Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Биометрические киоски используются в сети KFC не первый год. Они позволяют ускорить обработку заказов и проведение платежей, увеличить пропускную способность заведения. С их помощью можно даже считывать эмоции посетителей, чтобы определять настроение и учитывать его при формировании специальных предложений. Другой российский пример – диджитал-кафе Lunch Box в Москве, где еду также готовят люди, а выдает роботизированная ячейка. Роботы-официанты тоже существуют: например, робот Penny-2 от компании Bear Robotics умеет двигаться по узким коридорам, ориентироваться в толпе, доставлять еду и забирать грязную посуду. Новый всплеск интереса к машинам, напрямую взаимодействующим с посетителями, возник именно на фоне волны пандемии коронавируса. Преимущества. Снижение доли рутинных операций по приему и выдаче заказов и их оплате серьезно разгружает персонал заведения. Отсутствие прямого контакта между посетителями и сотрудниками ресторана позволяет обеспечить высокую степень санитарной безопасности. Недостатки. В обслуживании гостей роботы используются все еще редко, потому что посетители обычно предпочитают общаться с живым официантом или бариста. Кроме того, персонал не только разносит заказы, но и способствует повышению продаж и показателя среднего чека, что не могут делать роботы.

В сфере маркетинга услуг есть ряд проблем, которые являются предметом исследований ученых и поиска решений.

К ним в частности относятся:

• проблема управления очередями и ожиданиями;

• управление процессом обслуживания;

• управлять поведением клиентов и сотрудников во время обслуживания;

• проблема производительности: управление качеством обслуживания;

• проблема доминирования услуг (SDL), как новый взгляд на маркетинг;

• проблема совместного потребления.

В качестве понимания всей глубины концепции сервиса, попробуйте поискать ответы на загадки парка в Токио.

10 загадок тематического парка «Диснейленд»

в Токио:

1. Для чего под территорией парка был создан подземный лабиринт?

2. Почему в туалетах отсутствуют зеркала?

3. Для чего нужны 300 различных памфлетов, написанных специально для обслуживающего персонала парка?

4. Почему очереди, выстраивающиеся перед входом в аттракцион, имеют извилистую форму?

5. Зачем даже в дождливую погоду вытирают столы и скамейки, находящиеся на открытом воздухе?

6. Почему с территории «Диснейленда» невозможно увидеть другие здания, расположенные за пределами парка?

7. Почему на каждом участке территории цвет асфальтового покрытия разный?

8. Почему существует только один вход в парк?

9. Почему персонал парка называют «участниками представления»?

10. Почему среди посетителей гораздо больше взрослых, несмотря на то, что это парк развлечений?

Так что счастливого экономического полета вам в сфере услуг.

Американская ассоциация маркетинга определяет маркетинговые услуги в качестве организационной функции и набора процессов для выявления или создания, передачи и доставки ценности для клиентов и для управления взаимоотношениями с клиентами таким образом, чтобы принести пользу организации и клиентам.

Маркетинга услуг/сервисный маркетинг – это предоставление услуг потребителям/клиентам с целью удовлетворения их запросов и потребностей на основе обмена ценностями.

В маркетинге все, что представляет собой обмен между производителями и потребителями рассматривается в форме товара.

С позиций рыночной экономики, услуги не перестают быть товаром, они также участвуют в обменных отношениях сторон. Они, как и товары связаны с другими факторами маркетинга: ценой, системой доставки, рекламированием персоналом, самим процессом и обстановкой, в которой совершается этот обмен.

Маркетинг услуг, определяемый как ценность, означает, что необходимо завоевать высокий уровень доверия со стороны своей аудиторией, чтобы она чувствовали себя достаточно комфортно необходимые для достижения обещанной ценности.

Предоставление услуги обычно включает в себя более высокий уровень взаимодействия с человеком, в отличие от разовой сделки при покупке продукта (особенно при покупке через Интернет).