновками Лоралей Кішлі й Стіва Гарві, вже перші дослідження засвідчили, що працівники, які піддались емоційному насиллю і прагнуть моральної підтримки від друзів, родини, колег і керівників, отримують лише незначний позитивний ефект для їхнього психічного здоров’я. Кішлі й Гарві стверджують, що соціальна підтримка має слабкий вплив, оскільки жертви загалом діляться з людьми, які не мають достатньо влади, щоб приборкати забіяк і свавільників.

Навіть гірше. Я виявив, що розмови, обмін плітками і навіть терапевтичні семінари під керівництвом професіоналів іноді приносять більше шкоди, ніж користі. Такі зібрання подекуди перетворюються на «засідання невдоволених сук», на яких жертви гірко скаржаться на те, як все погано і наскільки вони безсилі зупинити це. Я бачив, як таке відбувалось у лікарні, де запрошені консультанти проводили цикл семінарів про емоційне вигорання на роботі. Ці недбало організовані зібрання почалися з обговорення статистики про те, як сильно лікарі ображали медсестер і зі скількома іншими джерелами стресу вони стикалися: нераціональними управлінськими рішеннями, тяжкими пацієнтами та їхніми родинами тощо. Погані новини викликали скарги і почуття безпорадності та безнадійності серед медсестер і загалом тому, що модератори не скеровували бесіду на способи, за допомогою яких ці проблеми можна реструктурувати, чи на стратегії здобування маленьких перемог, не кажучи вже про організаційні стратегії впровадження правила «мудакам тут не місце».

Пам’ятаю, я запитав одну медсестру, як відбуваються семінари, і вона сказала мені: «Я приходжу на семінари в доброму гуморі, але завжди по їх закінченні почуваюся пригніченою. Вони примушують мене зненавидіти свою роботу; все, що ми робимо, — це нікчемність, нікчемність, нікчемність!». Пам’ятайте, що емоції є надзвичайно заразними, тому якщо ви прагнете створити місця, спільноти і регулярні зібрання для обговорення, як давати раду мудакам, з якими працюєте, зосередьтеся на способах рефреймування подій, що знижують стрес, і на прийомах отримання маленьких перемог, а не на створенні поля битви, що породжує і поширює почуття відчаю.

Боріться і неодмінно здобувайте маленькі перемоги

Використання стратегії маленьких перемог може посилити ваше почуття контролю за ситуацією, трохи поліпшити атмосферу навколо вас та, можливо, — лише можливо, — послабити бридку атмосферу гнилого середовища, в якому ви опинилися, наче в пастці, й почати потроху змінювати її на краще.

Цей підхід потребує постійного пошуку невеликих, але чудових перемог, які ви здатні здобути, — тактика, яку використовували понад сто двадцять американських робітників, котрі дали інтерв’ю в книжці «Робота», особливо ті, хто мав справу з войовничими людьми. Дехто з інтерв’юерів згадував моменти, коли міг м’яко приструнити злостивих людей навколо себе, щоб ті заспокоїлись, а не нагнітали свій гнів. Тюремний охоронець Франклін Робертс розповів, що, маючи справу з в’язнями, ніколи не підвищує на них голос: «Вони сердяться на мене і репетують, виходячи з себе… Вони скаженіють. Але я не кричу на них. Я не хочу втрачати людську подобу в очах цих хлопців. Якщо вони починають волати, я починаю шепотіти. Я просто не граю в їхню гру». Як зауважив Робертс, хоча ув’язнені небезпечні і не припинять галасувати, він, лишаючись спокійним, поступово завойовує їхню повагу, знижує ризик нападу, і в підсумку прояви агресії та погроз на його адресу зменшуються.