Гэвин Кеннеди - Домовлятися завжди. Як досягати максимуму в будь-яких переговорах

Якщо ваші бухгалтери надіслали рутинний лист з нагадуванням про оплату, написаний у грубій формі, попросіть вибачення до того, як з’ясуєте, у чому полягає проблема з оплатою, і помітьте собі, що вам потрібно поговорити з бухгалтерами, які, можливо, доручили вибрати тон листа молодшому або новому клеркові, про вплив, який їхні надто емоційні рутинні повідомлення про заборгованість чинять як на поганих, так і на хороших клієнтів.

Можливо, скаржник певним чином долучився до вашої помилки, тож, коли ви створите правильні умови, потрібно обговорити вплив, який це матиме на вирішення вами проблеми. Якщо ви не впевнені щодо фактів, запевніть їх, що з’ясуєте ситуацію і повернетесь до цієї розмови. Обов’язково дотримайте слова.

Завдання переговорів — знайти вирішення, а для цього вам потрібно вислухати їхню версію і їхнє бачення критеріїв задовільного рішення. Намагання набрати більше балів, обмін заявами про взаємне невиконання обов’язків, заперечення їхніх претензій і виправдовування не принесуть користі, як і намагання вдати із себе цапа-відбувайла.

Рідко коли проблему можна повністю розв’язати на основі лише заявлених аргументів, як у прикладі з готелем або з реакцією на те, чим ваша компанія роздратувала клієнта. Тому другий принцип — принцип обміну, який не має нічого спільного із визнанням вами надуманої «провини» за інцидент, який начебто стався і спричинив їхнє невдоволення. Принцип обміну покладено в основу переговорів. Відкидаючи образу, якщо вона присутня, яких дій очікує конфліктний перемовник у цій ситуації? Ваша увага повинна зосереджуватись на цьому, а не на його поведінці:

«Ви бажаєте взяти кредит на суму £60 млн для придбання активів, гаразд. Для цього ми надаємо позики для гарантованих рахунків. Це коштуватиме вам стільки-то відсотків у разі негайного отримання доступу, а на основі вибірки відсотки збільшаться на стільки-то. Для того щоб видати кредит в обмін на вашу гарантію, у нас є обов’язкова комісія для перевірки вашої гарантії, і ми можемо здійснити перевірку за 2 % вартості кредиту».

Незалежно від його поведінки, повертайтеся до своєї пропозиції, поки він не надасть вам переконливе обґрунтування своїх пропозицій про внесення відповідних змін шляхом обміну. Звичайно, ви теж можете висловлювати пропозиції здійснити обмін на один із предметів торгу — нижчі відсоткові ставки в обмін на більше гарантійне забезпечення, зміну відсоткових ставок внаслідок переведення всього кредиту на умови вибірки тощо.

Деяким людям важко змиритися з тим, що вони не завжди можуть нав’язувати іншим свої стандарти спілкування, особ­ливо під час переговорів. Немає нічого поганого в тому, щоб заявляти, що ви маєте «право» вести переговори без образ і не в атмосфері залякування, дотримуючи взаємної поваги між сторонами, коли вони відбуваються між відділами однієї організації або в межах затвердженої законодавчої бази. Але перемовники не завжди наділені достатніми повноваженнями, щоб вказувати іншим, як їм слід поводитись, або очікувати від них, що вони діятимуть відповідно до їхніх уявлень про належну поведінку. Розвиваючи в собі навички роботи в найскладніших умовах, які також можуть бути використані у випадках, коли відсутні будь-які тиски, розглянуті в цьому розділі, ви помітите, що їх можна застосовувати незалежно від обставин, у яких ви опинились.

Нещодавно я відвідав презентацію старшого офіцера британської армії, який розповів про деякі випадки зі своєї служби в Боснії під час надзвичайної ситуації після розпаду Юго­славії. Він натрапив на типовий інцидент, коли озброєні чоловіки з одного з численних нерегулярних збройних формувань місцевого «польового командира» взяли в заручники 60 мешканок села, а також їхніх дітей, які зайшли у «вороже» село, втікаючи до іншого села під контролем ворожого «командира». Офіцер армії забезпечив легко озброєний супровід для невеликого конвою з кількох автобусів, який зупинили бійці. Присутність озброєних солдатів бригадира гарантувала безпеку мирним жінкам і дітям. Обставини «переговорів» були неідеальними. «Солдати» були вдягнені в потертий одяг, а не в уніформу, і деякі з них були явно напідпитку. Вони всі були озброєні й необережно махали зброєю. Старший офіцер армії та його підлеглі, а також їхня перекладачка — усі були одягнені у відповідну уніформу, і їхнім основним завданням було домогтись якнайшвидшого звільнення всіх жінок і дітей, щоб ті могли продовжити шлях у пошуках прихистку.