Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

• От степени удовлетворенности клиентов зависит степень их приверженности

• Ценность обслуживания выступает движущей силой получения клиентами удовлетворения

• Ценность обслуживания создается путем повышения производительности труда персонала

• Лояльность персонала служит движущей силой повышения производительности труда

• От удовлетворенности персонала зависит степень его лояльности

• Качество внутреннего сервиса является движущей силой получения персоналом удовлетворения.

• Неспособность сохранить неизменное качество услуг характеризует их нестабильность.

Для уменьшения нестабильности качества услуг применяются специальные методы: стандарты, регламентирующие нормативы и требования к объему и качеству.

В то же время любая регламентация качества услуг, административная попытка стандартизировать авторскую уникальность вызывает у исполнителя (источника) объяснимое сопротивление.

Однако увеличение стандартизации качества услуг увеличивает управленческие шансы по достижению результатов.

В регламентации и стандартизации качества услуг объективно заинтересованы представители всех уровней управленческого аппарата, так как в этом случае можно провести их оценку.

Правда, что это не всегда может соответствовать индивидуальным запросам потребителей и снижать их воспринимаемое качество.

Искусство менеджмента выражается в нахождении сбалансированного равновесия между параметрами неотделимости услуг от исполнителя и нестабильностью их качества. В этом ключ к достижению конкурентных преимуществ услуг той или иной компании.

Услуги имеют ряд очевидных особенностей, которые их отличают от товаров и требуют учета при разработке стратегии продвижения их на рынок.

В процессе предоставления услуги невозможно использовать посредников.

Услуги не продаются в розничной и оптовой торговле, но активно используются. Они не тиражируются. Услуги не могут быть произведены конвейерным методом производства.

Несмотря на многообразие терминов, видов и аспектов маркетинга персонала, по факту все просто: узнайте у сотрудников и рынка труда, какие условия работы для них максимально желаемы, и создайте их. Тогда в вашей компании будут работать лучшие специалисты.

Здесь, целесообразно применять расширенный комплекс маркетинга: «5 Р» до «7 Р».

Расширенный комплекс маркетинга «7 Р»

Расширенный комплекс маркетинга «7 Р» включает в себя дополнительные факторы:

• «6 Р»: физическое окружение (Physical evidence) – здания, аудитории, оборудование),

• «7 Р»: процесс (Process).

Только в своей совокупности и взаимодополняемости все факторы маркетинга «7 P» могут оказать на рынок своё влияние, создать необходимый спрос.

Когда дело доходит до продажи услуг, это число почти удваивается до «7Р» и более.

Маркетинг – микс «7Р» (marketing mix «7p») – расширенный комплекс маркетинга, где кроме управляемых элементов комплекса маркетинга «4Р»:

1. товар/услуга (product),

2. продвижение (promotion),

3. цена (price),

4. место (place),

принимаются во внимание такие факторы как:

5. персонал (staff, personnel),

6. процесс (process),

7. физическое окружение (physical surround).

Этот вид маркетинга преимущественно относится к сфере услуг.

На рисунке представлена краткая схема содержательных характеристик маркетинговых факторов «7 P».

1. Товар/Услуга

Товар/услуга – это ключевое предложение услуг, предлагаемое вами решение, которое удовлетворяет потребности ваших клиентов.

Атрибуты услуги сами по себе и по сравнению с конкурирующими поставщиками услуг должны быть включены в сферу действия этого раздела и являются основой для построения стратегии маркетинга услуг.

Они могут включать: дизайн, технологии, опыт пользователя, стереотипы (UI / UX), воспринимаемую полезность, ценные бумаги и так далее.

2. Цена

Цена – это ключевое решение, которое повлияет как на привлечение клиентов, так и на последующее удовлетворение. Это особенно заметно, когда речь идет о платных услугах населению.

Структура платных услуг населению

Необходимо знать диапазон ценовой чувствительности целевой аудитории (и какие цены предлагают конкуренты).