Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

В противоположность всеобщему мнению, как я сказал в предыдущем правиле, клиент не всегда прав, но клиент всегда остается клиентом. Так что, повторю, позвольте ему заблуждаться с достоинством.

Иногда, конечно, случаются ситуации, в которых клиент прав. Когда такое происходит, нужно «перейти в режим восстановления» (см. правило № 35 «Изучите искусство восстановления»). Позвольте клиенту выпустить пар, убедите его, что вы хотите ему помочь, и осознайте, что ваша задача не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы восстановить уверенность покупателя.

Независимо от того, насколько сильно ваше противостояние с клиентом в разговоре, помните, что вы не пытаетесь обрести победу в споре. Вы пытаетесь обрести клиента!

Ваш арсенал изумления

• Иногда случаются спорные ситуации с клиентом. Иногда лучше сделать шаг назад, отступить, выпустить пар – и, возможно, поискать помощи.

• Когда бы вы ни произвели потенциально негативное впечатление на клиента, извлекайте из этого опыт и улучшайте свою работу.

Упражнения

• Вспомните, когда у вас бывал разговор с клиентом, заставивший вас почувствовать разочарование или гнев. Как вы с этим справились?

• Что вы вынесли из этого опыта? Что бы вы сделали иначе, если бы это произошло вновь?

Часть искусства обретения постоянных покупателейсостоит в том, как вы реализуете «режим восстановления», когда существуют проблемы и жалобы. Когда поступает жалоба от покупателя, что вы с ней делаете? Стараетесь ли вы, чтобы клиент пришел к вам снова? Может быть, вы вступаете в диалог или, того хуже, в спор о том, чья это была ошибка?

Момент разочарования – у всех он случается – на самом деле является возможностью, скрытой за проблемой или жалобой. Это шанс продемонстрировать «лучшие методы» вашей компании в области часто забываемого искусства выведения клиентского обслуживания из кризиса. Эти методы можно приспособить к любой ситуации в любой области производства, но в конце концов все сводится к четырем простым шагам:

1) извинитесь;

2) начните принимать меры для временного решения проблемы;

3) пообещайте покупателю решить его проблему;

4) и, наконец, сдержите обещание.

Стратегия может показаться простой. Она даже может показаться основанной на здравом смысле. И все же ее исполнение не всегда настолько простое, а общие принципы не всегда общие. Одни проблемы могут потребовать длительного решения, другие можно исправить немедленно. Независимо от того, какова проблема, конечный результат должен быть чем-то бóльшим, чем просто решенная проблема. Это должно быть восстановлением уверенности. Вам нужно, чтобы клиент сказал что-то вроде: «Мне нравится вести с ними дела. Даже когда появляется проблема, я могу на них рассчитывать».

Эрик, сотрудник магазина «Ace» в Сан-Хосе, Калифорния, получил звонок от клиента, который купил в магазине банку дорогой краски для внутренних покрытий и уже покрасил половину комнаты сына. Проблема была в том, что краска, нанесенная на стену, оказалась очень водянистой и стала оставлять подтеки, которые выглядели ужасно. Клиент ожидал большего. Что магазин мог с этим поделать?

Шаг первый.Эрик немедленно извинился за то, что у клиента возникла проблема.

Шаг второй.Эрик поблагодарил клиента за звонок и спросил, не возражает ли тот, если он позвонит напрямую производителю, а затем ему перезвонит, чтобы сообщить новую информацию.

Шаг третий.Прежде чем повесить трубку, Эрик пообещал найти способ решить эту проблему. Обратите внимание, что Эрик поберег время и нервы клиента, которыми клиент мог рискнуть, звоня производителю, ожидая на линии, заново объясняя проблему и так далее.

Шаг четвертый.Эрик перезвонил клиенту и сказал, что он обеспечил для клиента дополнительную банку краски от производителя, и снова извинился за проблему. Он предложил клиенту зайти в магазин и забрать краску. Когда клиент появился, Эрик лично с ним встретился, еще раз извинился за проблему и убедился, что клиент забрал новую банку краски нужной консистенции.

Это совершенно идеальное восстановление. Момент разочарования стал моментом волшебства . Это выдающийся случай, потому что это не то, что получает каждый клиент в ответ на свою жалобу! Как просто для Эрика было бы сказать: «Вам следует позвонить производителю». Как просто было бы для него дать понять клиенту, что он, должно быть, неправильно наносил краску. Он не сделал ничего из этого – потому что «Асе» обучает своих сотрудников искусству восстановления!