Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

• анализ пробелов в удовлетворенности клиентов;

• анализ качества обслуживания;

• отслеживание удовлетворенности клиентов (новых и фактических) с использованием многостороннего сбора данных;

• измерение активности конкурентов в разных секторах и на разных рынках

• оценку удовлетворенности и вовлеченности (лояльности) сотрудников и их влияние на качество обслуживания клиентов;

• качественное исследование клиентов, включая фокус-группы под руководством экспертов, личные интервью, телефонные опросы через специализированное подразделение CATI и т. п. автоматизированные сервисы.

Предоставление сотрудникам возможности высказать свое мнение о том, что работает и что необходимо улучшить, регулярно показывает, что работодатели прислушиваются к их мнению, имеет жизненно важное значение для принятия решения там, где вовлеченность низкая. Это особенно важно для обслуживающего клиентов персонала в центрах обработки вызовов, где текучесть кадров наиболее высока.

Сравнительный анализ и анализ конкурентов дает несколько преимуществ, включая понимание сильных и слабых сторон компании, определение точек дифференциации и того, где развивать нишевые услуги, чтобы поддерживать высокий уровень вовлеченности клиентов. Это также полезно для оценки того, что делают новые участники, предоставляя предприятиям действенные данные о том, где соответствующим образом оптимизировать свои услуги/продукты, чтобы продвинуться вперед.

Вместе с каждым потерянным клиентом, который не купил товар, можно косвенно потерять еще сотню покупателей. Недовольный человек расскажет о вас знакомым, напишет гневные отзывы в интернете и затеет конфликт в социальных сетях.

⠀

Также все больше и больше людей решают начать свой бизнес и предлагать услуги другим компаниям или брендам.

Тип маркетинга, который необходимо проводить для привлечения клиентов, имеет определенные отличия от продажи физических продуктов.

Вот несколько примеров маркетинга услуг, сервисного маркетинга.

Один из ярких примеров сервисного маркетинга – Apple.Бренд Apple сумел создать в своих магазинах впечатления от покупок, которые варьируются от помещения (вещественные доказательства) до обращения с сотрудниками (людьми).

Starbucks

Первое, что сотрудники делают, когда связываются с нами», – спрашивают ваше имя. Они хотят, чтобы вы почувствовали индивидуальный подход, и чтобы процесс покупки действительно приносил вам незабываемые впечатления. В разных Starbucks создается впечатление, что вы всегда заходите в один и тот же. Один и тот же запах, один и тот же вкус кофе независимо от того, где вы его пьете и т. д. Это бренд, основанный на том, чтобы в центре его маркетинговых стратегий был покупатель.

Макдоналдс

Одной из характеристик маркетинга услуг была неповторимость.

Один и тот же сервис многократно усложняется с теми же характеристиками.

И чтобы решить эту проблему, сервисные фирмы стремятся максимально стандартизировать ряд своих бизнес процессов.

Это очень важно для таких франчайзинговых компаний, как Mcdonalds, где они стандартизируют процесс приготовления еды, так что независимо от того, где вы заказываете, он имел одинаковый вкус.

Стандартизацию продукта и его доставку иногда называют подходом Mcdonalds. Различия в качестве непроизвольно ведут к повышению уровня воспринимаемого риска со стороны покупателей и менеджеров компании. Минимизация отклонений производственной линии для контроля стандартов является одним из методов стандартизации. Для покупателя эта информация должна быть доведена, в таком случае покупателями воспринимается бизнес как гарант защиты от потери времени и качества продукции и услуг компании – бренда.

1. Что такое маркетинг услуг/сервисный маркетинг, в чем его отличие от маркетинга товаров?

2. В чем вы видите новое содержание модели: «продукт как услуга»?

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.