Стив Круг - Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

• Вы повторяете одни и те же фразы снова и снова. И многие из этих фраз активно применяются психоаналитиками.

• Вы отвечаете за психологическое состояние собеседника.

Сделайте так, чтобы они не умолкали

Вы наверняка заметите, что некоторые люди способны высказывать свои мысли вслух, только если им напоминать об этом. Соответственно, перед вами встает вопрос: насколько часто можно надоедать им своими напоминаниями?

Я всегда полагал, что это несложная функция, зависящая от длительности паузы: если человек молчит 20 секунд (или 30, или 40 – не знаю), то пора ему намекнуть на то, что молчание затянулось. Но потом до меня дошло, что есть еще один фактор:

В большинстве случаев, даже если человек молчит, вы прекрасно знаете, о чем он думает. Скажем, если он что-то читает, не надо его дергать своими напоминаниями. Если пользователь выполняет какие-то осмысленные действия, которые ни вас, ни его не смущают, тоже не надо прерывать молчание – все и так понятно. Но если вы чувствуете, что потеряли нить молчаливых рассуждений собеседника, значит, пришло время спросить, о чем он думает.

И не надо бояться быть назойливым. Это вам только кажется, что ваши вопросы звучат слишком часто. Проведите эксперимент и спросите, надоели ли вы пользователю своими напоминаниями о необходимости мыслить вслух. Уверяю вас, большинство даже не замечает ваших возгласов. Другое дело, что вы сами можете утомиться, спрашивая постоянно одно и то же. Что ж, варьируйте содержание вопросов. Вместо «О чем вы думаете?» спросите: «Что вы сейчас делаете?», «На что вы сейчас смотрите?»

Сохраняйте нейтралитет

Самое трудное как в работе ведущего, так и в работе психоаналитика – оставаться беспристрастным. Это необходимо для исключения влияния на собеседника.

Самый тяжелый случай – это ведущий, явно преследующий свои собственные интересы (сознательно или подсознательно). Например, человек, принимающий участие в разработке сайта, заинтересован в том, чтобы пользователь остался доволен. А ведущий, которого изначально бесила идея создания сайта, заинтересован в полном провале теста.

В роли ведущего вы должны осознавать свои пристрастия и уметь абстрагироваться от них, никоим образом не показывая отношения к происходящему. В противном случае пользователь будет подстраиваться под вас, и такое тестирование потеряет всякий смысл.

Впрочем, даже если у вас нет личной заинтересованности в тех или иных результатах тестирования, вы должны делать все, чтобы исключить собственное влияние на пользователя.

• Не говорите, что надо делать. Не давайте даже минимальных подсказок. Видя, как пользователь мучается с сайтом, как у него что-то не получается, вы захотите броситься ему на помощь. Сдерживайте себя.

• Не отвечайте на вопросы. Лучший вариант ухода от ответа – встречный вопрос: «А вы как думаете?».

• Не высказывайте свое мнение («Это классная фишка!»). Не поддакивайте («О, да, это действительно классная фишка!»).

• У вас должно быть лицо игрока, которому ни в коем случае нельзя раскрывать свои карты. Ничто не должно указывать на то, довольны вы или недовольны происходящим. Рекомендую вам постоянно сохранять спокойно-удовлетворенное выражение лица, как бы говорящее о том, что все под контролем.

Что сказал бы психоаналитик

Во время выполнения участником тестирования заданий вам придется для поддержания собственной беспристрастности снова и снова повторять одни и те же фразы. Я подготовил для вас небольшой разговорник.

Есть еще три вида выражений, которые вы можете использовать.

• Звуки, подтверждающие восприятие информации. Говорить «угу», «ясно», «хорошо», «мм» можно сколь угодно часто. Благодаря этим словам участник тестирования понимает, что вы следите за его мыслью и хотите услышать продолжение монолога. Обратите внимание: эти звуки означают лишь то, что вы внимательно слушаете. Ни в коем случае нельзя придавать им эмоциональную окраску («Хорошо», а не «Хорошо!!!»).

• Парафразы. Иногда бывает полезно подводить промежуточные итоги, перефразируя только что сказанное участником тестирования («Итак, вы хотите сказать, что вот эти надписи плохо читаются?»). Такие повторы позволяют убедиться в том, что вы правильно услышали и поняли пользователя.