Роберт Саттон - Мудакам тут не місце

Застосовуйте правило до споживачів і клієнтів

Організації, що серйозно ставляться до дотримання правила «мудакам тут не місце», застосовують його не лише до працівників, а й до споживачів, клієнтів, стажерів і всіх, із ким стикаються по роботі. Вони застосовують це правило до всіх, тому що їхні люди не заслуговують на образи. Споживачі (чи платники податків) не для того платять скажені гроші, щоб терпіти приниження від негідників чи ставати свідками їхніх ницих учинків, і якщо постійна злостивість від будь-якої групи залишається неконтрольованою, це створює атмосферу неповаги, яка заражає всіх довкола. Покійний Джо Ґолд, засновник мережі «Голдс джим», що наразі налічує понад 550 тренажерних залів у 43 країнах, застосовував варіант цього правила до споживачів. Він не пом’якшував слів: «Кажучи по-простому, ви підтримуєте функціонування тренажерної зали так само, як підтримуєте функціонування вашого будинку. Тримайте її в чистоті й у належному функціональному стані. Не впускайте в неї жодних негідників. Члени клубу мають платити вчасно, а якщо вони плетуть вам сухого дуба, витурюйте їх». Ґолд застосовував це правило до споживачів відтоді, як відкрив свою першу тренажерну залу за квартал від Максл-Біч у Веніс-Біч, штат Каліфорнія, і серед його перших клієнтів був Арнольд Шварценеггер, який сім разів завойовував титул «Містер Олімпія».

Авіакомпанії «ДжетБлу» і «Південно-західні авіалінії» висловлювалися не так колоритно, як Ґолд, проте аналогічне правило застосовували до пасажирів. Ліббі Сартейн, колишній віце-президент із питань HR компанії «Південно-західні авіалінії» пояснила: «Відділ зв’язків із клієнтами надсилав листи тим клієнтам, які ображали наших співробітників або брехали у своїх скаргах, інколи висловлюючи прохання не користуватися рейсами “Південно-західних авіаліній“ у майбутньому». На підтвердження своїх переконань керівники цих компаній також вживали відповідних заходів. Одного дня, коли Енн Роудс та інший керівник «Південно-західних авіаліній» були у відрядженні, вони стали свідками того, як пасажир сварився з працівниками компанії на стійці реєстрації. Цей клієнт лаявся, кричав і загрозливо перехилявся через стійку. Колега Енн підійшов до стійки і сказав цьому шибеникові, що всі будуть щасливіші, якщо він скористається рейсом іншої авіакомпанії, і що персонал «Південно-західних авіаліній» не заслуговує на таке ставлення. Потім він відвів «розгніваного мерзотника» до каси іншої авіакомпанії та купив йому квиток.

Цікавий нюанс у правило про мудаків додає інформація про те, як співробітники поліції вправляються зі злочинцями і цивільними особами. Джон Ван Маанен, професор Массачусетського технологічного інституту, понад рік працював над ґрунтовним антропологічним дослідженням полісменів у великому місті. Він відвідував поліцейську академію і разом із поліціянтами провів кілька місяців на патрулюванні, щоб вивчити їхню роботу. Ван Маанен у своїй статті «Мудак» (рідкісна наукова стаття, яка використовує це слово з п’яти букв) повідомляє, що полісмени швидко починають усвідомлювати неможливість зупинити всіх злочинців, тож вони зосереджуються на затриманні найзлісніших порушників, насильників і розпусників. Ветеран-поліціянт сказав Ван Маанену: «Я вважаю, що насправді наша робота зводиться до того, щоб не дозволяти мудакам захопити місто. Я маю на увазі тих гімнюків, які намагаються довести, що можуть пригноблювати всіх навколо. Це мудаки, з якими ми мусимо мати справу і яких повинні контролювати під час патрулювання. Вони тут поводяться так, що порядним людям живеться нелегко. Ви вивчаєте більшість із того, що ми робимо, а це не що інше, як контроль мудаків».

Ван Маанен також зазначив, що коли громадяни ставали розгніваними або дошкульними, полісмени вважали, що вони заслуговують на звання мудака, тож навсібіч роздавали покарання — від штрафних квитанцій за порушення правил дорожнього руху до грубої поведінки та навіть (хоча це й незаконно) часткового застосування фізичної сили. «Кримінальні історії», які розповіли полісмени, дозволяють зрозуміти, як громадянин може отримати тавро мудака:

Полісмен водієві, зупиненому за перевищення швидкості: Водійські права, будь ласка?

Водій: Чому, чорт забирай, ви чіпляєтеся до мене?! Ідіть шукаєте справжніх злочинців!

Полісмен: Тому що ви — мудак, ось чому. Але я не знав про це, поки ви не відкрили рота.