Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

На этом этапе создается Каталог ИТ-услуг, позволяющий проводить детальный анализ выполненных и выполняемых работ ИТ-подразделения в разрезе ИТ-сервисов, потребления ИТ-слуг в разрезе подразделений, выявление «узких» мест по качеству автоматизации конкретного участка хозяйственной деятельности предприятия и т. п. Примером структуры Каталога ИТ-услуг может быть:

– Обслуживание оргтехники

– Услуги администрирования

– Услуги связи

– Поддержка и сопровождение бизнес-приложений

– Разработка и внедрение бизнес-приложений

– Общие информационно-консалтинговые услуги

– Поддержка и сопровождение средств АСУТП

– Разработка и внедрение средств АСУТП

Шаг пятый.Разработка и утверждение внутренней документации ИТ-подразделения. Теперь, когда SLA и Каталог ИТ-услуг уже внедрен, ИТ-руководитель может приступить к формированию пакета внутренних регулирующих документов по подразделению, таких как:

– Регламент оформления технической документации.

– Регламент управления изменениями.

– Регламент взаимодействия исполнителей по выполнению заявок пользователей в Системе регистрации Заявок HelpDesk.

– Регламент предоставления и изменения прав доступа к программным ИТ-сервисам.

– Регламент разработки документа «Техническое задание»

– Функциональная матрица ответственности по ИТ-сервисам.

– Другие внутренние документы, например: Управление конфигурациями, Управление релизами.

Все эти документы в обязательном порядке утверждаются внутренними нормативными актами предприятия.

Шаг шестой.Методика взаимодействия с руководством предприятия. Комитет по ИТ является тем коллегиальным органом, который однозначно оценивает эффективность ИТ подразделения и ИТ-процессов предприятия по всем направлениям хозяйственной деятельности или направлений применения информационных технологий. В состав членов комитета по ИТ входят главные специалисты по всем направлениям деятельности предприятия. Именно этот регулирующий орган имеет полномочия вносить и утверждать Стратегию ИТ, а также все изменения к этому документу. Т. к. затраты на новые информационные технологии, зачастую, достаточно велики, то предприятие, в лице Комитета по ИТ, выбирает для себя наиболее подходящий способ оценки инвестиций в ИТ. Оценка эффективности инвестирования в ИТ может выполняться как наиболее распространенные: TCO – Total (cost of ownership) так и совокупной стоимостью владения; ROI – (Return on Investment) окупаемость инвестиций; а также довольно часто применяется логика Balanced Scorecard. Но применение этих методов не всегда возможно. Таким образом в компетенцию ИТ-Комитета входит и принятие решения о выборе той или иной информационной технологии при создании или реорганизации корпоративной информационной системы, инфраструктуры ИТ или любой другой ИТ-области. На этом же этапе формируются основы планирования и организации выполнения задач ИТ-подразделением. Стратегические инициативы – это не что иное, как способ достижения намеченного результата по поставленным задачам. Между текущим состоянием и тем положением, которое предприятие стремится достичь, существует разрыв, который заполняется стратегическими инициативами (проектами), обеспечивающими проведение изменений, ведущих предприятие к намеченной цели. Стратегические инициативы разрабатываются для осуществления необходимых изменений на наиболее проблемных участках функционирования предприятия, где показатели невозможно существенно улучшить в рамках управления текущей деятельностью. Отбор и утверждение перечня Стратегических инициатив на планируемый период выполняет Комитет по ИТ. Текущее же планирование ИТ-подразделения должно соответствовать принципу SMART:

– Конкретность (S),

– Измеримость (M),

– Достижимость (A),

– Значимость (R),

– Соотношение с конкретным сроком (T)

Шаг седьмой.Оценка эффективности ИТ-подразделения. Для оценки эффективности ИТ-подразделений служат различные показатели, причем применение тех или иных показателей тесно связано с уровнем зрелости ИТ-подразделения. Но их применение должно быть направлено на постоянное улучшение качества предоставляемых ИТ-услуг конечным потребителям (пользователям), а также на общее повышение уровня автоматизации предприятия в целом. В целях обеспечения качественного предоставления ИТ-услуг Заказчикам, согласно утвержденных параметров в Соглашении об уровне сервиса (SLA), ИТ-подразделение выполняет множество внешних и внутренних задач. Каждое направление деятельности ИТ-подразделения оценивается показателем эффективности, а иногда и несколькими. Чтобы получить единый критерий необходимо провести оценку эффективности ИТ процессов.