Маргарита Акулич - Маркетинг в электронной B2B-коммерции (B2B eCommerce)

Ваша цель – регулярно предоставлять обновленную информацию о продуктах и маркетинговых решениях, а также получать откровенные отзывы о ваших идеях. Для вовлеченных лиц такая практика генерирует огромный капитал отношений в форме элементов доверия, прозрачности, честности и аутентичности.

Когда клиенты чувствуют, что их мнения слышат и уважают, они обычно отвечают тем же. Не стесняйтесь говорить о консультативном совете с другими клиентами, не являющимися его членами. Иногда простое знание того, что ваша компания предпринимает шаги для формирования таких прочных отношений в сфере электронной B2B-коммерции, может иметь позитивное влияние на нечленов.

Совет №4: управляйте аккаунтом как человек, а не как машина

«В ходе ведения бизнеса со своими клиентами и партнерами дайте им возможность видеть лица, слышать голоса и устанавливать значимые связи с членами вашей команды» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])

Люди – существа социальные. Мы стремимся взаимодействовать с другими людьми, а не с безымянными, безликими компаниями, особенно когда речь идет о ведении бизнеса. Если вы хорошо выполнили свою работу, вы окружили себя талантливыми людьми, с которыми приятно работать. Так зачем же удерживать их от взаимодействия с вашими клиентами и партнерами?

Вместо этого побуждайте ваши команды, работающие с клиентами, на всех уровнях брать на себя ответственность за отношения в рамках своей личной сферы и общаться со своими коллегами на личном уровне.

Все в вашей компании должно говориться и писаться профессиональным, но естественным тоном, который больше напоминает дежурного на стойке регистрации, чем автоответчика. Кроме того, взгляните на некоторые из ваших ключевых взаимодействий с клиентами: электронные письма, отчеты, счета и другие каналы связи – чтобы определить области, в которые вы можете внести человеческое прикосновение. Может быть, вы можете включить в свои предложения фотографии команды или слайды…

Может быть, вы введете стандартную практику разговаривать с клиентом прямо по телефону перед отправкой отчета или счета по электронной почте…

Что бы вы ни делали, убедитесь, что в процессе ведения бизнеса с вашими клиентами и партнерами у них есть все возможности видеть лица, слышать голоса и устанавливать значимые связи с членами вашей команды. В конце концов, люди с большей вероятностью будут лояльны к другим людям, чем к компаниям или брендам… и гораздо легче сформировать эмоциональную связь с другим человеком, чем с PDF-файлом.

Совет №5: помогите клиентам добиться личного и профессионального успеха

«Бренды электронной B2B-коммерции должны инвестировать в успех своих клиентов» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])

Именно здесь большинство процессов управления терпят неудачу. Когда вы общаетесь с покупателем, на другом конце экрана телефона или компьютера находится живой, дышащий человек. Как и у вас, у этого человека есть свой уникальный набор целей, стремлений, проблем и потребностей. Управление отношениями с вами и вашей компанией – это всего лишь один пункт в его списке дел, но это также возможность для вас оказать сильное влияние на его жизнь.

Многие организации отлично умеют определять «бизнес-победы». Например, они знают, как их продукт или услуга могут помочь компании А увеличить выручку на 15% в четвертом квартале. Но компании, которые действительно преуспели в управлении взаимоотношениями с клиентами, умеют определять как профессиональные, так и личные победы в организации-клиенте. Они мастера в определении возможностей для развития крепких личных отношений, способных укрепить связь между обеими компаниями. Все это можно сделать с помощью постоянных практик.

Вы, например, можете помочь своему менеджеру по работе с клиентами добиваться результатов, приносящих им продвижение, на которое они рассчитывали. Или вы можете заниматься лоббированием руководителей организации-клиента с целью получения дополнительного финансирования или ресурсов для любимого проекта контактного лица.