Майкл Уэйд - Цифровой вихрь [Как побеждать диджитал-новаторов их же оружием]

Компания Hershey, крупнейший производитель шоколада в Северной Америке, встроила возможности по распознаванию эмоций Affectiva в терминал Smile Sampler. Киоск Smile Sampler приглашает покупателей в редко посещаемый отдел магазина (обычно туда, где продаются сладости) и просит их улыбнуться в обмен на бесплатную пробную плитку шоколада. В терминале используется планшет iPad с ПО для определения лиц, который обнаруживает улыбку, а затем пробник шоколада выдается посетителю. Поскольку ПО дейтствительно распознает разные лица, каждому человеку выдается только по одной плитке. Данные о лицах удаляются из машины в течение 24 часов, что обеспечивает сохранность личных данных посетителей {228} 228 Oliver Nieburg «Smile for Candy: Hershey Eyes In-Store Excitement with Facial Recognition Sampler», ConfectionaryNews.com, July 31,2015: confectionerynews.com/Manufacturers/Hershey-Smile-Sample-Facial-recognition-to-dispense-chocolate .

Hershey выпустила устройство в магазине после того, как в проведенном ею исследовании выяснилось, что перед покупкой шоколада покупатели очень хотят сначала попробовать его вкус. Hershey планирует использовать терминал, чтобы направлять посетителей магазина в отдел, где расположен ее шоколад, и создавать эмоциональную связь, пока покупатели находятся там. Компания надеется использовать этот подход и с другими своими продуктами. Четыре крупных розничных магазина уже проявили интерес к этой системе {229} 229 Oliver Nieburg «Smile for Candy: Hershey Eyes In-Store Excitement with Facial Recognition Sampler», ConfectionaryNews.com, July 31,2015: confectionerynews.com/Manufacturers/Hershey-Smile-Sample-Facial-recognition-to-dispense-chocolate .

Получение более подробных сведений

Цифровые технологии и процессы помогут развить гиперосведомленность, которая позволит клиентам и сотрудникам взаимодействовать так, чтобы между ними установились крепкие отношения. Cogito, еще одна компания, основанная в MIT, разработала ПО аналитической обработки голоса для колл-центров. Это ПО анализирует характеристики голосов клиентов и операторов в режиме реального времени. Основываясь на уникальных особенностях речи, например ее скорости, количестве пауз, перебиваний и тональности голоса, это ПО может определить эмоциональное состояние звонящего, в том числе раздражение или смущение. Оно анализирует характеристики речи и операторов, чтобы сообщать им, насколько эффективно они общаются с клиентом, проявляют ли эмпатию, уверенно ли звучат. Операторы видят на экране рекомендации в режиме реального времени. С помощью этих рекомендаций работникам легче изменить манеру разговора, чтобы повысить удовлетворенность клиента или суметь закрыть сделку.

Одна из крупных страховых медицинских компаний запустила пилотный проект с ПО Cogito, чтобы анализировать взаимодействия с 300 000 людей, звонящих в колл-центр компании. ПО определяло характерные нотки разговора, которые не способствовали тому, что клиенты подпишутся на новые услуги, и операторы могли менять манеру общения в режиме реального времени. Число подписавшихся на новые услуги клиентов возросло на 4 %, что принесло миллионы дополнительной прибыли {230} 230 Rob Matheson «Watch Your Tone: Voice Analytics Software Helps Customer Service Reps Build Better Rapport with Customers», MIT News, January 20, 2016: news.mit.edu/2016/startup-cogito-voice-analytics-call-centers-ptsd-0120 . Представьте, каким потенциалом обладает эта система, если ее использовать для улучшения работы колл-центра компании AgileCo, описанной в главе 5: главным критерием в удержании клиентов там стала связь на личностном уровне между оператором и держателем полиса.

Цифровые технологии и процессы построения осведомленности о поведении, которые мы описали, опираются на новые способы сбора информации о работниках и клиентах, такие как сбор данных об использовании мобильного телефона, технологии распознавания лиц и аналитическая обработка речи. Эти подходы не были широко доступны 10 лет назад, но теперь ситуация изменилась. Однако вряд ли скорость технологического прогресса и сбора личных данных снизится (одна лишь компания Facebook собирает более 600 терабайтов личных данных, предоставляемых пользователями каждый день) {231} 231 David Cohen «How Facebook Manages a 300-Petabyte Data Warehouse, 600 Terabytes per Day», SocialTimes (blog), April 11,2014: adweek.com/socialtimes/orcfile/434041?red=af . Естественно, возможность сбора данных о перемещениях, эмоциональном состоянии и социальных связях человека вызывает оправданные опасения, связанные с неприкосновенностью персональных данных, однако подробное рассмотрение этого важного вопроса выходит за рамки настоящей книги. Эта проблема должна быть решена компаниями, производителями технологий и правительством в недалеком будущем.