Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Услуга включается в каждую сделку (транзакцию), однако, когда речь идет об услугах как о продукте, взаимодействие и рабочий процесс гораздо более заметны и воспринимаются как часть ожидаемой клиентом ценности.

Обычно услуги покупаются на основе предполагаемой ценности, которую они предоставляют.

Когда вы продаете услугу, вы в основном говорите своей аудитории: купите то, чем вы никогда не будете владеть.

С точки зрения покупателя, на самом деле не имеет значения сам уровень компетенции, а скорее конечный результат, полученный с помощью этих навыков.

С появлением четвертого сектора экономики, куда относятся продукты Интернет технологий, информационные технологии, продукт рассматривается и воспринимается в экономическом смысле как услуга.

Более широкое внедрение продукта как услуги стало возможным благодаря Интернету вещей, сенсорным технологиям, аналитике данных, персональным мобильным устройствами облачным вычислениям.

Вы покупаете продукцию (облачную технологию) и пользуетесь ей как услугой для решения собственных задач, производственных, непроизводственных, любых, имеющих ценность на рынке. Производитель использует продукт как платформу для предоставления потребителю дополнительных услуг.

Появляется новая модель: «продукт как услуга». Клиенты подписываются на продукт (SRM или мониторинг СМИ) и платят ежемесячную или годовую плату (подписку), а не одноразовую покупку.

Услуга – это то, что делается за вас, и вы можете оплатить ее один раз в течение ограниченного периода времени, или вы можете продолжать оплачивать подписку.

В настоящее время торговые площадки, предлагающие услугу как продукт, включают бренды, предлагающие офлайн-услуги, онлайн-услуги и многое другое. Например, такие интернет-маркетплейсы как:

Airbnb – предлагает рыночную платформу для хозяев и гостей отеля, квартир, загородных домов типа «постель и завтрак» для путешественников.

Яндекс – предлагает автомобиль на прокат (каршеринг) и доставка еды на дом.

Услуги не предназначены для быстрого решения проблемы, поэтому маркетинговые усилия должны быть направлены на установление отношений с потребителем при активном и непременном участии персонала.

Маркетинговый комплекс для товаров состоит

из 4 факторов:

• товар,

• цена,

• сбыт, место продажи

• продвижение.

На английском языке: Product, Price, Placement, Promotion.

Практически всем знакома теория о 4 принципах маркетинга.

Концепция была создана профессором Джеромом Маккарти и распространена Филипом Котлером.

Подробно об этом смотрите в книге Шевченко Д. А. Основы современного маркетинга.

Комплекс маркетинга, включает 4 основные управляемые факторы комплекса маркетинга: 1. товар (product); 2. продвижение (promotion); 3. цена (price); 4. место (place). Потенциальная прибыльность этих факторов маркетинга компании и их соответствие рынку оцениваются маркетинговыми исследованиями. 3 3 См. об этом подробно здесь: Шевченко Д. А. Реклама, маркетинг, PR. М.: РГГУ, 2014 http://shevchenkoda.ru

Комплекс маркетинга для услуг «5P».

Комплекс маркетинг-микс услуг чаще обозначают как 5 «Р» (Product, Price, Place, Promoshion, Personal).

Услуги неотделимы от исполнителя и от потребителя.

Именно это позволяет говорить об исключительной роли персонала, сотрудников в предоставлении услуг, их качества. В комплексе маркетинга этот фактор получил условное обозначение 5 «P». Переводится этот компонент по-разному и как просто люди, и как персонал.

«5P» Персонал маркетинга микс

Так, привлечение известных, высококвалифицированных специалистов, их высокая репутация может являться решающими конкурентными преимуществами любой организации.

Обслуживающий персонал, который непосредственно работает с клиентами, должен уметь выполнять следующие функции и роли:

• психоаналитик (выяснение стремлений клиента);

• консультант (доведение информации, касающейся предоставляемых фирмой услуг);

• посредник (посредничество между предприятием обслуживания и клиентом);

• продюсер (организация процесса обслуживания);

• действующее лицо (реализация процесса обслуживания.

Качество обслуживания коррелируется с оценкой услуг клиентами, уровень их удовлетворенности, в конечном счете, приводит к повышению прибыли компании.

Вот как может выглядеть цепочка получения прибыли от обслуживания:

• Приверженность клиентов является движущей силой повышения прибыльности и роста предприятия