Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Эти женщины были не только сестрами, но и лучшими подругами. Возраст каждой из них был около тридцати, они жили вместе, любили путешествовать и проводить время на свежем воздухе, поэтому часто отправлялись в долгие туристические походы вместе с общими друзьями. Точнее, раньше отправлялись в долгие туристические походы, до того, как взяли на себя управление магазином. В последние годы ни одна из них не брала больше двух выходных дней сразу. Они были слишком заняты работой. К тому времени, когда они обратились к специалисту по коммуникативному тренингу (нашему соавтору Аните Саймон), бизнес играл главную роль в их отношениях. Они чувствовали себя уже не близкими подругами, а просто деловыми партнерами. Вот как оценивала эти перемены Тереза: «Мы всегда думали, что, являясь семьей, мы способствуем процветанию нашего бизнеса. Теперь у нас такое ощущение, что этот бизнес стал причиной того, что наша семья – то, что от нее осталось, – рассыпается на части».

Проблема не была связана с конфликтом в отношениях. В отличие от многих членов семей, занимающихся совместным бизнесом, сестры практически никогда не ссорились. Они были полностью согласны в том, что является их главной проблемой: слишком много работы и слишком мало времени на отдых. Похоже, они также пришли к соглашению и в том, что они могут с этим сделать – а именно, ничего. Пока Анита слушала их разговор, она составила ясное представление о той неприятной ситуации, в которой они оказались и которую, как им казалось, не в силах изменить.

«Мы похожи на пожилую супружескую пару, – сказал Сара. – Мы больше не веселимся и не занимаемся ничем интересным».

«Я понимаю, – сказала Тереза. – Тяжело видеть, как наши друзья по-прежнему путешествуют, зная, что мы не можем быть вместе с ними».

Сара вздохнула. «Такое впечатление, что мы занимаемся только одним – работой. Мы еще слишком молоды для этого».

«Я так устала и измучилась. Мы проводим на работе так много времени, что сил ни на что другое не остается. Уже много месяцев я не могу заняться рисованием или хотя бы почитать книгу».

«Я сыта по горло постоянным пребыванием в магазине, – сказала Сара, – но я знаю, что мы должны быть там. А ты работаешь еще больше, чем я».

«Я знаю, что это плохо, – сказала Тереза. – Мы словно в ловушке. Иногда мне так хочется, чтобы нам было не нужно заботиться об этом глупом магазине. Мы могли бы закрыть его на время, уехать и забыть о нем».

Сара покачала головой. «Этого никогда не будет, – сказала она. – Это просто не сработает».

Когда вы читали диалог двух сестер, не показалась ли вам знакомой тональность их высказываний? Узнали ли вы в этом разговоре то ощущение безнадежности, покорности и бессилия, с которым вы сталкиваетесь в собственной жизни и работе? Это чувство безысходности – отличительная черта одной из самых распространенных непродуктивных форм коммуникативного поведения. Мы говорим о жалобах.

В разных контекстах слово «жалоба» имеет разные значения. В этой книге мы используем его для описания раздраженной или обиженной манеры восприятия ситуаций, кажущихся несправедливыми, невыносимыми или тягостными. Это полностью отличается от других значений данного слова, в частности обозначения формальных исков (заявлений об этических или юридических правонарушениях) или претензий покупателей (сообщений о конкретных проблемах с товарами или услугами). Когда люди говорят, что кто-то жалуется , они, как правило, имеют в виду именно то значение, которое используется в нашей книге. Когда речь идет о предъявлении или подаче жалобы, то подразумеваются нейтральное изложение фактов, которое обеспечивает эффективную передачу информации.

В некоторых случаях у слова существует не одно значение. Например, некоторые претензии потребителей также соответствуют нашему определению жалобы. Посетитель ресторана может пожаловаться менеджеру: «Нас обслуживали так медленно, что мы чуть не умерли с голода, к тому же теперь уже так поздно, что нам придется платить приходящей няне нашего ребенка за переработку» и так далее. Обратите внимание, что человек мог с тем же успехом выразить свое недовольство, просто сообщив факт («Потребовался час, чтобы мне подали мой заказ») или передав ощущение («Я очень разочарован тем, как меня здесь обслуживали»).