Майкл Уэйд - Цифровой вихрь [Как побеждать диджитал-новаторов их же оружием]

В главе 5 мы описали, как Nestlé создала центр Digital Acceleration Team (DAT), чтобы собирать полезные данные о своих брендах из различных социальных сетей. Такой мониторинг стал важным конкурентным инструментом для компаний во всем мире, которые стремятся найти сведения о различных аспектах своих бизнес-сред. В 2013 году компания General Motors (GM) создала глобальный Экспертный центр социальных сетей (Social Media Center of Expertise, CoE) с 600 сотрудниками, распределенными по пяти регионам. Цель этой новой организации – помочь компании принять решение на основе рыночной ситуации путем развития гиперосведомленности в области социальных сетей.

Экспертный центр, расположенный в главном штабе General Motors в городе Детройт, штат Мичиган, занимает здание площадью около 6200 квадратных футов и работает с использованием целого ряда цифровых технологий, включая методы совместной работы и аналитической обработки. Сотрудники центра активно наблюдают за сотнями принадлежащих GM и другим компаниям социальных сайтов и форумов автовладельцев, общаясь с клиентами в среднем 6000 раз в месяц {235} 235 Alicia Boler-Davis «How GM Uses Social Media to Improve Cars and Customer Service», Harvard Business Review, February 12, 2016: hbr.org/2016/02/how-gm-uses-social-media-to-improve-cars-and-customer-service . Мониторинг социальных сетей GM, направленный на дальнейшие действия, показывает, что сбор информации – это не конец, а только начало пути. Компания использует данные, полученные центром, для построения отношений с клиентами – с помощью рекламы бренда, разговора с клиентами в Интернете или решения конкретных проблем, о которых говорят потребители в социальных сетях {236} 236 Rob Preston «GM’s Social Media Plan: It’s Not About Likes», Forbes, August 18, 2015: forbes.com/sites/oracle/2015/08/18/gms-social-media-plan-its-not-about-likes/#55a26e4c2eae .

ЦИФРОВОЙ ВИХРЬ ПОДЧИНЯЕТСЯ ЛОГИКЕ, КОТОРУЮ МОЖНО СЧЕСТЬ ФАТАЛИСТИЧНОЙ: МЫ ВСЕ В НЕМ ОКАЗЫВАЕМСЯ И ДОЛЖНЫ ПОДЧИНЯТЬСЯ ЕГО ЗАКОНАМ. НО БУДУЩЕЕ, КОТОРОЕ ПРЕПОДНОСИТ НАМ ЦИФРОВОЙ ВИХРЬ, В СУЩНОСТИ, НИ УТОПИЧНО, НИ ДИСТОПИЧНО.

Гиперосведомленность также важна для другой области, все больше проявляющей себя в цифровом вихре, – партнерской экосистемы. Это в особенности затрагивает организации, которые зависят от сложных каналов поставок. Цифровые революционные компании изобретают новые способы использования технологий, чтобы обеспечить большую прозрачность операций своих партнеров.

Компания Segura Systems, имеющая головной офис в Лондоне, производит приложения для повышения прозрачности канала поставок, позволяющие розничным магазинам и производителям отслеживать каналы поставок, включая часть их торговых партнеров. Увеличивая прозрачность каналов поставок, приложения Segura Systems способны сократить число нарушений прав человека, например, использование детского труда и рабства. Такие крупные розничные магазины, как британская сеть универмагов Debenhams, требуют от поставщиков документировать каждую составляющую своих собственных каналов поставок внутри программной платформы {237} 237 Dan Primack «This Software Startup Is Battling Slavery», Fortune, December 21,2015: fortune.com/2015/12/21/software-startup-battling-slavery/ . Поскольку это облачная система, поставщики с легкостью могут получить к ней доступ, где бы они ни находились и какого бы ни были размера. Это позволяет организациям в режиме реального времени осуществлять полностью прозрачный контроль взаимодействий своих партнеров по каналам поставок. И, кроме того, помогает розничному магазину гарантировать, что продаваемые им товары будут поступать только от производителей и субподрядчиков, которые были ранее одобрены на основе исполнения ими соответствующих трудовых законов и стандартов {238} 238 Dan Primack «This Software Startup Is Battling Slavery», Fortune, December 21,2015: fortune.com/2015/12/21/software-startup-battling-slavery/ . Субподрядчики, чьи услуги, возможно, дешевле, но которые не выполняют установленные стандарты работы, не смогут получить доступ к программной платформе и, таким образом, не смогут участвовать в торговле. Эта система не только помогает Debenhams и другим розничным магазинам контролировать соблюдение корпоративной социальной ответственности, но также способствует обеспечению хороших условий труда и безопасности работников.

Даже когда перед организациями возникают трудности в бизнес-среде, зачастую самые сложные задачи встречаются в их рабочих средах. В рабочие среды входят материальные ресурсы, которые используются компаниями для предоставления товаров или услуг, например: буровые вышки, заводы, автомобильные парки, строения и оборудование. Устройство рабочих сред становится все более сложным. Каналы поставок работают на глобальном уровне, и число поставщиков во многих сферах только растет. В некоторых глобальных предприятиях портфели материальных ресурсов достигли небывалого объема. Например, в логистической компании FedEx имеются 43 000 грузовиков, которые в общей сложности ежедневно проезжают 2,5 миллиона миль {239} 239 «FedEx Company Statistics», Statistics Brain, accessed April 6, 2016: statisticbrain.com/fedex-company-statistics/ . Энергетическая компания BP работает в более чем 70 странах, производит 3,3 миллиона баррелей нефти в день и управляет 17 200 заправочными станциями {240} 240 «BP at a Glance», BP, accessed April 6, 2016: bp.com/en/global/corporate/about-bp/bp-at-a-glance.html . Подобный объем рабочих ресурсов представляет непростую задачу для организаций, которые хотят прослеживать состояние ресурсов и добиваться эффективности функционирования.