Маргарита Акулич - Маркетинг в электронной B2B-коммерции (B2B eCommerce)

Совет №1: начинайте все отношения сверху

«Когда отношения наверху начинаются хорошо, возникает органический эффект просачивания вниз» [2]

В лучших деловых партнерствах существует связь «сверху вниз». Руководители высшего звена в организации-поставщике поддерживают конструктивные профессиональные отношения с руководителями организации-клиента, покупателя или партнера.

Когда отношения устанавливаются и управляются таким образом, с обеих сторон возникает органический эффект просачивания вниз, позволяющий сотрудникам обеих компаний сближаться и устанавливать свои собственные профессиональные отношения. Это приводит к большему количеству связей между двумя организациями, это означает, что обе стороны имеют более глубокое понимание целей и задач другой стороны. В лучшем случае это похоже на большое неофициальное слияние.

Совет №2: сосредоточьтесь на ценности, а не на цене

Специалисты по продажам слышали и повторяли этот совет в течение многих лет, но настроенность на него не должна исчезнуть после совершения продажи. Способы, которыми ваша компания повышает ценность ваших клиентов и партнеров, должны выходить далеко за рамки оговоренной в вашем контракте цены.

Фактически, ценность взаимоотношений с клиентом должна играть важную роль в процессе ценообразования. Обращайтесь к своему сердцу, и ему понравятся ваши услуги.

Лучший способ укрепить любые отношения в сфере электронной B2B- коммерции – это не цена или характеристики вашего продукта, а, скорее, преимущества, которые он предоставляет. Если вы сможете избавить своих клиентов от самых серьезных проблем или решить бизнес-задачи, вызывающие у них головную боль, вы повысите уровень доверия между своими организациями.

В конце концов, ваших клиентов не волнует, что вы дали им оценку «раз в жизни». Их волнует, можете ли вы и ваша компания помочь им увеличить доход или сократить расходы – точка.

При каждом взаимодействии вы и ваши сотрудники должны прислушиваться и обсуждать способы, с помощью которых вы можете продолжать приносить пользу, помимо цены вашего предложения. Сделайте это правильно, и вы получите ряд прибыльных бизнес-преимуществ:

Вы защитите свою рентабельность, оправдывая стоимость товара или услуги ощутимыми коммерческими выгодами.

Вы позиционируете себя как надежный советник, способный предложить творческие решения проблем, которые не дают вашим клиентам спать по ночам.

Вы избавитесь от необходимости когда-либо участвовать в «жестких» продажах.

Если вы обеспечиваете своим клиентам ценность день за днем, день продления контракта – это очень быстрый разговор, который заканчивается фразой: «Где я могу подписать?»

Совет №3: создайте для ваших клиентов консультационный совет

«Многие компании электронной B2B-коммерции процветают за счет организации консультативных советов для клиентов» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])

Многие B2B-организации рассматривают своих клиентов как зарплату. Они держат их на расстоянии вытянутой руки и беспокоятся об отношениях только тогда, когда просрочен счет или когда необходимо пересмотреть контракт.

Однако наиболее эффективные компании придерживаются противоположного подхода. Вместо того, чтобы держать своих клиентов на расстоянии, они предлагают им место за столом, приглашая присоединиться к консультативному совету клиентов.

Идея довольно проста – соберите небольшую группу людей из клиентских организаций, которые в целом будут представлять репрезентативную выборку всей вашей клиентской базы. Вы должны стремиться сбалансировать членство по сегментам клиентов (например, сегментирование по отраслям, регионам, размерам), а также по критерию долголетия (например, новые клиенты и ветераны). При таком раскладе вы можете проводить официальные встречи или регулярно общаться с членами совета директоров один на один.