Лиор Арусси - Меняйся быстрее, чем наступит завтра [5 шагов к созданию гибкого бизнеса] [litres]

3. Будьте проще и проявляйте гибкость.

Можете ли вы жить, руководствуясь правилом «всегда делай то, что лучше для всех заинтересованных сторон»? Это несложная привычка, но благодаря ей люди делают то, что, на их взгляд, лучше всего соответствует интересам клиента, организации и самих сотрудников.

Я уверен, что эта норма пугает отдельных руководителей юридических служб и отделов корпоративного регулирования и контроля. Простой принцип не укладывается у них в головах. Потому сформулирую вопрос иначе. Вы читали сборник документов о политике компании в области надзора за исполнением локальных нормативно-правовых актов? Если вы менеджер, скажите, кто из ваших сотрудников знает и полностью понимает содержание толстенного свода правил, с которым ему предлагали ознакомиться в момент оформления на работу? Кто из них помнит хоть что-нибудь из этих правил через пять минут после завершения курса подготовки?

Скажем прямо: подобные сборники – это инструменты поиска виновных. Они нужны для того, чтобы доказывать сотрудникам, что вина за любые допущенные ошибки полностью лежит на них. Эти правила никому не приносят реальной пользы и однозначно не способствуют укреплению доверия. Вместо этого они подрывают отношения и превращают сотрудников в послушных роботов, которые отказываются включать собственную голову.

Когда мы создаем простые, основанные на доверии руководства нормы и остаемся открытыми для вариантов и возможностей, мы проявляем резилентность к переменам в реальности. Мы не позволяем негативному опыту отгораживать нас от получения положительного эффекта.

Но самое важное в том, что резилентность и изменения побуждают нас черпать силу в успехах, жить для того, чтобы влиять на происходящее и тем самым поднимать стремление к переменам на еще более высокий уровень. На каждый случай неприятного взаимодействия с клиентом у нас приходится множество случаев, которые были воодушевляющим, приятным и полезным опытом. Чего же ради предоставлять негативным моментам право определять, какими мы станем и какие возможности будем использовать в будущем?

4. Позвольте вашему главному делу направлять вас.

Это задание поначалу казалось забавным. В рамках консультативного проекта меня попросили помочь службе портье наладить процесс размещения отдыхающих на конкретном семейном курорте. За последние четыре года дважды сменились владельцы курорта, и теперь хозяева заведения пытались создать ему репутацию места с великолепным уровнем обслуживания. Примерно в час дня холл заполнился семьями, которые три часа тряслись в автобусе и теперь жаждали погрузиться в пучину всевозможных развлечений. Единственным препятствием между ними и желанным отпуском была стойка портье, и, как вы легко можете представить, в холле воцарилась атмосфера крайней нетерпеливости.

Пока сотрудники младшего звена регистрировали прибывших, я раздавал приветственные наборы и болтал с семьями. Мне почти сразу бросилось в глаза, что один из парнишек в семье из четырех человек пребывал в дурном настроении. Я попытался вызвать у него улыбку, и его мамаша пожелала мне удачи в этом «безнадежном» деле.

В глазах матери я разглядел беспомощность, типичную для всех родителей тинейджеров. Именно то же чувство испытывал я сам, когда мои дети были в этом возрасте. Вы хотите сделать их счастливыми, но просто не знаете как. Старые «трюки» больше не работают. Приезд на курорт был способом собрать всю семью в обстановке безмятежного отдыха. Мать надеялась, что лицо ее сына хотя бы несколько раз озарится улыбкой.

Сотрудница, занимавшаяся регистрацией, знала свое дело – собирала кредитные карты и подтверждала бронь с молниеносной скоростью. Наверное, за свою карьеру она выдала больше ключей от комнат, чем все остальные на этом курорте, вместе взятые. Она действовала настолько оперативно, что у нее не было ни единой секунды, чтобы взглянуть в глаза новым гостям. Она явно относилась к категории работников, которых я называю «исполнителями процесса».

Тем временем мне все же удалось достичь своей цели. Подросток улыбнулся. Возможно, улыбка продержалась недолго, но он явно сделал мне одолжение, заставив привести в движение свои лицевые мышцы, пусть даже на очень короткое время. Но вы же понимаете, что, когда имеешь дело с подростками, многого ожидать не приходится. Гораздо важнее было то, что я заметил, как сильно обрадовалась этому его мать.