Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

– Сопровождение ИТ-сервисов;

– Разработка и внедрение ИТ-сервисов;

– Поддержка и развитие инфраструктуры предприятия;

– Обеспечение бесперебойной работы АТС и линий связи;

– Материально техническое обеспечение;

– Разработка, внедрение и сопровождение систем управления технологическими процессами.

Остается определить тип организационной структуры ИТ-подразделения:

1. Линейная структура – наиболее простой способ организации. Используется в небольших компаниях или на начальных этапах развития ИТ. Как правило, в этом случае выделяется должность руководителя отдела, в непосредственном подчинении которого находятся несколько ИТ-специалистов.

2. Функциональный способ организации подразделения – каждое направление имеет своего руководителя и выделено в структурное подразделение.

3. Дивизиональный способ организации структуры – если компания состоит из нескольких крупных территориально-распределенных филиалов. По сути, это означает, что в каждом филиале создается ИТ-подразделение (со структурой близкой или идентичной структуре центрального офиса), в котором назначается руководитель. При этом у сотрудников филиального подразделения может сохраняться функциональная подчиненность соответствующим руководителям подразделений центрального офиса.

4. Смешанная структура – основные ИТ-подразделения организуются на дивизиональной основе, но существуют отдельные подразделения ИТ, сохраняющие функциональную организацию. Способ применяется, если компания имеет развитую структуру, состоящую более чем из двух территориально распределенных подразделений.

На разных этапах зрелости ИТ-подразделения подчиненность его может меняться от главного инженера до директора по экономике, но на верхних этапах, согласно модели CobiT, ИТ-подразделение должно подчиняться непосредственно Генеральному директору/ Директору предприятия.

Шаг четвертый.Методика взаимодействия с пользователями – шаг на котором определяются правила «игры»: формализуется и закрепляется методика взаимодействия ИТ-подразделения с руководством, структурными подразделениями предприятия. Наиболее подходящее решение – это применение аппаратно-программного комплекса, позволяющего обрабатывать Заявки пользователей и накапливать статистику по выполненным Заявкам в различных разрезах. Применение АПК существенно сокращает время прохождения запроса от момента его инициации до принятия в работу конкретным ИТ-специалистом. Также при применении АПК наблюдается экономия расходных материалов таких как: офисная бумага, картриджи и/или тонер, при условии заправки картриджей силами ИТ-подразделения. При появлении истории обработки (выполнения) Заявок, появляются возможности проведения аналитических исследований и формирования базы знаний предприятия. Стоит отметить, что и пользователь, при такой организации работы, не тратит свое время в пустую, зная, что на его запрос поступит ответ в заранее обговоренное и согласованное время.

Для того чтобы закрепить документально как, какие и в какой последовательности выполняются заявки пользователей ИТ-сервисов в ИТ-подразделении должен быть разработан и утвержден на уровне предприятия документ – Соглашение об уровне сервиса. Целью документа Соглашение об уровне сервиса является: определение используемых сервисов, установление уровня обслуживания обозначенных сервисов, а также определение зон и мер ответственности сторон Соглашения как для потребителя ИТ-услуг – Заказчика (пользователей ИТ-сервисов) в рамках выполнения работ по предоставлению ИТ-услуг, так и для Исполнителя работ. Все обращения в службу HelpDesk Исполнителя обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA) по информационному сервису. Также Соглашение отражает все тонкости и нюансы обработки обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям, прежде всего, относятся вопросы восстановления работоспособности. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта и/или аппаратного комплекса, передаются специалистам для анализа и последующей разработки/изменения, с последующим выпуском обновления программного продукта и/или изменения технических характеристик аппаратного комплекса. Сроки выпуска обновления/изменения определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта и/или закупки (модернизации) парка компьютерной техники. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса на доработку/ модернизацию ИТ-сервиса.