Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Жизненный цикл услуги отражает способность компании накапливать оптимальную сумму дохода с момента разработки сервиса и заканчивая прекращением оказания услуг.

В соответствии с маркетинговой концепцией любой продукт (товар/ услуга) на конкурентном рынке проходит свой жизненный цикл.

Анализ жизненного цикла продукта/услуги (ЖЦП) – период времени, в течение которого услуги обращаются на рынке, начиная с момента их выхода (вывода) на рынок и заканчивая уходом с рынка. В ЖЦП выделяются четыре этапа (product life-cycle stage):

ЖЦП состоит из следующих этапов:

1. Стадия разработки.

2. Выведение на рынок.

3. Рост объема продаж.

4. Зрелость.

5. Спад, уход с рынка.

Так схематично выглядит ЖЦТ (жизненный цикл товара продукта, услуги.

Заметьте, что сплошная линия кривой и пунктирная линия не совпадают.

Сплошная линия обозначает движение услуги на рынке в разные этапы ее существования.

Этапы жизненного цикла продукта (ЖЦП)

Пунктирная линия обозначает прибыль, которая всегда запаздывает и бывает ниже, чем движение услуги.

1. Стадия разработки – это концепция разработки продукта/услуги, когда продукта/услуги как таковых еще не существует, есть только идея их создания и выделенное финансирование на маркетинговые исследования, экспертизы, и иную работу по материализации идеи.

2. Выведение на рынок – появление услуги на рынке, ее внедрение. Характеризуется небольшим ростом объемов продаж и минимальной прибылью (ее отсутствием).

2. Рост объема продаж. Если услуга принимается рынком, то спрос на нее растет. Прибыль возрастает по мере увеличения объема продаж.

3. Зрелость. Объемы продаж высокие, но дальнейшего их роста не наблюдается. Прибыль на данном этапе стабилизируется, так как дополнительных затрат для вывода услуг на рынок не требуется.

4. Спад, уход с рынка. Для данной фазы ЖЦП характерно значительное снижение объемов продаж вплоть до полного падения спроса на данную услугу/услуги. Прибыль снижается до нуля.

Проблема адаптации новых услуг сервисных компаний рынку: диффузия инноваций.

Есть проблема адаптации восприятия потребителями нововведений в сфере услуг. Конкурентоспособность сервисных компаний заключается в их способности к дифференциации, возможности способности выводить на рынок новые услуги. В этом процессе компания должна понимать, что не все сегменты рынка могут воспринять новые услуги.

Восприятие инноваций различными категории населения

Теория диффузии инноваций возникла в процессе коммуникации, чтобы объяснить, как со временем идея, продукт, услуга набирает обороты и распространяется (или распространяется) среди определенного населения или социальной системы. 4 4 Теория диффузии инноваций разработана Э. М. Роджерсом в 1962 году и получила распространение среди исследователей восприятия инноваций разными категориями потребителей. Диффузия (распространение) – это процесс, посредством которого нововведение передается через определенные каналы с течением времени между членами социальной системы. Инновация – это идея, практика или объект, которые воспринимаются отдельным лицом или другим субъектом как новые.

Конечным результатом этого распространения является то, что люди как часть социальной системы принимают и передают новые услуги, идеи, поведение или продукт.

Принятие новой услуги, идеи не происходит одновременно в социальной системе. Одни люди более склонны к внедрению нововведений, чем другие. Исследователи обнаружили, что люди, которые внедряют нововведение раньше, имеют другие характеристики, чем люди, которые внедряют нововведение позже. При продвижении инновации среди целевой группы важно понимать характеристики целевой группы, которые будут способствовать или препятствовать внедрению инновации.

Существует пять установленных категорий потребителей, по-разному воспринимающих инновации, для которых используются разные рекламные стратегии компаний: новаторы, ранние последователи, раннее большинство, позднее большинство, консерваторы.