Любовь Шашкова - Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни

Как это происходит.

Звонок. Стандартный вопрос, обычный ответ, второй вопрос:

– Куда…?

В этот момент два женских голоса одновременно начинают произносить два разных адреса, споря друг с другом и настаивая, при этом, на своем, адресуясь ко мне.

Хорошо, что на этот случай у нас есть спасительная фраза:

– Уточните, пожалуйста, адрес и перезвоните. Всего доброго.

Звонок.

Такси заказывает служащий почты.

Ответ на первый вопрос быстро и четко (почта России все-таки).

На второй вопрос: «Куда…?» Ответ:

– До востребования.

Диспетчер улыбнулась и сказала:

– У нас это называется «по факту».

Звонок.

Абонент говорит:

– Нам нужно изменить заказ. Мы поедем не в ресторан, а в клиническую больницу им. В. Д. Середавина.

«Ничего себе, – думаю, – разница, собирались в ресторан, а поехали в клинику».

Человек полагает, а Бог располагает.

Звонок из маленького городка, (коих много в России). Звонит женщина пенсионного возраста (по голосу).

Стандартный вопрос Откуда…?

– У «Светофора», на 70 лет, ну там, где сворачиваешь…

– Назовите, пожалуйста, улицу и номер дома, или перекресток, у меня программа.

Дама взорвалась от возмущения.

– Нет, ты подумай? У нее программ, она даже не знает где «Светофор» (магазин)! – обратилась она к кому-то и бросила трубку.

Именно в маленьких городах чаще всего встречаются абоненты, возмущенные тем, что оператор не знает, где находится их единственный магазин или бар. Они не подозревают о том, что диспетчер, с которым они говорят, может находиться за полторы тысячи километров от этого города, и даже рядом с этим городом никогда не был.

Они абсолютно уверены, что их бар или магазин должен знать каждый диспетчер. Иначе, это плохой диспетчер.

Звонок. Стандартный вопрос, стандартный ответ.

Следующий вопрос: «Куда поедете?»

Ответ:

– Нам на ЖД вокзал, только с обратной стороны.

Корпоративный заказ такси.

Абонент медленно, нудно и подробно отвечает на все вопросы. Наконец мне осталось попрощаться, что я с радостью хотела сделать, потому что он занял у меня не 30 секунд (как положено), а полторы минуты. В этот момент абонент говорит:

– А теперь давайте проверим.

Я чуть не умерла.

Звонит возмущенная дама лет тридцати.

– Ваш водитель хам, я буду жаловаться, я в суд подам, дайте телефон вашей администрации.

– Да, конечно, запишите телефон… –. Можно узнать, что случилось.

Ответ:

– Меня, никто, никогда не посылал на х… А ваш водитель и т. д. и т. п.

Мне стало жаль ее. Меня почти каждый день туда отсылают, подумала я, то водители, то клиенты. Я, на столько, перестала обращать на это внимание, что даже не замечаю этого хамства.

Не возмущаюсь, сплю хорошо, судебных издержек нет.

Не знаю, что лучше – замечать или нет?

Сегодня первый раз в жизни услышала голос, точно воспроизводящий скрип массивной деревянной двери.

Если бы мне сказали, что такой голос бывает, не поверила бы ни за что.

Связь оставляет желать лучшего.

Видимо звонит водитель из «новеньких». Задает вопрос, проверяя, туда ли он позвонил.

Диспетчер отвечает:

– Нет, я не император, я оператор.

У всех, кто слышал, ответ резко изменилось выражение лица, и заиграла загадочная, я бы сказала, мечтательная улыбка на устах.

Звонит женщина. Взволнованным голосом сообщает:

– К нам, кажется, маньяк в дом залез. А нас только две женщины в доме. Что делать?

Чего только, со страху не делают, подумала я. Конечно, нужно звонить в полицию, в службу спасения, взять топор в руки и встать у двери в комнату, наконец, но не звонить же в такси?! Видимо, от страха женщина нажимала все кнопки, но откликнулось первое такси.

Конечно, хотелось сказать, как в нешуточной шутке про сексуального маньяка:

– «Если вас насилуют, расслабьтесь и постарайтесь получить удовольствие».

Но, во-первых, даже «хорошего» сексуального маньяка вред ли хватит на двух наших женщин, а во-вторых, если это не сексуальный маньяк, то им очень не до шуток, даже веселых.

Оператор и абонент не знакомы, для оператора абонент человек без лица, а когда нет лица, терять нечего.