Стив Круг - Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

• Разъяснения для наблюдателей. Если пользователь ссылается на какой-то элемент интерфейса, следует описать этот элемент, чтобы наблюдатели могли следить за ходом тестирования. Например, если пользователь вдруг восклицает: «О, какая классная штучка!» – надо переспросить: «Вы про этот список в правой части экрана?» Поскольку вы сидите рядом с пользователем, вы, очевидно, лучше понимаете, о чем он говорит, чем наблюдатели, сидящие в другой комнате.

Моральная ответственность

У ведущих и психоаналитиков есть еще одно общее свойство. И те и другие несут моральную ответстввенность. Это очень тонкий и сложный вопрос, но я хотел бы свести его к следующей формуле:

Вообще-то тестирование – это совсем не страшно. Вы ни к кому не подключаете никакие датчики и электроды, и если вы не мизантроп и не социопат, то вряд ли у кого-то в результате общения с вами испортится настроение. Я все-таки предполагаю, что вы относитесь к участникам тестирования с уважением, пониманием, что вы в состоянии сопереживать. (Даже если у пользователя просто болит голова. Да что там. В особенности, если у пользователя болит голова.) Иными словами, я надеюсь, что вы – адекватный человек.

У пользователя есть право в любой момент прервать тестирование и уйти. Это не должно иметь для него негативных последствий. (Да-да, вы должны заплатить даже в этом случае.) Работайте над тем, чтобы психологическая обстановка в комнате для тестирования была максимально комфортной. Пользователь не должен испытывать стресс или страх. Постоянно следите за настроением собеседника, будьте учтивы и дружелюбны. С пониманием отнеситесь к желанию пользователя остановить тестирование. Бывают даже случаи, когда имеет смысл спросить, не надо ли прервать сеанс.

Вы отвечаете не только за эмоциональное состояние участника тестирования, но и за охрану его персональной информации. Лучше всего сразу отказаться от выяснения личных данных. К чему вам фамилии участников или их изображения?

Записи, сделанные во время сеансов тестирования, – это тоже ваша зона ответственности. Они должны храниться только у вас и удаляться, как только в них отпадает необходимость. Если вы хотите выложить записи в своей корпоративной сети, снабдите их грозным запретом на дальнейшее распространение и вычистите из них всю персональную информацию типа номеров телефонов и кредитных карт. (Замечательная программа Camtasia поможет вам в этом.) Наиболее скандальные высказывания лучше тоже вырезать [23] . Я никогда не стану распространять записи сеансов тестирования, участниками которых были мои коллеги, поскольку тем самым я могу выставить их в невыгодном свете.

Душные клиенты

Большинство участников тестирования оказываются милыми людьми, с которым можно весьма продуктивно сотрудничать. Но бывают и исключения…

Вам может попасться тормоз, молчун, мямля, тараторка, болтун, всезнайка и даже настоящий псих.

Иной раз ведение тестирования оказывается сродни выпасу котов. Пользователи норовят свалить куда-нибудь с вашего сайта, отвлечься на что-нибудь яркое или рассказать вам захватывающую историю. Кто-нибудь наверняка захочет поговорить о политике, экономике или футболе.

Как и с котами, надо быть вежливым, но строгим, и заставлять заниматься делом. Например, так: «Хорошо [выдерживаем паузу и делаем вид, что все в самом деле замечательно]. Отлично [предполагаем, что пользователь уже успел снова на что-нибудь переключиться]. У нас впереди много дел, так что позвольте мне попросить вас.»

Будьте готовы к тому, что вам придется быть настойчивым и даже чуть-чуть жестоким. Может быть, вы сами себе покажетесь грубияном, но вы все-таки платите деньги, и если вы не получите то, что вам нужно, это будет означать, что вы зря потратили не только свое время, но и время наблюдателей.

Некоторых персонажей приходится осаживать снова и снова. Это раздражает. Сосчитайте до десяти и успокойтесь. Вы должны вести себя достойно, что бы ни происходило. Некоторые собеседники, которые кажутся совершенно безнадежными, высказывают порой замечательные идеи.

Бывают и такие экстремальные случаи, когда приходится досрочно завершать сеанс тестирования. Например, если выясняется, что квалификации участника тестирования явно недостаточно. Выводы: либо вы ни о чем не думали при отборе пользователей, либо вас обвели вокруг пальца.