Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Главное сообщение, передаваемое с помощью жалоб, заключается в том, что в каком-то аспекте нашей жизни нас преследует несправедливость, чего-то слишком много или чего-то не хватает, и мы ничего не можем с этим сделать. В этом случае мы часто говорим плаксивым, расстроенным, а иногда и обиженным голосом. Мы можем жаловаться на работу («На наших совещаниях мы никогда ничего не доводим до конца»), домашнюю жизнь («Я весь день занимаюсь только тем, что убираю за детьми»), дорожное движение («В этом городе ездить на машине – это настоящий кошмар»), погоду («Эта жара просто невыносима») или нечто иное, что нам не нравится. Когда мы жалуемся, то занимаем пассивную позицию, разговаривая так, словно мы беспомощные жертвы сложившихся обстоятельств.

Когда мы жалуемся редко и недолго, то, как правило, беспокоиться не о чем; поныв немного, мы перенаправляем нашу энергию на то, чтобы сделать что-то полезное с источником нашего беспокойства, каким бы он ни был. Настоящие проблемы начинаются тогда, когда мы двигаемся по неизменно повторяющемуся, самовоспроизводящемуся кругу жалоб, в одиночку или с кем-то другим. Именно это случилось с сестрами из истории, рассказанной в начале главы, – одна жалоба ведет к другой, а затем к следующей, а потом к еще одной, усиливая чувство безнадежности и покорности.

Повторяющиеся жалобы приводят к возникновению двух типов проблем: практических и эмоциональных. Практическая проблема заключается в том, что жалобы действуют как замена продуктивного действия. Когда мы выражаем свое недовольство подобным образом, наше внимание фокусируется на том, что находится снаружи (что-то не так с ситуацией, в которой мы находимся), а не внутри (что мы могли бы сделать для улучшения ситуации). Например, жалобы на холод в офисе нисколько не приближают вас к тому, чтобы включить обогреватель или надеть свитер.

Кроме того, существуют еще эмоциональные проблемы. Вы когда-нибудь оказывались в группе, где все вместе беспрерывно жалуются на протяжении многих минут или часов (а то и дней или недель)? Или слушали друга, который может до бесконечности говорить обо всем, что у него не складывается на работе или в личных отношениях? Когда круг жалоб начинает раскручиваться, чувство раздражения или обреченности может быть крайне заразным.

Эта эмоциональная инфекция является одной из причин, по которым нам трудно эффективно реагировать на жалующегося человека. Жалобы, как правило, вызывают одну из трех бесполезных реакций:

1. Присоединение.Втягивание в ощущение безнадежности и дополнение бесконечного перечня жалоб («Я знаю, рабочие условия здесь ужасные; они не ценят ничего из того, что мы делаем»).

2. Вступление в спор.Попытка изменить установку другого человека, возражая ему («На самом деле все не так уж плохо») или используя прием «да, но…» («Конечно, мы оказались в сложной ситуации, но скоро все наладится»).

3. Попытка помочь.Стремление решить проблему другого человека, предложение вариантов действий («Тебе следует поговорить с менеджером» или «Почему бы тебе не поднять этот вопрос на следующем совещании?»).

Первая реакция (присоединение) может принести некоторое удовлетворение человеку, который жалуется, по крайней мере сначала. Вы подтверждаете его мнение о том, насколько все плохо, – как говорит пословица, нытик любит компанию. Однако хотя совместные жалобы могут вызывать чувство солидарности и близости, они также усиливают чувство безнадежности и пассивности. Присоединение к жалобам другого человека по поводу проблемы ничем не может помочь в ее решении.

Спор с жалующимся человеком не намного продуктивнее. Когда кто-то говорит вам, что все плохо, вряд ли вы его убедите, настаивая: все не так скверно, как ему кажется. Тем не менее для многих людей использование приема «да, но…» или возражений – это самая естественная реакция на жалобы. Мы иногда можем наблюдать это у супружеских пар. Когда один из партнеров говорит: «Нам почему-то никогда не бывает весело вместе», другой автоматически произносит: «Конечно же, нет» или «Но нам же было весело на вечеринке в прошлые выходные». В такой момент человек, который жалуется, начинает спорить («Ты просто не понимаешь» или «Это не одно и то же»), и спор продолжается до бесконечности.

Третий тип реакции (попытка помочь) на первый взгляд может показаться гораздо более перспективным, чем другие два. Это похоже на нечто конструктивное: когда кто-то жалуется на свою проблему, вы вносите полезное предложение для ее решения. В реальности, когда человек жалуется, советы, как правило, совершенно бесполезны.